В нашей стране у многих людей есть негативное отношение к стандартам работы с покупателем. Многие покупатели жалуются на неестественное поведение продавцов, которые мучают их стандартами, вместо того, чтобы просто продать нужную вещь. Продавцы же периодически сообщают покупателям, по секреты, что по-другому работать не имеют права. Давайте разберемся, что же такого плохого есть в стандартах работы с покупателем и можно ли их сделать более приятными. 

Стандарты продаж

Стандарты продаж – это унифицированные правила общения с покупателем, которые нужны для создания благоприятного имиджа компании и повышение продаж. Все стандарты можно мысленно поделить на два блока:

• Блок, описывающий отношение к клиенту (доброжелательность, клиенториентированность);
• Блок, описывающий техники продаж (предложение комплекса, работа с возражениями).

Так вот я вижу суть проблемы в том, что у нас совершенно невнимательно относятся к первому блоку, и исполняют только второй, то есть пытаются впихнуть всего и побольше, забывая  об отношении к клиенту.

Вспомните сами, как это обычно происходит: продавец чеканит заученные фразу, предлагает все и больше, при этом его лицо остается совершенно безучастным, выражает скуку и отсутствие интереса к клиенту. Именно этот диссонанс отпугивает клиент: сочетание абсолютного отсутствия интереса к клиенту и желания навязать ему доп. услуги. При этом  сам продавец также страдает, так как он произносит то, что ему кажется ненужным и лишним. Как итог мы получаем двух несчастных людей, которые понимают всю абсурдность ситуации и вынуждены находиться в ней.

Как же выйти из этой ситуации?

Ответ кроется как раз таки во внимании к клиенту. Эта та база, без которой невозможно продавать, так как продажи возможны только на основе установленного личного контакта и доверительных отношений. Мы игнорируем эту важную основу и пытаемся просто выполнять формальные признаки, прописанные в стандартах, тогда как это лишь дополнение к самому главному.

Вспомните, в какие магазины, салоны, организации хочется вернуться? В те, в которых вас нагрузили формальной ерундой? Конечно нет, мы хотим возвращаться в те места, в которых к нам проявили личной отношение: заботу, интерес, внимание. Эти места запоминаются, про них хочется рассказать, туда хочется возвращаться. Возвращаться и тратить деньги именно там. Именно в доброжелательности кроется секрет продаж. Именно она приносит деньги. А озвучивание акций и предложение дополнительных позиций могут лишь усилить эффект от доброжелательности, но никак не заменить ее.

Соответственно, основной акцент в обучении сотрудников необходимо ставить на следующие аспекты общения с покупателем:

• Доброжелательность (зрительный контакт, улыбка, позы и жесты, интонации)
• Заинтересованность в клиенте, внимание к его потребностям (техника выявление потребностей)
• Понимание типов клиентов и различий в работе с ними
• Умение адаптировать презентацию к разным типам клиентов

Именно эти навыки помогут вам удержать и заинтересовать клиента, вызвать у него желание возвращаться снова и снова. Агрессивные продажи изжили себя, так как они приносят выгоду только один раз, а в стратегическом смысле они отпугивают клиентов, а также создают плохую репутацию компании.