Недовольство и жалобы клиентов – это одна из самых больших сложностей в сервисе и продажах.C одной стороны все компании стремятся завоевать симпатии клиентов  и оставить приятное впечатление, с другой в процессе обслуживания есть много факторов, которые могут стать источниками жалоб. Давайте разберем самые частые причины, которые влияют на возникновение жалоб клиентов.

Топ 5 самых частых причин жалоб клиентов

1. Низкое качество

Качество – это первый критерий, которые оценивает покупатель. И все-таки нередко компании, стремясь сделать как можно более низкую цену, забывают о качестве.  При этом клиенты сразу замечают все недочеты и делают мгновенные выводы, которые ведут к жалобам. Давайте разберем на примерах:

• Клиент заказал доставку пиццы. Он ожидал пиццу с сочной, свежей и щедрой начинкой в течение часа, горячую и ароматную. А ее привезли через 2 часа, тонкую, холодную и с кусочками ветчины в 1мм толщиной.
• Клиентка пришла в парикмахерскую, чтобы сделать стрижку по акции, которую она увидел на огромном щите в торговом центре. На этом щите была красивая девушка со стильным каре и надпись: «Всего 500 рублей за любую стрижку». Но в салоне не сумели сделать такую же прекрасную стрижку, и она ушла с совершенно невнятной прической.

Конечно, выход только один – постоянный контроль качества. При это часто в компаниях изначально может достойный уровень качества, а затем он падает из-за недостаточного контроля и ощущения, что «у нас и так все хорошо».  Крупные игроки рынка в любой сфере всегда имеют отлаженную систему по контролю качества итоговой продукции, так почему же не столь успешные компании не обращают внимание на столь важный аспект?

2. Неэффективный бизнес-процесс

Практически во всех компаниях процесс обслуживания клиентов задействует ряд сотрудников, и поэтому вероятность сбоя процесса увеличивается. Сотрудник не передал информацию, другой перезвонил не вовремя, а третий перепутал комплектацию заказа. Подобные накладки нервируют клиента и дают ощущение, что компания непрофессиональная, ей не стоит доверять.

Помимо ошибок и сбоев, в технологии работы с клиентами также бывают  проблемные точки, которые не замечают руководители. Это может быть долгое ожидание на линии; неполная информация на сайте; отсутствие ответственного, который отвечает за определенный вопрос. В компании есть некая технология работы с клиентом, но она несовершенна и неудобна для конечного пользователя.

Чтобы избежать подобных жалоб клиентов, необходимо постоянно работать с отзывами клиентом, собирать обратную связь и проводить анализ и последующую коррекцию процесса. Необходимо находиться в постоянном контакте со своими клиентами и быть осведомленными. При этом многие компании начинаю подобную работу только после потока жалоб и ряда сложных ситуаций, когда у клиентов же накопилось недовольство. В идеале же эту работу нужно проводить, не дожидаясь жалоб, в постоянном режиме.

3. Обман

Хоть эта история стара как мир, и все покупатели знают, что верить рекламе нельзя, а все компании знают, что врать в рекламе нельзя, одна и та же ситуация происходит снова и снова. Компания преувеличивает качества товара в рекламе, и дает нереалистичные ожидания клиенту. А клиент, решив в последний раз поверить рекламе, понимает, что в который раз ошибся. К сожалению, нередко компании обманывают клиентов.

Помимо осознанного обмана, бывает обман по причине отсутствия контроля. Например, акция уже закончилась, а в меню или на сайте указаны неактуальные условия. Это частый случай, когда в магазинах забывают сменить ценники и на кассе клиент обнаруживает, что цена товара выше. При этом клиенту, конечно, не интересна причина, по которой его обманули – здесь важен сам факт. Эта ситуация приводит к  жалобам клиента и его недовольству.

Выход из этой ситуации только один: давать разумные обещания и контролировать их выполнение. Да, возможно рекламная кампания с завышенными обещаниями привлечет больше клиентов. Но, только подумайте, 90% клиентов останутся недовольны и обязательно расскажут об этом своим знакомым. Получается, что в результате таких действий вы получите прибыль сейчас и мощную антирекламу на будущее. Таким образом, это стратегия является заведомо проигрышной.

4. Разница представлений

Еще одна причина жалоб клиента – это разница представлений о товаре, или, попросту недопонимание. Это означает, что компания честно описала продукт и все условия его предоставления, однако клиент понял информацию иначе. Например, в кафе клиент не посмотрел на объем коктейля и был неприятно удивлен малым объемом.

Или клиент купил билет на самолет по акции, но не обратил внимание на предупреждение о том, что у него есть ограничения по весу и размеру багажа. В этой ситуации нет вины компании, но недопонимание все же возникло.

Для профилактики и решения подобных ситуация, необходимы следующие меры:

• Контроль прозрачности условий продажи продукта. Убедитесь, что вы доносите информацию понятно: она удобно расположена, на видном месте, изложена понятным языком.
• Навыки сотрудников по работе с жалобами: сотрудники должны уметь правильно реагировать на любые виды жалоб и корректно решать все возникшие вопросы.

5. Отсутствие навыков сервисной работы

Многие компании не уделяют должное внимание обучению сотрудников технике общения с клиентами. Все мировые лидеры давно прописали и внедрили стандарты сервиса, в то время как многие наши собственники до сих отдают решение о том, как общаться с клиентами на откуп сотрудникам.

Таким образом, у сотрудников нет четких правил общения, нет регламентов взаимодействия с клиентами, и они вынуждены сами решать все возможные вопросы. Это ведет к тому, что каждый сотрудник общается так, как считает правильным. Это ведет к тому, что сотрудники общаются в разной манере, не все умеют реагировать на жалобы правильно, многие даже не подозревают, что их общение является конфликтогенным. В итоге мы получаем следующие ошибки сотрудников:

• Грубое общение с клиентом
• Неуважительное общение
• Неумение быстро решать жалобы
• Апатичность, незаинтересованность сотрудников
• Фамильярность общения

Чтобы предотвратить жалобы клиентов на сотрудников, необходимо провести обучение по стандартам сервиса.

Полезно

Если вам необходимо обучить сотрудников работе с жалобами, обратите внимание на наш тренинг по сервису:

• Тренинг “Сервис и обслуживание. Как удержать клиента?” – это   базовый тренинг по сервису,  клиенториентированности и работе с жалобами. Он полезен для всех категорий сотрудников, которые работают с клиентами, так как дает полное представление о том, что такое сервис. Мы разбираем стандарты сервиса по трем уровням: базовый сервис (какой он действительно должен быть); сервис при появлении жалоб;  сервис, превосходящий ожидания (с учетом индивидуальных особенностей конкретного клиента).

Если Вам нужен тренинг по индивидуальной программе, Вы можете написать нам на info@mtrening.com или воспользоваться формой обратной связи. Мы создадим тренинг для Вас или скорректируем существующую программу. Так или иначе, мы достигнем поставленной цели и обучим сотрудников навыкам сервисного общения.

Важный момент, что в своих тренингах мы учитываем и современные технологии и реалии нашей страны. Мы даем только адекватные и работающие технологии, которые сотрудникам будет просто освоить.