Вы замечали, что уровень сервиса в крупных сетевых компаниях выше, нежели в небольших компаниях?  Это связано с тем, что обучение и контроль исполнения стандартов сервиса носит в таких компаниях системных характер.

Как обычно обучают сервису?

В небольших компаниях обучение сервису носит ситуативный и даже хаотичных характер. Обычно это происходит в одной из следующих форм:

1. Обучения вообще нет

Руководители стараются подбирать клиенториентированных сотрудников, пытаются контролировать и делать замечания в случае явных ошибок. В компании нет прописанных стандартов, они есть только в форме устных пожеланий, которые не имеют четких форм, либо регламентируют только конкретные ситуации: «клиентов надо любить», «делайте возврат, если клиент конфликтный». При этом в компании нет конкретного человека, которые несет ответственность за качество подготовки персонала.

2. Есть сотрудник, который частично выполняет функции обучения в свободное время

Например, это управляющий ресторана, который помимо основных функций пытается донести до сотрудников понимание стандартов сервиса. Он проводит планерки, мини-тренинги, собрания. Это может быть и руководитель отдела продаж, и директор магазина. В этой модели есть 2 минуса:

• У руководителя чаще всего не хватает времени, чтобы полноценно обучать сотрудников, и он делает это от случая к случаю, по мере возможности или при поступлении проблемы.
• У руководителя нет навыков обучения, и поэтому часть эффективности теряется. Не все умеют проводить групповые занятия, отрабатывать навыки и разрабатывать системы обучения.

3. В компании регулярно проводятся тренинги по сервису от внешних провайдеров

Компания нанимает эксперта и вкладывает значительные финансы, ожидая, что профессионал уж точно сможет научить всех идеальному сервису. Однако после тренинга руководство не проводит никаких поддерживающих мероприятий, не контролирует применение навыков и ожидает, что сотрудники сами по себе будут действовать правильно. Однако этого не происходит и эффекта от обучения хватает на 1-2 недели.

Как вы видите, ни один из этих подходов, не приносит достойного результата и качество сервиса остается на совести самих сотрудников. Если же мы хотим стабильный и высокий уровень сервиса, то совершенно необходимо выстроить систему обучения сервису. 

Правильный подход к обучению сервису

1. Разработка стандартов сервиса

Должен быть отдельный документ, в котором четко определено, чего вы ждете от сотрудников. Туда должны быть включены базовые стандарты сервиса, а также специфические требования именно вашей компании. Этот документ не должен быть очень длинным или сложным, напротив, стандарты сервиса должны быть как можно более читабельными.

При этом при разработке стандартов учитывайте реальный уровень требований к вашему заведению: например, не нужно вводить высокие ресторанные стандарты для сотрудников точки быстрого питания, или очень строгое деловое общение для сотрудников небольшого магазина рукоделия. Сложность стандартов должна быть адекватна уровню заведения.

Кроме того, сложность стандартов должна коррелировать с уровнем оплаты труда сотрудников. Если вы нанимаете сотрудников, труд которых оплачивается по нижней планке рынка, не надейтесь, что вы дождетесь выполнения сложных требований. Если же у вас высококвалифицированные сотрудники, с оплатой выше рынка – вы можете дополнять и усложнять требования.

2. Разработка чек-листа на основе стандартов

Это документ в один лист, на котором схематично, тезисно отражены требования стандартов. Он понадобится для проверки сотрудников в зале, для плановой отработки навыков, для размещения в качестве напоминания в бек-офисе и помещениях, скрытых от клиентов.

3. Разработка системы мотивации

Выполнение стандартов сервиса обязательно должно влиять на оплату труда сотрудника. Это изначально придает значимости стандартам и мотивирует к их выполнению. При этом система мотивации должна включать в себя как дополнительные бонуса за их выполнение, так и штрафы за невыполнение. Система мотивации вводится только после полного обучения сотрудников.

При этом должны быть четкие критерии, по которым производится мотивация сотрудников, чтобы система была прозрачной и предсказуемой. Важно, чтобы система не пугала сотрудников и не была способом сэкономить на заработной плате, а являлась реальной возможностью заработать. Сотрудники должны четко и своевременно получать информацию о своем уровне работы и иметь возможность рассчитать свой доход.

4. Разработка системы контроля уровня сервиса

Если мы разработали стандарты качества и даже ввели мотивацию за их выполнение, то мы должны иметь и систему контроля. Могут быть следующие способы контроля качества выполнения стандартов:

• Полевой контроль
• Тайный покупатель
• Анкетирование клиентов
• Сервисный звонок

Когда вы провели предварительную работу, можно переходить в этапу непосредственного обучения сервису: тренинги, полевое сопровождение, мастер-классы. При этом также важно быть готовым к тому, что сотрудники могут проявлять сопротивление, так как у них возникает ощущение, что стандарты сервиса очень сложны и они не смогут их выполнить. Стандарты сервиса нужно внедрять планомерно, но не спеша, чтобы дать сотрудникам время освоиться и привыкнуть к новым требованиями.

Полезно

Если вашей компании необходимо разработать систему комплексного внедрения стандартов сервиса, напишите нам , и мы разработаем для вас готовое решение, которое будет решать все поставленные задачи.

Если у вас уже есть система контроля стандартов сервиса, то мы предлагаем наш лучший тренинг по сервису:

• Тренинг “Сервис и обслуживание. Как удержать клиента?” – это наш  базовый тренинг по сервису и клиенториентированности. Он полезен для всех категорий сотрудников, которые работают с клиентами, так как дает полное представление о том, что такое сервис. Мы разбираем стандарты сервиса по трем уровням: базовый сервис (какой он действительно должен быть); сервис при появлении жалоб;  сервис, превосходящий ожидания (с учетом индивидуальных особенностей конкретного клиента).
• К каждому тренингу мы дарим мастер-класс для руководителя «Контроль сервиса», который позволит сохранить результаты тренинга надолго, затрачивая всего час в неделю.

Если Вам нужен тренинг по индивидуальной программе, Вы можете написать нам на info@mtrening.com или воспользоваться формой обратной связи. Мы создадим тренинг для Вас или скорректируем существующую программу. Так или иначе, мы достигнем поставленной цели и обучим сотрудников навыкам сервисного общения.Важный момент, что в своих тренингах мы учитываем и современные технологии и реалии нашей страны. Мы даем только адекватные и работающие технологии, которые сотрудникам будет просто освоить.