Актуальность
Энергичный и современный тренинг по сервису для администраторов и сотрудников, которые работают в сфере услуг.
В ходе тренинга администраторы изучат и отработают все основные аспекты работы с клиентом: поведенческие индикаторы доброжелательности, от выражения лица до интонаций и голоса, сервисные фразы в общении.
Также мы разбираем работу с конфликтными и стрессовыми ситуациями, работу с жалобами. По итогу тренинга Ваши администраторы будут обладать необходимыми навыками сервиса и смогут быть более эффективными в работе.
Чему вы научитесь
Довольные
клиенты!
Меньше
жалоб!
Больше
выручка!
Почему более 80% наших клиентов становятся постоянными
РАБОТАЕМ С ЛИДЕРАМИ! Мы работаем на постоянной основе с крупнейшими компаниями: Биокад, Сбербанк Страхование, РЖД, Сапсан, Нефтьмагистраль, Гознак, Русская сталь, X-FIT,Техноград, Vestel, Холодильник.Ру, Медси, Бестдоктор и многими другими компаниями.
ОПЫТНЫЕ ТРЕНЕРЫ! Все наши бизнес-тренеры соответствуют 3 требованиям: личный опыт работы в продажах или управлении, психологическое образование и стаж работы не менее 7 лет.
ОБУЧЕНИЕ ПОД КЛЮЧ. Проведем для вас краткосрочные тренинги и полноценные курсы (разработка стандартов, чек-листов, курсов обучения). Что важно, у нас большой опыт онлайн-обучения: разработаем и проведем вебинар, снимем видео-курс, проведем видео-тренинг.
ВЫГОДНЫЕ ЦЕНЫ! Мы настроены на долгосрочные отношения, поэтому подготовили для вас выгодные условия: скидка 10% для новых клиентов, система бонусов для постоянных клиентов, открытые вебинары для наших партнеров!
ОПЕРАТИВНОСТЬ! Быстро отвечаем на звонки, в течение 1 дня подготовим предложение для вашей компании, в течение 3х дней подготовим и проведем программу для ваших сотрудник — в любом городе России и ближайшего зарубежья.
Программа тренинга
Стандарты сервиса, которые привлекают клиента
- Внешний вид сотрудника: форма, макияж, маникюр, прическа
- Знание услуг: как быстро сориентировать гостя и дать ответ на любой вопрос
- Эмоциональный настрой: правило радушного хозяина
- Технологии установления контакта и подстройки к клиенту: как расположить гостя за 2 минуты
- Частые ошибки в установлении контакта: что отталкивает гостей?
- Невербальное общение с клиентом: сервисное лицо, позы, жесты, мимика
- Требования к сервисной речи: виды интонаций в общении с клиентом
- Фразы-конфликтогены и способы их заменить на сервисные фразы
- В этом блоке мы рассматриваем основные стандарты сервиса и отрабатываем коммуникативные навыки сотрудников. Мы изучаем частые ошибки, которые допускают сотрудники, и заблуждения, которые мешают выполнять стандарты правильно. Этот блок описывает аспекты повседневного общения с клиентами и позволяет сделать их безупречными.
Работа с жалобами и сложными клиентами
- Классификация жалоб (обоснованные/не обоснованные)
- Причины жалоб и способы распознать жалобу на первых этапах
- Модель отработки жалобы
- Работа с конфликтами и агрессивными гостями
- Инструменты общения с конфликтными, провоцирующими клиентами
- Частые ошибки в работе с жалобами и конфликтами
- В этом блоке мы рассматриваем действия сотрудника в случае, если клиент остался недоволен обслуживанием. Мы рассматриваем все аспекты работы с жалобами и отрабатываем технологии, которые позволят, с одной стороны, эффективно снять жалобу клиенты, с другой, защитить сотрудников от профессионального выгорания. Кроме того, мы разбираем психологию сложных клиентов и способы работы с ними.
Как превзойти ожидания клиента?
- Принципы индивидуального подхода: как подобрать манеру общения под конкретного гостя?
- Типология клиентов DISC: как по внешности и манере общения распознать ожидания клиента. Технология работы с разными типами клиентов.
- Способы индивидуализации сервиса с учетом типа клиента
- В этом блоке мы разбираем, как можно индивидуализировать базовые стандарты в отношении конкретного клиента. Мы отрабатывает навыки базового типирования клиентов, прогнозирования их пожеланий и возможных жалоб, изучаем способы наиболее эффективной работы с каждым типом. Мы используем авторскую типологию, которая просто и понятно описывает типы клиентов и дает сотрудникам конкретные рекомендации в работе с каждым типом.
Условия
В результате тренинга по сервису ваши администраторы будут уверенно и доброжелательно работать с каждым клиентом
Тренинг адаптируется под потребности Вашей компании. Возможно проведение тренингов продаж в любом городе России и ближайшего зарубежья с выездом тренера, либо онлайн обучение. Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.
1 день
длительность нашего тренинга
2 варианта
на территории Заказчика либо онлайн
Очный тренинг:
Стоимость очного тренинга: 36000
(цена указана за всю группу)
Онлайн-формат:
Стоимость онлайн-тренинга: от 15000
(в зависимости от формата: вебинар, онлайн-тренинг, курс)
Что входит в стоимость
-
Адаптация
ТренингаТренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания. -
Интересное
обучениеВсе тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения. -
Удобные
рабочие тетрадиУдобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга. -
Материалы
для компанииМы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания. -
Безопасность
на тренингахСредства индивидуальной защиты. Все участник получают маски и перчатки, чтобы обучение было безопасным. -
Сертификаты
всем участникамКаждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение. -
Обратная
связьОбратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы. -
Новый
опытНовый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
Разработка сайта