Тренинг по сервису

Тренинг по сервису

Как правильно обучать сотрудников сервису, какие категории сотрудников нуждаются в этом обучении, и как сохранить результат надолго? Разберем все эти вопросы в статье.

В текущих реалиях рынка, конкуренция во всех сферах очень высока. При это три основных параметра, по которым клиент делает выбор, это:

  1. Качество продукта, то есть насколько товар соответствует ожидания клиента, и насколько хорошо он выполняет свои задачи.
  2. Цена, то есть соответствие стоимость заявленным качествам.
  3. Сервис, то есть отношение сотрудников  к клиентам, степень их вежливости и доброжелательности.

При этом, часто конкуренция по первым двум пунктам затруднительна: у многих компаний похожие товары и услуги, при этом жесткая конкуренция ведет к тому, что компании и так держат максимально низкие цены. А вот сервис – это та сфера, которая до сих слабо развита в России и именно за счет этого параметра вы можете привлекать и удерживать клиентов.

Почему сервис – это важно?

Высокий уровень сервиса, и, следовательно, более высокий уровень удовлетворённости клиентов дают следующий позитивный результат:

  1. Вас больше рекомендуют друзьям и знакомым, то есть вы экономите на рекламе.
  2. Клиенты делают повторные покупки и становятся постоянными.
  3. Довольные клиенты более лояльны к новинкам и акциям.
  4. Клиенты легче реагируют на повышение цены, так как изначально они ценят компанию за отношение к ним и уважение.
  5. Клиенты, которые в целом довольны сервисом, меньше жалуются, лояльны к компании.

Таким образом, навыки сервисного общения с покупателями дают возможность повысить эффективность работы и расширить базу клиентов.

При этом многие компании до сих пор игнорируют необходимость обучать сотрудников сервису. Многим руководителям кажется, что если просто набрать приятный персонал и говорить сотрудникам о доброжелательности, то сервис появится сам собой.

При этом сервис – это набор точно определенных навыков, определенная манера общения с клиентами, которая должна быть оговорена заранее. Многие сотрудники имеют вполне доброжелательное внутреннее отношение к клиенту, однако делают ошибки из-за отсутствия навыков сервисного общения. Давайте разберем примеры таких ошибок.

Частые ошибки сотрудников
1. Недоброжелательное лицо

Часть сотрудников имеет привычку иметь серьезное лицо (хмурое, уставшее, недовольное), которое производит на клиентов негативное впечатление. Когда сотрудники проходят тренинг по сервису, то с каждым сотрудником отрабатывается навык «держать сервисное лицо» и иметь располагающую внешность.

2. Ошибки в речи

Многие сотрудники не имеют представления о том, что такое сервисная речь, и общаются с клиентом так, как привыкли в обычной жизни. Это могут быть и речевые ошибки, и грубоватые (простоватые) интонации, фразы и слова конфликтогены. При этом на тренинге по сервисе сотрудники изучают правила сервисного общения и все детали вежливого и доброжелательного общения с клиентом.

3. Неумение отрабатывать конфликты и жалобы

Многие сотрудники теряются от жалоб клиентов, не могут быстро и грамотно решить вопрос, принимают любую жалобу слишком близко к сердцу. На тренинге по сервису сотрудники получают технологию отработки жалоб клиента, которая позволяет быстро и просто решать спорные вопросы.

Таким образом, сервис – это не просто хорошее отношение к клиенту, но и владения определенными коммуникативными навыками. На тренинге по сервису сотрудники получают конкретные технологии работы с клиентом, которые уже давно отработаны.

При этом, для того, чтобы тренинг по сервису дал вам результат на долгое время, нужно провести процедуру обучения правильно.

Правильное обучение сервису
  1. Обучить ВЕСЬ персонал. Многие компании, которые заказывают тренинг по сервису, встают перед выбором: обучить всех сотрудников и при этом иметь некоторые сложности с формированием графика работы (так как всех сотрудников одновременно снять с работы нельзя) или обучить только часть (только новички, или только проблемные сотрудники). Однако, когда сотрудники выходят на работу, они все должны иметь единое представление о новых технология работы. В противном случае, необученная часть будет тянуть вниз тех, кто прошел обучение. Наша же задача – внедрить новые правила для всего коллектива.
  2. Посттренинговый контроль. После того, как вы провели тренинг по сервису, руководитель должен некоторое время контролировать применение навыков сотрудниками. Если это не произвести, то эффект обучения будет краткосрочным и нестабильным. При этом, после тренинга наша компания бесплатно дает каждой компании технологию посттренингового сопровождения сотрудников, которые прошли тренинг по сервису. Эта технология простая и понятная, она не отнимет у руководителя более 20 минут в день.

Таким образом, тренинг по сервису – это неотъемлемая часть подготовки сотрудников. Это инвестиции, которые позволят вашей компании завоевать лояльность клиентов и превзойти конкурентов. Если вам необходимо провести обучение сотрудников, обратите внимание на наш тренинг по сервису:

  • Тренинг “Сервис и обслуживание. Как удержать клиента?” – это наш  базовый тренинг по сервису и клиенториентированности. Он полезен для всех категорий сотрудников, которые работают с клиентами, так как дает полное представление о том, что такое сервис. Мы разбираем стандарты сервиса по трем уровням: базовый сервис (какой он действительно должен быть); сервис при появлении жалоб;  сервис, превосходящий ожидания (с учетом индивидуальных особенностей конкретного клиента).

Если Вам нужен тренинг по индивидуальной программе, Вы можете написать нам на info@mtrening.com или воспользоваться формой обратной связи. Мы создадим тренинг для Вас или скорректируем существующую программу. Так или иначе, мы достигнем поставленной цели и обучим сотрудников навыкам сервисного общения. Важный момент, что в своих тренингах мы учитываем и современные технологии и реалии нашей страны. Мы даем только адекватные и работающие технологии, которые сотрудникам будет просто освоить.