Тренинг для администраторов
«Сервис и обслуживание. Как удержать клиента?»
Тренинг для администраторов
Описание: базовый тренинг по сервису для администраторов и сотрудников, которые работают в сфере услуг.
В ходе тренинга участники изучат и отработают все основные аспекты работы с клиентом, которые должен знать профессионал в сфере продаж, обслуживания и гостеприимства.
- Преимущество данного тренинга в том, что мы разбираем все аспекты сервисного общения с клиентом. Мы разбираем базовые требования к сервису: поведенческие индикаторы доброжелательности, которые касаются всех аспектов общения с клиентом, от выражения лица до интонаций голоса. Также мы разбираем работу с конфликтными и стрессовыми ситуациями, работу с жалобами. По итогу тренинга Ваши администраторы будут обладать необходимыми навыками сервиса и смогут быть более эффективными в работе.
- Это базовый тренинг, который дает полное представление о навыках сервисного общения с клиентами. Мы разбираем современные требования к сервису, правильное отношение к клиенту и, конечно, тренируем правильные реакции в ответ на то или иное поведение клиента.
- Наша задача – дать сотрудникам простые и практичные инструменты работы, которые позволят сделать успешным общение с любым типом клиентов. Мы не просто заучиваем технологии, а разбираем психологию клиента и уже на ее основе подбираем технологии работы с ним. Нам важно не просто “вбить” стандарты, а донести логику эффективной работы с клиентом. Это базовый тренинг для всех сотрудников, которые общаются с клиентами, так как он дает актуальное представление о сервисе.
Длительность: 1 день
Желательное количество участников: до 15 человек.
Стоимость: 24 000 руб.
Целевая аудитория:
- Администраторы салонов красоты, спортивных клубов, спа-салонов и иных сфер оказания услуг.
- Хостес, администраторы ресторанов
- Администраторы гостиниц
- Сотрудники мед. учреждений, диагностических центров, клиник
- Иные сотрудники, в задачи которых входит вежливое и клиенториентированное общение.
Цель: формирование базовых навыков клиенториентированного отношения к клиенту, формирование навыков работы с жалобами.
СОДЕРЖАНИЕ
1. Базовые требования сервиса
- Внешний вид
- Знание услуг
- Эмоциональный настрой
- Технологии установления контакта и подстройки к клиенту
- Частые ошибки в установлении контакта
- Невербальное общение с клиентом: сервисное лицо, позы, жесты, мимика
- Требования к сервисной речи: виды интонаций в общении с клиентом
- Фразы-конфликтогены и способы их заменить на сервисные фразы
В этом блоке мы рассматриваем основные стандарты сервиса и отрабатываем коммуникативные навыки сотрудников. Мы изучаем частые ошибки, которые допускают сотрудники, и заблуждения, которые мешают выполнять стандарты правильно. Этот блок описывает аспекты повседневного общения с клиентами и позволяет сделать их безупречными.
2. Работа с жалобами
- Классификация жалоб
- Виды работы с жалобами (обоснованными/не обоснованными)
- Работа с конфликтами
- Инструменты общения с конфликтными, провоцирующими клиентами
- Частые ошибки в работе с жалобами и конфликтами
В этом блоке мы рассматриваем действия сотрудника в случае, если клиент остался недоволен обслуживанием. Мы рассматриваем все аспекты работы с жалобами и отрабатываем технологии, которые позволят, с одной стороны, эффективно снять жалобу клиенты, с другой, защитить сотрудников от профессионального выгорания. Кроме того, мы разбираем психологию сложных клиентов и способы работы с ними.
3. Как превзойти ожидания клиента?
- Принципы индивидуального подхода
- Типология клиентов
- Способы индивидуализации сервиса с учетом типа клиента
В этом блоке мы разбираем, как можно индивидуализировать базовые стандарты в отношении конкретного клиента. Мы отрабатывает навыки базового типирования клиентов, прогнозирования их пожеланий и возможных жалоб, изучаем способы наиболее эффективной работы с каждым типом. Мы используем авторскую типологию, которая просто и понятно описывает типы клиентов и дает сотрудникам конкретные рекомендации в работе с каждым типом.
ВАЖНО
Каждый блок в тренинге мы сопровождаем упражнениями на отработку навыков, то есть сотрудники отрабатывают навыки 80% времени. При этом в финале тренинга мы проводим упражнение с использованием видео, то есть сотрудники честно и объективно видят себя со стороны.
Это дает возможность увидеть себя со стороны и честно оценить свой уровень владения навыками. Это способ позволяет увеличить эффективность тренинга по сервису и отработать навыки во всех деталях.
В результате тренинга сотрудники получают полное представление о стандартах сервиса и инструментах работы с клиентом.
При этом мы разбираем стандарты сервиса именно с учетом реалий нашей страны и не используем технологии, которые будут казаться не естественными в контексте России. Адекватный подход и простая подача делают тренинг простым, понятным и эффективным.
Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении