На этапе выявления потребностей мы ведем активный диалог с клиентом о его потребностях и пожеланиях к товару. Мы стараемся собрать максимально полную информацию для того, чтобы впоследствии подобрать подходящий товар и грамотно его презентовать.

Практически любой товар, как мы знаем, можно подать с разных точек зрения и для того, чтобы понять какие именно выгоды презентовать в первую очередь, необходимо правильное понимание приоритетов клиента.

Кроме того, своим внимательным отношением и грамотно выстроенными вопросами мы создаем впечатление профессионального сотрудника, который заботится о клиенте. А это означает, что наша презентация будет воспринята более лояльно, а возражений будет меньше. 

Цели выявления потребностей

• Сбор информации о потребности клиента
• Выражение своего уважения и заботы о клиенте (продолжение этапа установления контакта)
• актуализация дополнительных потребностей

Выявление потребности должно иметь структурный характер, и вам следует выяснять потребности постепенно, продвигаясь от общего к частному. Это важно по той причине, что клиенты часто сами с трудом могут полно и четко сформулировать свою потребность и уже на этом этапе им требуется профессиональная помощь.Мы рассмотрим технику выявления потребностей под названием «Воронка вопросов» — она проста в понимании и позволяет точно выявить потребности клиента.

Воронка вопросов

1. Открытые вопросы

Мы начинаем диалог с открытых вопросов. Открытые вопросы – это те, в ответ на которые мы услышим развернутый ответ, повествование. Мы задаем для того, чтобы определить основные потребности клиента. Мы получаем представление, о какой группе товаров и услуг будет идти речь.

Преимущество открытых вопросов состоит в том, что с их помощью можно «разговорить» клиента, расположить его к себе. Ограничение данных вопросов состоит в том, что некоторые продавцы не могут вовремя переключиться на закрытые и альтернативные вопросы и разговор с клиентом уходит в сторону (разговоры «о жизни»). Для продавца важно помнить цель разговора и контролировать ход общения, переходя на более закрытые, конкретные вопросы.

2. Альтернативные вопросы

Когда мы поняли основной запрос клиента, мы начинаем его уточнять. Для этого нам пригодятся альтернативные вопросы. Мы предлагаем клиенту на выбор возможные варианты и таким образом конкретизируем его потребность.

3. Закрытые вопросы

Закрытые вопросы отлично подходят для резюмирования сказанного и подведения итогов: итак, мы решили, что туфли должны быть замшевые? Получается, что вам удобнее получить товар в начале недели?Также эти вопросы можно использовать для уточнения информации.

Альтернативные и закрытые вопросы помогают нам структурировать информацию, полученную от клиента, подвести итоги. Они придают диалогу динамичность, так как ответ на такой вопрос подразумевает некое решение, выбор. Однако их нужно использовать только в комплексе с открытыми вопросами. Важно понимать, что эти вопросы призваны конкретизировать полученную информацию, а ее эффективнее всего получать открытыми вопросами.

Типичные ошибки при выявлении потребностей

• пропускать данный этап и сразу переходить к презентации;
• перебивать клиента и перетягивать внимание на себя;
• терять нить диалога и уходить в посторонние темы. Это часто случается, когда продавец задает только открытые вопросы, не «ведет» диалог и позволяет клиенту отвлечься на иные темы;
• формальный диалог, который не выражает уважение и внимание к клиенту. Возникает в случае, если продавец использует только закрытые вопросы, провоцирующие постоянные односложные ответы.

Задача продавца на этапе выявления потребностей – внимательно выслушать клиента и запомнить самые важные моменты для последующей презентации. Постарайтесь выстроить выявление потребности так, чтобы 70% времени говорил покупатель, а 30% — вы. Используйте активное слушание во время разговора – кивайте головой, смотрите в глаза, используйте открытые жесты. Дайте клиенту понять, что вы заинтересованы в решении его проблемы.

Полезно

Если ваших сотрудникам необходимо обучение на тему выявления потребностей клиента, вы можете заказать тренинг “Как влюбить в себя клиента”

На нем мы разбираем все технологии установления контакта с клиентом, способы выявления потребностей у разных типов клиентов. В результате тренинга ваши сотрудники будут уверенно и доброжелательно выявлять потребности клиента и делать более эффективные продажи.