Работа с жалобами клиентов

Работа с жалобами клиентов

В всех сферах, которые предполагают работу с клиентами, всегда есть и будут жалобы. Это одна из самых сложных и эмоционально утомительных сфер. Многие сотрудники тяжело переживают жалобы, принимают их очень лично и тратят большие усилия на то, чтобы нормализовать отношения с клиентом.

Работа с жалобами, работа со сложными клиентами – это всегда один из первых запросов на любом тренинге по сервису. При этом уже прямо здесь стоит отметить два важных принципа, которые дадут нам правильное понимание нашей стратегии работы с жалобами.

Принципы работы с жалобами

1. Профилактика важнее лечения

Этот принцип означает, что на возникновение жалобы влияет множество факторов: недоработки, ошибки, невнимательность, холодность общения, забывчивость. Многие сотрудники не соблюдают стандарты сервиса, не уделяют клиенту должного внимания и по сути их интерес к клиенту включается только в момент жалобы, когда возникла проблема.

Так не проще ли работать по стандартам сразу, не доводя ситуацию до точки кипения? Очень часто я вижу, что сотрудники, которые пренебрегают стандартами общения, которые не считают нужным использовать правильные интонации в общении, которые считают нормальным «носить» недоброжелательное и хмурое лицо, жалуются на неадекватных клиентов. Но их манера общения является провоцирующей, она просто наталкивает клиента мысли о жалобах.

2. Не принимать на свой счет

Многие сотрудники уходят из сервиса именно из-за профессионального выгорания. Им приходится слышать много жалоб, причина 80% которых – это совершенно не их сфера ответственности и им приходится отвечать за все ошибки, совершенные в компании. При этом многие принимают жалобы на личный счет, считают, что недовольство и критика задевают их лично и оскорбляют достоинство.

Вот здесь кроется одна из самых больших ошибок: жалобы нельзя принимать на себя. Сотрудник, работающий с клиентами должен осознать, что на работе он представляет компанию и говорит от лица компании. Это означает, что и извинения, и предложения решений, и все общение с клиентом должно быть от лица компании.

При этом работа с жалобами не всегда будет одинаковой: на нашу работу будет влиять степень ее обоснованности. Я против позиции «клиент всегда» прав, так как этот подход, во-первых, не соответствует правде (вы же не будете делать всем огромные скидки по первому требованию или менять характеристики продукта по каждому запросу), во-вторых, он унижает сотрудников и компанию.

Мы, сотрудники сервиса, не люди второго сорта, а профессионалы, которые имеют свои права. Именно поэтому нам нужно четко понимать виды жалоб и дифференцировать способы работы с каждым видом.

Виды жалоб клиентов

1. Обоснованная

Эта жалоба происходит в случае, если компания действительно виновата перед клиентом: это может быть ошибка сотрудника, сбой процесса, брак продукта, неправильно предоставленная услуга. Примеры:

  • официант забыл про блюдо гостя,
  • служба доставки привезла товар не вовремя,
  • купленное платье полиняло, оказалось бракованным.
2. Необоснованная

Это жалоба, в которой клиент явно не прав, так как он неправильно понял условия/не читал описание/просто представлял по-другому. Примеры:

  • пассажир купил билет эконом-класса, но не прочитал, что он не подлежит возврату. Его поездка отменилась, и он негодует от того, что его билет не принимают обратно.
  • гость ресторана заказал коктейль, но не посмотрел на объем напитка. Когда его принесли, он неприятно удивлен тем, что он очень мал.

*этот тип жалоб не относится к ситуациям, когда компании намеренно скрывают условия, печатают их мелким шрифтом на сто пятом листе либо намеренно используют такие формулировки, чтобы сбить клиента с толку.  В этом случае это вина компании, признак ее недобросовестности. Жалоба переходит в разряд обоснованных.

3. Жалоба-провокация

Это жалобы от профессиональных скандалистов, цель которых – выбить из компании бонус/скидку/спец.условия. Их жалобы не обоснованы или же причина жалобы гораздо менее драматична, нежели они пытаются подать, но они профессионально манипулируют фактами, чтобы выбить для себя лучшие условия либо просто удовлетворить свои психологические нужды и получить внимание окружающих. Также они очень эмоциональны, давят, переходят на личности. Пример:

  • В ресторан приходит гостья, которая критикует каждое принесенное блюдо, ведет себя несдержанно, грубит официанту. «Да кто вы такие, это не ресторан, это столовка! Это что, паста? Вы в Италии вообще бывали? Это макароны для бедных, а не паста!». По итогу она требует хорошую скидку и бонусы от ресторана.
  • В фитнес-клубе есть клиент, который постоянно заходит в отдел продаж и очень напористо жалуется на различные мелочи, которые не являются критичными: «Почему постоянно так холодно в тренажерке? Ужасно холодно, непонятно, как вообще заниматься» (по нормам в зале должна быть прохладная температура); «Почему мне все время разный ключ от шкафчика дают? Я же просил не отдавать мой ключ!» (персональный шкафчик не входит в условия клубной карты) По итогу он обвиняет менеджеров в некомпетентности, требует все исправить.

Жалобы бывают разного типа, при этом каждую из них в любом случае нужно сервисно и качественно отработать. Периодически я встречаю такие ситуации, когда сотрудники не только не решают жалобу, но и усугубляют ее, аргументируя это тем, что «она не обоснованная» или «это не моя лично вина».

То есть часть сотрудников считает необходимым работать с жалобами только если они считают их справедливыми и обоснованными. Это абсолютно тупиковый путь, который ведет к тому, что жалобы не только не снимаются, но и усугубляются. Чтобы разобраться в важности правильно работы с жалобами, давайте рассмотрим стандартный «жизненный путь» жалобы.

Путь жалобы клиента

1. Жалоба озвучена в компании

Это первый этап, когда клиент озвучивает свое недовольства сотрудникам компании и ждет от них реакции/действий по исправлению ситуации.

2. Жалоба озвучена близким людям клиента

Если клиент не услышали в компании, или он не посчитал, что его смогут услышать, то он озвучивает свое мнение родным, друзьям, коллегам. При этом каждая жалоба получает большой охват: последние 3 года, когда я веду тренинги по сервису, я провожу опрос: «Скольким людям вы бы рассказали о случае, когда вас возмутило обслуживание?» И каждый раз мы насчитываем минимум 18 человек (семья, друзья, коллеги). Не самое позитивное сарафанное радио, правда?

3. Жалоба передается в другие инстанции

Если недовольство клиента столь сильно, что ни общение с компанией, ни жалобы близким не могут уменьшить его разочарование, он обращается к внешним органам.

Это могут быть проверяющие/надзорные организации, а могут быть сайты-отзовики, посты в социальных сетях, которые становятся вашей вечной антирекламой – это самый критичный уровень, так у компании появляется риск дополнительных проверок, а на сайтах большое количество потенциальны клиентов видят негативный отзыв.

2 главные  цели в работе с жалобами

1. Сделать так, чтобы клиент озвучивал жалобы у нас

Нам нужно, чтобы клиенты оставляли жалобы внутри компании и им не хотелось выносить их за ее пределы. Это может звучать неожиданно, так как многим хочется избежать жалобы, и, даже понимая, что клиент не вполне доволен, многим проще промолчать и закрыть на это глаза.

Сотруднику не хочется общаться с клиентом, он думает «хоть бы клиент ничего не сказал и ушел», и не принимает мер по своевременному вскрытию жалоб. Итог: сотрудник рад, что избежал неприятной ситуации, а клиент озвучил свою жалобу всей своей семье или написал негативный отзыв на сайте.

При этом даже многие собственники придерживаются такой позиции, и, даже зная о возможных проблемах, зная о своих проблемных точках, они предпочитают закрывать на это глаза, ожидая какого-то весомого повода (например, грандиозной жалобы) для того, чтобы принять меры.

А пока это грандиозной проблемы не случилось, можно думать, что все нормально. Это позиция ухода от проблем, которая приятна только в текущем момента, но стратегически она приносит вред, так как жалоба переходит на другие уровни.

Для того, чтобы клиент озвучивал жалобы в компании, в ней в целом должна быть доброжелательная обстановка и система контроля качества. То есть клиент должен понимать, что вам очень важна его оценка работы и вы готовы выслушать его пожелания. Это должно выражаться в отношении и манере общения сотрудников.

Если у вас крупная компания, то должен быть отдел качества и форма форма обратной связи на сайте, то есть обратная связь с клиентом должна быть автоматизирована. В небольшой компании должны быть стандарты, по которым сами сотрудники периодически уточняют мнение клиента о предоставленных услугах: это моет быть вопрос от клиентского менеджера, в сфере общепита это быть чек-бэк.

Вы должны постоянно держать руку на пульсе и быть в контакте с клиентами. Не нужно думать, что если все молчат, то все идеально. Всегда есть моменты несовершенства, недоработки, и наша цель – работать на опережение и находить потенциальные причины жалоб раньше, чем появится проблема.

2. Качественно отработать жалобу на месте, прямо в компании

Нам нужно сделать так, чтобы придя домой, клиенту не захотелось обсуждать ее снова. Он должен оставить все негативные эмоции у нас и выйти спокойным. Вот это очень тяжелый момент, обратите на него внимание: большинство сотрудников стараются формально отделаться от клиента и поскорее убежать из неприятной ситуации.

Это происходит от тревоги, неумения работать с жалобами, равнодушия к клиенту. Нам же нужно отрабатывать любые жалобы вдумчиво и внимательно, чтобы клиент ощутил, что НАМ НЕ ВСЕ РАВНО, и мы готовы помочь ему. Согласитесь, всех раздражают формальные заученные фразы и холодный взгляд, которые выглядят как издевка, а не желание помочь.

При этом еще одна важная оговорка: работа с жалобами хоть и должна быть очень теплой и вежливой, но она не предполагает, что по итогу вы будете давать клиенту очень большие бонусы и отдавать товар/оказывать услуги в ущерб себе. Часто отношение компаний к жалобам переходит в две крайности.

2 ошибки в отработке жалоб
1. Хамское

В этих компаниях на жалобу клиента в лучшем случае не отреагируют, а в худшем могут и нахамить. Пример одной такой компании: клиент заказал стол под компьютер с доставкой на дом в небольшом интернет магазине. В указанное время никто не приехал, клиент звонит в магазин, узнать причину.

– у нас вообще такого в наличии, молодой человек

-так почему же тогда, меня не предупредили?

-ну там на сайте вообще много чего нет, надо было уточнять

-кошмар какой! Этот стол вообще появится в наличии? Мне именно он нужен.

– не знаю, возможно

-ну вы мне позвоните, когда он будет?

-это же вам надо, звоните сами         

К сожалению, таких ситуаций, когда клиента еще и выставили дураком у нас очень много. Сотрудники не уважают клиентом и просто пытаются уйти от жалобы, оскорбив попутно клиента.

2. Невротично-мягкое

Сотрудники таких компаний краснеют и бледнеют от любого недовольства клиента и пытаются компенсировать малейший дискомфорт огромными вложениями. Они готовы отдать все, лишь бы клиент остался доволен: скидки, возвраты, подарки, бесплатные услуги.

Эти компании переоценивают степень своей вины, а часто признают ее там, где и следа ее нет. Такие сотрудники постоянно тревожатся и рисую себе самые страшные картины, как клиент покидает компанию и за ним уходят все остальные.

При этом необоснованные уступки делают позицию клиента более жесткой: он понимает, что тут нет правил, нет обоснованной цены. Вопрос лишь в том, на сколько ты продавишь сотрудников.

Эти же действия показывают неуважение к компании: например, в первом случае сотрудники не смогут продать ношенный трикотаж, и они принесли убыток компании. А во втором менеджер сам расписался в том, что услуги центра не стоят своей цены.

Поэтому, работа с жалобами, как и весь сервис в целом, это золота середина: мы уважаем клиентов и стремимся оправдать их ожидания, и при этом мы уважаем свою компанию и не дам не обоснованные уступки.

Работа с жалобами, как и весь сервис в целом, это золотая середина: мы уважаем клиентов и стремимся оправдать их ожидания, и при этом мы уважаем свою компанию и не дам не обоснованные уступки.

Полезно

Если вам необходимо обучить сотрудников работе с жалобами, обратите внимание на наш тренинг по сервису:

  • Тренинг “Сервис и обслуживание. Как удержать клиента?” – это наш  базовый тренинг по сервису и клиенториентированности. Он полезен для всех категорий сотрудников, которые работают с клиентами, так как дает полное представление о том, что такое сервис. Мы разбираем стандарты сервиса по трем уровням: базовый сервис (какой он действительно должен быть); сервис при появлении жалоб;  сервис, превосходящий ожидания (с учетом индивидуальных особенностей конкретного клиента).

Если Вам нужен тренинг по индивидуальной программе, Вы можете написать нам на info@mtrening.com или воспользоваться формой обратной связи. Мы создадим тренинг для Вас или скорректируем существующую программу.

Так или иначе, мы достигнем поставленной цели и обучим сотрудников навыкам сервисного общения.Важный момент, что в своих тренингах мы учитываем и современные технологии и реалии нашей страны. Мы даем только адекватные и работающие технологии, которые сотрудникам будет просто освоить.