Тренинг для официантов
«Стандарты гостеприимства»

Тренинг для официантов
Описание: тренинг позволяет отработать основные этапы работы с гостем и сформировать навыки активного и доброжелательного обслуживания. Тренинг позволяет освоить навыки работы в двух основных направлениях: навыки точного и профессионального обслуживания гостя, а также навыки продаж, которые позволяют увеличить средний чек клиента.
Длительность: 1 день.
Желательное количество участников: до 12 человек.
Цена: 35 000 (стоимость за всю группу)
Целевая аудитория: официанты, бармены, администраторы.
Цель: формирование базовых навыков гостеприимного обслуживания, формирования навыков активных продаж, формирование навыков удержания гостей.
СОДЕРЖАНИЕ
1. Этап подготовки к работе
- Внешний вид официанта: форма, макияж, аксессуары
- Эмоциональный настрой, доброжелательность и улыбка
- Знание уникальности ресторана, понимание ключевых отличий ресторана от конкурентов
- Отношение к гостю
2.Установление контакта
- Приветствие и начало контакта.
- Эмоциональная подстройка к гостю, виды подстройки к гостю
- Как прочитать настроение гостя? Невербальные сигналы в общении
- Как общаться со сложными гостями, гостями в плохом настроении?
- Частые ошибки в установлении контакта
3.Принятие заказа
- Правила этикета в общении с гостями
- Знание меню, знание аллергеной
- Правила описания блюд
- Правила принятия заказа
- Правило «елочки»
- Правила фиксации заказа: как никогда не забывать пожелания гостя
- Правила сервировки стола
- Виды чек-бэка в работе официанта (обратная связь от гостя о качестве блюд)
4. Техника продаж для официантов
- Умение презентовать ресторан и подчеркнуть его уникальность для гостя
- 4 шага вкусной презентации блюда
- Как правильно рекомендовать доп. блюда гостю?
- Допродажа к основному блюду: напитки, соусы, топпинги и т.п.
- Продажи дорогих позиций меню
- Допродажа в ходе обслуживания стола: повторение напитков, дополнения к столу
- Как делать допродажи ненавязчиво и уместно
- 10 лучших фраз для рекомендации блюда
- Что делать, если гости отказываются от предложений официанта?
5. Работа с жалобами и возражениями гостя
- 10 частых причин жалоб гостя. Как не допустить жалобу?
- Виды жалоб в ресторане
- Путь жалобы гостя: 3 основных этапа развития жалобы
- The HEART Model (модель отработки жалоб)
- Как сохранить отношения с гостем после жалобы?
- Причины возражений гостей. Виды возражений
- Методы работы с возражениями.Частые ошибки.
6. Работа с конфликтами, работа со «сложными»гостями
- Причины конфликтов, стратегия поведения. Виды конфликтных клиентов
- «Сложные» клиенты: стратегия поведения и частые ошибки
- Потребительский «экстремизм»: что делать, если гость требует невозможное
7. Расчет, прощание с гостем
- Способы мотивировать клиента вернуться в ресторан еще раз
- Расчет гостя
- Правильное прощание: правила и частые ошибки
В результате тренинга сотрудники приобретают навыки уверенной и доброжелательной работы с гостями. Также мы учим официантов основам продаж, чтобы в работе с гостями они могли воздействовать на продажи и увеличение среднего чека, итогового счета стола.
В ходе тренинга мы используем специальные видео-упражнения, в ходе которых сотрудники смогут увидеть себя со стороны и реально оценить свои навыки.
Важно
✓ Каждый тренинг для официантов мы адаптируем под потребности Вашего ресторана
✓ Возможна разработка тренинга по индивидуальной программе, с учетом именно Ваших пожеланий.
✓ Возможно проведение тренинга в дистанционном формате (вебинар, видеокурс).
✓ Возможно проведение тренингов в любом городе России с выездом тренера.
✓ Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.