Тема работы с возражениями является одной из самых актуальных и востребованных. На любом нашем тренинге по технике продаж или стандартам обслуживания первый запрос участников касается именно работы с возражениями клиентов. Эта тема является одной из самых волнующих для многих продавцов.

Однако восприятие именно этого этапа продаж является устаревшим и неэффективным у многих продавцом и собственников бизнеса.

В чем ошибка?

А в том, что этот этап многие считают борьбой. Возражения рассматривают как противостояние, войну между клиентом и продавцом.  И отсюда как раз берет свое начало и страх перед этим этапом и его дальнейшая неправильная отработка. Продавцы боятся проиграть эту борьбу, отсюда и берется повышенная тревога и интерес к этому этапу работы.

Так вот сейчас стоит отказаться от такого взгляда на работу с возражениями. Клиенты НЕ любят, когда с ними спорят. Клиенты НЕ любят, когда на них давят. Именно поэтому сейчас такую огромную популярность завоевали магазины самообслуживания – там никто не навязывает товары и не пытается «продавить» клиента. Соответственно, нам стоит пересмотреть взгляд на этап преодоления возражения.

В современно обществе реакция продавца на возражения должна быть более мягкой и деликатной, без чрезмерного напора. Скажу больше, основной акцент стоит делать на профилактику возражений и сохранение партнерских, дружественных отношений с клиентом.

Отличия нового подхода к работе с возражениями

Как было: основной упор делался на уверенную аргументацию выгод товара и давление на мнение клиента (этап аргументации).

Сейчас приоритеты поменялись:

1. Главный момент – это подчеркнутая доброжелательность и лояльность к клиенту.

То есть, если вы понимаете, что клиенту неприятна ваша «работа с возражениями», отступите и сделайте выбор в сторону сохранения хороших отношений. Почему это важно? Потому что, продавив клиента единожды, вы возможно получите +1 продажу, однако вместе с тем вы получите – 1 клиента. Вы проиграете в стратегическом смысле, так как клиент не пожелает к вам возвращаться вновь.

2. С этапа аргументации мы переносим акцент на этап принятия и уточнения возражения

Прежде чем заваливать клиента массой фактов о товаре, уточните, в чем именно заключается его возражение. Проявите внимание к его мнению и не спешите спорить. Многие клиенты, увидев, что продавец настроен слишком активно (а иногда даже и агрессивно), просто уходят из магазина. Сейчас никто не хочет тратить свои силы на бесполезные споры в магазине. Однако же, если вы предварительно проявите уважение к клиенту и его мнению, вы имеете шансы изменить его мнение впоследствии.

3. Аргументация должна строиться исключительно на выгодах клиента

Объясняя высокую цену товара, не говорите стандартные факты и характеристики. Говорите о том, почему именно этот товар лучше всего подходит именно этому клиенту. Как вы понимаете, для того, что говорить на языке выгод, вам нужно предварительно поинтересоваться, каковы пожелания клиента к товару и какой итоговый результат он ожидает. То есть и здесь огромную роль играет ваша внимательность к клиенту.

Таким образом, мы должны  воспринимать возражения как дополнительный повод проявить внимание к клиенту и рассказать о товаре более понятно. Мы уходим от ощущения противостояния и борьбы, и максимальные усилия прикладываем к тому, чтобы сохранить у клиента желание продолжить с нами обсуждение товара. Именно такое отношение соответствует современным требованиям рынка и желаниям покупателя.

Полезно

Если ваши сотрудники часто сталкиваются с возражениями, вы можете заказать тренинг “Работа с возражениями”. Мы разберем причины и факторы, которые провоцируют возражения, современную технологию отработки возражений, типы сложных клиентов и профилактику конфликтов.