Тренинг для официантов

«Стандарты гостеприимства»

 Тренинг для официантов

Описание: тренинг позволяет отработать основные этапы работы с гостем и сформировать навыки активного и доброжелательного обслуживания. Тренинг позволяет освоить навыки работы в двух основных направлениях: навыки точного и профессионального обслуживания гостя, а также навыки продаж, которые позволяют увеличить средний чек клиента. 

Длительность: 1 день.

Желательное количество участников: до 12 человек.

Цена: 35 000 (стоимость за всю группу)

Целевая аудитория:   официанты, бармены, администраторы.

Цель:  формирование базовых  навыков гостеприимного  обслуживания, формирования навыков активных продаж, формирование навыков удержания гостей.

СОДЕРЖАНИЕ

1. Этап подготовки к работе

• Внешний вид официанта: форма, макияж, аксессуары
• Эмоциональный настрой, доброжелательность и улыбка
• Знание уникальности ресторана, понимание ключевых отличий ресторана от конкурентов
• Отношение к гостю

2.Установление контакта

• Приветствие и начало контакта.
• Эмоциональная подстройка к гостю, виды подстройки к гостю
• Как прочитать настроение гостя? Невербальные сигналы в общении
• Как общаться со сложными гостями, гостями в плохом настроении?
• Частые ошибки в установлении контакта

3.Принятие заказа

• Правила этикета в общении с гостями
• Знание меню, знание аллергеной
• Правила описания блюд
• Правила принятия заказа
• Правило «елочки»
• Правила фиксации заказа: как никогда не забывать пожелания гостя
• Правила сервировки стола
• Виды чек-бэка в работе официанта (обратная связь от гостя о качестве блюд)

4. Техника продаж для официантов

• Умение презентовать ресторан и подчеркнуть его уникальность для гостя
• 4 шага вкусной презентации блюда
• Как правильно рекомендовать доп. блюда гостю?
• Допродажа к основному блюду: напитки, соусы, топпинги и т.п.
• Продажи дорогих позиций меню
• Допродажа в ходе обслуживания стола: повторение напитков, дополнения к столу
• Как делать допродажи ненавязчиво и уместно
• 10 лучших фраз для рекомендации блюда
• Что делать, если гости отказываются от предложений официанта?

5. Работа с жалобами и возражениями гостя

• 10 частых причин жалоб гостя. Как не допустить жалобу?
• Виды жалоб в ресторане
• Путь жалобы гостя: 3 основных этапа развития жалобы
• The HEART Model (модель отработки жалоб)
• Как сохранить отношения с гостем после жалобы?
• Причины возражений гостей. Виды возражений
• Методы работы с возражениями.Частые ошибки.

6. Работа с конфликтами, работа со «сложными»гостями

• Причины конфликтов, стратегия поведения. Виды конфликтных клиентов
• «Сложные» клиенты: стратегия поведения и частые ошибки
• Потребительский «экстремизм»: что делать, если гость требует невозможное

7. Расчет, прощание с гостем

• Способы мотивировать клиента вернуться в ресторан еще раз
• Расчет гостя
• Правильное прощание: правила и частые ошибки

В результате тренинга сотрудники приобретают навыки уверенной и доброжелательной работы с гостями. Также мы учим официантов основам продаж, чтобы в работе с гостями они могли воздействовать на продажи и увеличение среднего чека, итогового счета стола.

В ходе тренинга мы используем специальные видео-упражнения, в ходе которых сотрудники смогут увидеть себя со стороны и реально оценить свои навыки.

Важно

✓ Каждый тренинг для официантов мы адаптируем под потребности Вашего ресторана

✓ Возможна разработка тренинга по индивидуальной программе, с учетом именно Ваших пожеланий.

✓ Возможно проведение тренинга в дистанционном формате (вебинар, видеокурс).

✓ Возможно проведение тренингов в любом городе России с выездом тренера.

✓ Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.