Актуальность
Живой и 100% практичный тренинг для официантов позволяет изучить технику активного и доброжелательного обслуживания, технику продаж блюд и работы с жалобами.
Ваши официанты будут точно знать, как быстро посоветовать гостю самое лучшее блюдо, как правильно предложить дополнительные блюда (напитки, гарниры и десерты), как реагировать на конфликты (долгая подача блюда, невкусно, конфликтный гость), и как увеличивать свои чаевые через превосходный сервис.
Практика составляет 80%, упражнения будут полезны даже для опытных официантов: каждый увидит свои ошибки со стороны и получит персональные рекомендации.
Варианты проведения: 2 дня (полный курс), 1 день (интенсив), от 3 часов (мини).
Чему вы научитесь
Отличный
сервис
Довольные
гости
Больше
выручка
Почему более 80% наших клиентов становятся постоянными
ИЗМЕРИМЫЙ ЭФФЕКТ
Фиксируем KPI до старта и после завершения обучения. Вы видите отдачу от инвестиций в развитие команды.
РЕЗУЛЬТАТ НА РУКАХ
Руководитель получает чек-листы и инструкции по контролю. Навыки сотрудников не теряются после тренинга.
ОБУЧЕНИЕ ПОД КЛЮЧ
Изучаем ваши процессы — адаптируем программу. Никакой «воды», только прикладные инструменты под ваши задачи.
ТРЕНЕРЫ, КОТОРЫЕ ГОВОРЯТ НА ЯЗЫКЕ БИЗНЕСА
10+ лет практики, опыт в продажах и сервисе, управленческий опыт и реальные кейсы внедрения изменений.
Программа тренинга
Гостеприимство в ресторане: основы
- Внешний вид официанта: форма, макияж, аксессуары
- Эмоциональный настрой, доброжелательность и улыбка
- Знание уникальности ресторана, понимание ключевых отличий ресторана от конкурентов
- Отношение к гостю: в чем разница между отношением "радушный хозяин" и "справочное бюро"
- 7 шагов сервиса: золотой стандарт от приветствия до прощания
- Правило открытой руки: этикет подачи блюд и напитков
- Pre-bus (Пре-бас): своевременная уборка пустой посуды и поддержание чистоты стола
- Работа с «запарой»: сохранение качества сервиса при полной посадке
Встреча и размещение гостя в ресторане
- Приветствие и начало контакта. Правила приветствия и радушной встречи
- Эмоциональная подстройка к гостю, виды подстройки
- Как прочитать настроение гостя? Невербальные сигналы в общении
- Как общаться со сложными гостями, гостями в плохом настроении?
- Частые ошибки в установлении контакта
- Как правильно помочь в выборе стола
- Подача меню согласно этикета
Принятие заказа гостя
- Знание меню и состава: консультация по аллергенам и способам приготовления
- Правила описания блюд: как помочь гостю определиться с блюдом
- Правила принятия заказа: как быстро и структурно рассказать варианты блюд
- Правила фиксации заказа: как никогда не забывать пожелания гостя
- Правила сервировки стола
- Виды чек-бэка в работе официанта (обратная связь о качестве блюд)
- Стоп-лист: умение элегантно предложить альтернативу отсутствующему блюду
Техника продаж для официантов
- Умение презентовать ресторан и подчеркнуть его уникальность для гостя
- Средний чек: мягкое предложение без навязывания
- Upselling (Апселлинг): предложение более дорогой альтернативы
- Cross-selling (Кросс-селлинг): продажа добавок (топинги, соусы, гарниры) и дижестивов
- Техника «Елочка»: метод сужения выбора до конкретного блюда
- Метод «Кивка Салливана»: психологический прием для утвердительного выбора позиции
- Продажа десертной карты: как предложить сладкое, когда гость уже сыт
- 4 шага вкусной презентации блюда: использование прилагательных-триггеров, вызывающих аппетит
- Как правильно рекомендовать доп. блюда?
- Допродажа к основному блюду: напитки, соусы, топпинги и т.п.
- Продажи дорогих позиций меню: как победить страх цены
- Допродажа в ходе обслуживания стола: повторение напитков, дополнения к столу
- Как делать допродажи ненавязчиво и уместно
- 10 лучших фраз для рекомендации блюда
- Что делать, если гости отказываются от предложений официанта?
Работа с жалобами и возражениями гостя
- 10 частых причин жалоб. Как не допустить жалобу?
- Виды жалоб в ресторане
- Путь жалобы: 3 основных этапа развития жалобы
- The HEART Model (модель отработки жалоб)
- Как сохранить отношения с гостем после жалобы?
- Причины возражений гостей. Виды возражений
- Методы работы с возражениями.Частые ошибки
Работа с конфликтами, работа со «сложными» гостями
- Причины конфликтов, стратегия поведения. Виды конфликтных клиентов
- «Сложные» клиенты: стратегия поведения и частые ошибки
- Отработка ситуаций:
- Долгая подача блюд
- Блюдо не понравилось
- Проблема с блюдом (недожарено, холодное)
- Гостям жарко/холодно/шумно
Расчет, прощание с гостем
- Способы мотивировать клиента вернуться в ресторан еще раз
- Как сделать гостя постоянным
- Расчет гостя: быстрый и грамотный расчет
- Правильное прощание: правила и частые ошибки
Условия
В результате тренинга официанты приобретают навыки уверенной и доброжелательной работы с гостями. Также мы учим основам продаж, чтобы в работе с гостями они могли воздействовать на продажи и увеличение среднего чека, итогового счета стола.
Тренинг для официантов адаптируется под потребности Вашего ресторана. Возможно проведение в любом городе России и ближайшего зарубежья с выездом тренера, либо онлайн обучение. Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.
1 день
длительность нашего тренинга
2 варианта
на территории Заказчика либо онлайн
Что входит в стоимость
-
Адаптация
ТренингаТренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания. -
Интересное
обучениеВсе тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения. -
Удобные
рабочие тетрадиУдобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга. -
Материалы
для компанииМы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания. -
Персонализированные
чек-листыРазработаем по вашему запросу удобные чек-листы, скрипты, подсказки для использования каждый день. -
Сертификаты
всем участникамКаждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение. -
Обратная
связьОбратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы. -
Новый
опытНовый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
Разработка сайта - ИВИТ