Тренинг для официантов
«Стандарты гостеприимства»
Тренинг для официантов
Описание: тренинг позволяет отработать основные этапы работы с гостем и сформировать навыки активного и доброжелательного обслуживания. Тренинг позволяет освоить навыки работы в двух основных направлениях: навыки точного и профессионального обслуживания гостя, а также навыки продаж, которые позволяют увеличить средний чек клиента.
Длительность: 1 день.
Желательное количество участников: до 12 человек.
Цена: 35 000 (стоимость за всю группу)
Целевая аудитория: официанты, бармены, администраторы.
Цель: формирование базовых навыков гостеприимного обслуживания, формирования навыков активных продаж, формирование навыков удержания гостей.
СОДЕРЖАНИЕ
1. Этап подготовки к работе
- Внешний вид официанта
- Знание блюд, состава, аллергенов
- Эмоциональный настрой, доброжелательность и улыбка
- Отношение к гостю
2.Установление контакта
- Приветствие и начало контакта.
- Эмоциональная подстройка к гостю, виды подстройки к гостю
- Как прочитать настроение гостя? Невербальные сигналы в общении
- Как общаться со сложными гостями, гостями в плохом настроении?
- Частые ошибки в установлении контакта
3.Принятие заказа
- Правила этикета в общении с гостями
- Правила принятия заказа
- Правило «елочки»
- Способы расширить заказ гостя
- Правила продающей презентации блюд
- Приемы дополнительного предложения, увеличение чека
- 7 способов продать самые дорогие позиции меню
4. Работа с жалобами и возражениями гостя
- 10 частых причин жалоб гостя. Как не допустить жалобу?
- Виды жалоб в ресторане
- Путь жалобы гостя: 3 основных этапа развития жалобы
- The HEART Model (модель отработки жалоб)
- Как сохранить отношения с гостем после жалобы?
- Причины возражений гостей. Виды возражений
- Методы работы с возражениями.Частые ошибки.
5. Работа с конфликтами, работа со «сложными»гостями
- Причины конфликтов, стратегия поведения. Виды конфликтных клиентов
- «Сложные» клиенты: стратегия поведения и частые ошибки
- Потребительский «экстремизм»: что делать, если гость требует невозможное
6. Расчет, прощание с гостем
- Способы мотивировать клиента вернуться в ресторан еще раз
- Расчет гостя
- Правильное прощание: правила и частые ошибки
ВАЖНО
В результате тренинга сотрудники приобретают навыки уверенной и доброжелательной работы с гостями. Также мы учим официантов основам продаж, чтобы в работе с гостями они могли воздействовать на продажи и увеличение среднего чека, итогового счета стола.
В ходе тренинга мы используем специальные видео-упражнения, в ходе которых сотрудники смогут увидеть себя со стороны и реально оценить свои навыки.
Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.
Возможен выезд тренера в любой город России.