Главная цель любого ресторана или кафе – сделать так, чтобы гость был доволен и захотел вернуться вновь. Однако, нередко те или иные аспекты работы ресторана раздражают гостей и оставляют неприятные осадок. В этой статье мы разберем топ-7 причин раздражения гостей в ресторане.

1. Забрать недоеденное блюдо

Бывает так, что гость не успел доесть небольшой кусочек блюда или недопил кофе, но он планирует сделать это позже. И когда официант (который делает это из лучших побуждений) забирает почти пустую тарелку или бокал, то у гостя такое чувство, словно у него выхватили кусок изо рта.

Решение: официант всегда должен спрашивать, может ли он забрать тарелку/бокал.

2. Невнимательность

Часто гость просит учесть те или иные пожелания: подать напитки сразу, а не после основного блюда; убрать какой-либо ингредиент из салата; сделать раздельный счет, а не общий. Официант же, запомнив основное, упускает мелочи и тем самым огорчает клиента.

Решение: официант обязательно должен записывать заказ и проверять точность исполнения.

3. Незнание меню

Нередко случается такая ситуация, когда гость хочет узнать вкус или точный состав того или иного блюда, но официант лишь разводит руками и говорит общие фразы «Не знаю, я его сам не пробовал».  А если еще и меню без фотографий, то гость теряет последнюю надежду выбрать вкусное блюдо.

Решение: официант должен знать наизусть состав меню и уметь его презентовать.

4. Незнание стоп-листа

Нередко гость, который долго и упорно выбирал блюдо, которое сможет его порадовать, через 20 минут после заказа узнает, что блюдо приготовить невозможно. Это огорчает гостя и портит дальнейшее впечатление от вечера.

Решение: необходимо четко и своевременно составлять стоп-лист и проверять, все ли сотрудники осведомлены.

5. Неопределенное ожидание

80% официантов не считают нужным всегда сообщать точное время приготовления блюда. Иногда они просто забывают, а иногда не хотят предупреждать о том, что блюдо будет не скоро. В итоге гости томятся в ожидании и их раздражение копится все больше и больше.

Решение: официант должен всегда проговаривать время подачи блюда.

6. Деление по статусу

Довольно часто можно увидеть, как официант не считает нужным уделить внимание гостю, который заказал один чай, или компании из двух девушек-подростков. При этом компания с пышно накрытым столом получает максимум внимания. Гости быстро замечают несправедливость и чувствую раздражение.

Решение: сотрудники должны  относится одинаково ко всем гостям, вне зависимости от суммы заказа.

7. Навязывание

Порой сотрудники, которые изо всех сил стараются выполнить поставленные планы, чересчур активны и их предложения выглядят как давление и навязывание. Это раздражает гостей и оставляет неприятный осадок.

Решение: предлагать блюда нужно деликатно и в меру, чтобы не передавливать гостей.

Полезно

Если вам необходимо обучить сотрудников ресторана сервисной работе с гостями, обратите внимание на наш тренинг:

Тренинг “Стандарты гостеприимства” – это   базовый тренинг по сервису для официантов, который обучает навыкам доброжелательной и уверенной работы с гостями. Тренинг «стандарты гостеприимства» для официантов позволит отработать основные этапы работы с гостем и сформировать навыки активного и доброжелательного обслуживания.

Тренинг позволяет освоить навыки работы в двух основных направлениях: навыки точного и профессионального обслуживания гостя, а также навыки продаж, которые позволяют увеличить средний чек клиента.

Если Вам нужен тренинг по индивидуальной программе, Вы можете написать нам на info@mtrening.com или воспользоваться формой обратной связи. Мы создадим тренинг для Вас или скорректируем существующую программу.  Мы учтем все потребности вашего ресторана, достигнем поставленной цели и обучим сотрудников навыкам сервисного общения с гостями.