В прошлой статье мы говорили о том, что отработка жалоб будет отличаться в зависимости от типа жалоб, которые мы разбирали раньше. В зависимости от степени обоснованности жалобы, мы будем принимать различные меры по решению ситуации и заглаживанию нашей вины, или же отстаиванию внутренний правил компании.
Давайте разберем, какова технология отработки обоснованных жалоб. Мы плохо выполнили работу и не договорились между собой. В итоге мы получили обоснованную жалобу клиента и нужно решить ситуацию. Наш порядок действий будет следующим.
Способ отработки жалоб
1. Выслушать
Цель этого этапа – показать клиенту свое внимание, заинтересованность и готовность к коммуникации. Как ни странно, уже на этом этапе возникает множество ошибок, и значительная часть сотрудников не способна правильно выслушать клиента, и вызывая у него еще большее раздражение.
Типичные ошибки
- Перебивать и начинать оправдываться. Когда клиенту не дают высказать его мнение и чувства, он раздражается еще больше, у него возникает ощущение, что сотрудник не хочет его слушать и пытается уйти от общения.
- Слушать с испуганным лицом. Это проблема молодых сотрудниц, которые не могут скрыть свою растерянность и их лицо говорит лишь одно: «Помилуй, господин! Я больше так не буду». Когда клиент видит растерянных сотрудников, он заранее делает вывод о их некомпетентности и неспособности решить вопрос. Отсюда возникает недоверие и желание продавить свои условия.
- Недоброжелательный взгляд. Иногда и сотрудник, сам того не замечая, смотрит на клиента нахмурившись, исподлобья, с таким лицом, как будто жалоба клиента его раздражает. Что интересно, чаще всего это происходит непроизвольно: сотрудник и не хотел показывать свое недовольство, но это его привычная мимика во всех сложных ситуациях. Он не контролирует свое лицо и для него остается загадкой, почему клиенты еще больше раздражаются.
- Бессмысленный взгляд. Бывает так, что сотрудник прошел обучение и знает: клиента нужно выслушать. Но! Он не уделил внимания деталям, и вместо активного слушания, он просто смотрит на него абсолютно равнодушным взглядом и просто ждет, когда тот закончит говорить. По опыту скажу, что это чаще присуще мужчинам. Им не хочется включаться в общение, и они молча переносят эту пытку, пытаясь формально выполнить свою работу.
По причине перечисленных ошибок, клиент, только начав говорить, понимает, что в этом месте его не готовы выслушать, и у него будут сложности с решением вопроса. Это сразу повышает общий уровень недовольства и уже здесь начинает зарождаться будущий конфликт.
Как надо слушать?
- Наш взгляд выражает максимальную внимательность и заинтересованность. Чтобы лучше всего представить его, подумайте, с каким лицом выслушал бы эту жалобу собственник компании? Ему очень важно услышать жалобу, так как сервис приносит ему деньги, ему важно, чтобы клиенты были довольны. С другой стороны – он совершенно спокоен и уверен. Это же его компания, у нет страха или чувства нужды, он ведет себя как хозяин положения.
- Мы слушаем активно: киваем головой, выражаем понимание. Не стоим как истуканы, не замираем в одном положении. Мы стараемся внимательно воспринимать информацию и не упустить ни одного слова.
- Сервисное положение тела. Как мы говорили раньше, мы остаемся с хорошей осанкой, корпус подается вперед к клиенту, руки в открытом положении. Мы не отклоняем испуганно назад, не встаем в закрытую позу, не мнем пальцы и не перебираем предметы в руках. Тело осталось в спокойном и сервисном положении, мы выражаем готовность решить вопрос клиента.
Таким образом, когда мы слушаем правильно, мы сразу даем клиенту понять: я слушаю вас, я понимаю вас, мы обязательно договоримся.
При этом в чем выгоды сотрудника, когда он слушает клиента правильно? Она заключается в том, что правильное положение тела дает правильное настроение. Взаимная связь эмоций и тела давно доказана, и мы можем регулировать настроение посредством контроля тела. Когда вы в достойной, прямой позиции, вы чувствуете себя уверенно и достойно.
2. Извиниться
После того, как мы выслушали жалобу – время принести извинения. Это важный этап, который показывает клиенту: меня услышали, я важен. При этом и в этом, казалось бы, простом действии есть ряд тонкостей.
Как нельзя извиняться
- Суетливо, не глядя в глаза, формально. Сотрудник быстро и неразборчиво проговаривает извинения, словно делая одолжение клиенту. Часто такое формальное извинение возникает по причине того, что сотрудник сам чувствует себя некомфортно и неловко, от этого от стремится скорее завершить этот неприятный момент.
- Переваливание вины на другой отдел. «Это наш колл-центр виноват, обязательно с ними разберемся», «Это логистика как обычно напутала, ну как так можно!» Переваливание вины выглядит ужасно, так как портит мнение о компании еще больше: оказывает, все некомпетентны, не могут разобраться между собой, ругают друг друга за глаза.
Как извиняться правильно
- Извинения должны быть произнесены четко и разборчиво, глядя в глаза клиенту. Мы показываем, что искренне сожалеем о случившемся. При этом интонация не должна быть заискивающей, лебезящей – это раздражает клиента еще больше. Говорите спокойно, с уважением к клиенту и достоинством.
- Если жалобу принимает тот, кто виноват в ней, он говорит: «Я приношу свои извинения за…». Если вина на других лицах, или же причина в несовершенстве процесса обслуживания, то сотрудник говорит от лица компании: «Мы приносим Вам свои извинения за…» или «Я, от лица компании, приношу свои извинения за…»
Многие считают, что этап извинений можно пропустить и перейти к решению ситуации, однако это не вполне корректно. Извинения позволят снять эмоциональное напряжение клиента, дать ему ощущение, что его понять и его мнение действительно важно.
За счет этого вы забираете негативные эмоции клиента и начинаете возвращать его расположение к компании. Многим клиентам важнее всего не само решение вопроса, а именно факт признания вины. У них есть чувство, что справедливость нарушена, что компания не права, и получив извинения, они понимают, что правда восстановлена.
3. Решить проблему
Третий шаг – это непосредственно разрешение ситуации. Тут возможно два способа действия:
Если ситуация решаема, и ее можно исправить прямо сейчас: проговариваем клиенту, что мы сделаем и принимаем действия. Пример: клиент купил товар в интернет-магазине, но он оказался с браком. Оператор проговаривает возможные действия: вернуть, обменять, починить. После того, как клиент выбрал подходящий вариант – оператор оформляет действия.
Если ситуацию сейчас нельзя решить: сотрудник проговаривает, какие меры компания примет в дальнейшем, чтобы устранить ошибки. Пример: клиент заказал еду, но доставка приехала на полчаса позже. Ему неприятно, что пришлось так долго ждать. Оператор приносит извинения и проговаривает, он передаст информацию руководству, и компания примет меры по контролю за скоростью доставки.
4. Загладить
Это последний шаг, который позволяет окончательно вернуть хорошие отношения с клиентом. Для чего он нужен? Часто, даже когда требование клиента исполнили, у него остается неприятный осадок. Это может быть разочарование из-за потраченного времени и стресса, а может быть чувство собственной вины. Многие клиенты чувствуют себя неудобно, когда жалуются, и всегда сомневаются: может быть стоило промолчать, может зря я жаловался?
Чтобы окончательно убрать этот неприятный осадок, мы можем произвести следующие действия:
- Еще раз извиниться перед прощанием: «Имя, еще раз приношу Вам свои извинения за доставленные неудобства!»
- Поблагодарить за жалобу (уместно, когда человек указал на несовершенство организационного процесса). Пример: «Имя, спасибо Вам большое, что сообщили о проблеме, нам это очень важно!»
- Комплимент от компании. Вы можете дать небольшой подарок/скидку/бонус, чтобы компенсировать неприятные чувства клиента.
Выполнение этих шагов позволит вам отработать жалобу клиента максимально быстро и просто, с минимальными эмоциональными потерями обоих стороны.
Обратите внимание, что огромное значение имеет не только то, ЧТО вы сделаете по устранению жалобы, но и КАК вы будете общаться с клиентом. Часто первое, что нужно жалующемуся клиенту – это понимание, ощущение собственной важности. Первое, что мы должны дать клиенту – это уважение и заботу.
Полезно
Если вам необходимо обучить сотрудников работе с жалобами, обратите внимание на наш тренинг по сервису:
- Тренинг “Сервис и обслуживание. Как удержать клиента?” – это наш базовый тренинг по сервису и клиенториентированности. Он полезен для всех категорий сотрудников, которые работают с клиентами, так как дает полное представление о том, что такое сервис. Мы разбираем стандарты сервиса по трем уровням: базовый сервис (какой он действительно должен быть); сервис при появлении жалоб; сервис, превосходящий ожидания (с учетом индивидуальных особенностей конкретного клиента).
Если Вам нужен тренинг по индивидуальной программе, Вы можете написать нам на info@mtrening.com или воспользоваться формой обратной связи. Мы создадим тренинг для Вас или скорректируем существующую программу. Так или иначе, мы достигнем поставленной цели и обучим сотрудников навыкам сервисного общения.
В своих тренингах мы учитываем и современные технологии и реалии нашей страны. Мы даем только адекватные и работающие технологии, которые сотрудникам будет просто освоить.