Актуальность

Энергичный и современный тренинг по сервису для администраторов и сотрудников, которые работают в сфере услуг.

В ходе тренинга администраторы изучат и отработают все основные аспекты работы с клиентом: поведенческие индикаторы доброжелательности, от выражения лица до интонаций и голоса, сервисные фразы в общении.

Также мы разбираем работу с конфликтными и стрессовыми ситуациями, работу с жалобами. По итогу тренинга Ваши администраторы будут обладать необходимыми навыками сервиса и смогут быть более эффективными в работе.

Программа тренинга

1 тема

Стандарты сервиса, которые привлекают клиента

  • Внешний вид сотрудника: форма, макияж, маникюр, прическа
  • Знание услуг: как быстро сориентировать гостя и дать ответ на любой вопрос
  • Эмоциональный настрой: правило радушного хозяина
  • Технологии установления контакта и подстройки к клиенту: как расположить гостя за 2 минуты
  • Частые ошибки в установлении контакта: что отталкивает гостей?
  • Невербальное общение с клиентом: сервисное лицо, позы, жесты, мимика
  • Требования к сервисной речи: виды интонаций в общении с клиентом
  • Фразы-конфликтогены и способы их заменить на сервисные фразы
  • В этом блоке мы рассматриваем основные стандарты сервиса и отрабатываем коммуникативные навыки сотрудников. Мы изучаем частые ошибки, которые допускают сотрудники, и заблуждения, которые мешают выполнять стандарты правильно. Этот блок описывает аспекты повседневного общения с клиентами и позволяет сделать их безупречными.
2 тема

Работа с жалобами и сложными клиентами

  • Классификация жалоб (обоснованные/не обоснованные)
  • Причины жалоб и способы распознать жалобу на первых этапах
  • Модель отработки жалобы
  • Работа с конфликтами и агрессивными гостями
  • Инструменты общения с конфликтными, провоцирующими клиентами
  • Частые ошибки в работе с жалобами и конфликтами
  • В этом блоке мы рассматриваем действия сотрудника в случае, если клиент остался недоволен обслуживанием. Мы рассматриваем все аспекты работы с жалобами и отрабатываем технологии, которые позволят, с одной стороны, эффективно снять жалобу клиенты, с другой, защитить сотрудников от профессионального выгорания. Кроме того, мы разбираем психологию сложных клиентов и способы работы с ними.
3 тема

Как превзойти ожидания клиента?

  • Принципы индивидуального подхода: как подобрать манеру общения под конкретного гостя?
  • Типология клиентов DISC: как по внешности и манере общения распознать ожидания клиента. Технология работы с разными типами клиентов.
  • Способы индивидуализации сервиса с учетом типа клиента
  • В этом блоке мы разбираем, как можно индивидуализировать базовые стандарты в отношении конкретного клиента. Мы отрабатывает навыки базового типирования клиентов, прогнозирования их пожеланий и возможных жалоб, изучаем способы наиболее эффективной работы с каждым типом. Мы используем авторскую типологию, которая просто и понятно описывает типы клиентов и дает сотрудникам конкретные рекомендации в работе с каждым типом.

Что вы получите

Довольные
клиенты!

На тренинге по сервису сотрудники получат четкий алгоритм работы с гостем, который поможет создать отличное впечатление о вашем заведении!

Меньше
жалоб!

Отработаем все виды сложных ситуаций и жалоб, сотрудники будут точно знать, как реагировать на недовольство клиента и быстро его устранять.

Больше
выручка!

Лояльность клиентов - это путь к росту дохода. Отрабатываем фишки коммуникаций, которые будут выделять вас среди конкурентов!

Условия

В результате тренинга по сервису ваши администраторы будут уверенно и доброжелательно работать с каждым клиентом

Тренинг адаптируется под потребности Вашей компании. Возможно проведение тренингов продаж в любом городе России и ближайшего зарубежья с выездом тренера, либо онлайн обучение. Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.

1 день

длительность нашего тренинга

2 варианта

на территории Заказчика либо онлайн

Очный тренинг:

Онлайн-формат:

Что входит в стоимость

  • Адаптация
    Тренинга

    Тренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания.

  • Интересное
    обучение

    Все тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения.

  • Удобные
    рабочие тетради

    Удобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга.

  • Материалы
    для компании

    Мы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания.

  • Безопасность
    на тренингах

    Средства индивидуальной защиты. Все участник получают маски и перчатки, чтобы обучение было безопасным.

  • Сертификаты
    всем участникам

    Каждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение.

  • Обратная
    связь

    Обратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы.

  • Новый
    опыт

    Новый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
10%
Скидка на все виды обучения на первый заказ

Заказать тренинг

Компания ИВИТ Разработка сайта