Почему продажи упали?

Почему продажи упали?

Почему упали продажи? Этим вопросом задаются многие руководители.Причин может быть много — экономический спад, неудачная реклама или низкий уровень сервиса. Именно о сервисе я бы и хотела поговорить подробнее.

В текущей экономической ситуации именно качество обслуживания играет решающую роль в привлечении и удержании клиентов. Чтобы вы не предлагали потребителю, на рынке уже есть сотня таких же предложений. И если вы не хотите продавать товар по себестоимости и быть на грани банкротства из-за постоянных скидок, вам необходим высокий уровень сервиса.

Сервис – это вклад в будущие продажи

Именно грамотные специалисты могут распознать потребности клиента и объяснить, почему именно ваш товар может ему помочь. Только профессиональным продавцам, знающим товар от и до, готовы отдавать деньги даже при повышении цен. Только в салоны с вежливым и приветливым персоналом клиенту хочется возвращаться.

Это означает, что главная ценность — это кадры. Без обученного персонала вы будете тратить огромные средства на аренду самого проходного места в городе и на самую лучшую рекламу, и при этом иметь минимальную базу постоянных клиентов.

Как оценить сервис?

Оценка качества работы обслуживающего персонала осуществляет по двум основным критериям: 

1. Клиенториентированность

Клиенториентированность выражается в дружелюбности сотрудника и его стремлении понять и решить потребности клиента. Такой сотрудник всегда приветлив и доброжелателен в общении с любым покупателем. Именно с любым: усталым, экономным, недовольным или конфликтным. Он всегда внимателен к покупателю и готов подобрать для него наиболее подходящий вариант.

Задача руководителя в данном случае заключается в том, чтобы мотивировать сотрудников к доброжелательному обслуживанию, то есть обучать их соответствующим стандартам общения с покупателем, и контролировать их выполнение. Кроме того, политика компании должна быть ориентирована на удержание клиента: система скидок и поощрений, индивидуальные предложения для постоянных клиентов, поздравления с праздниками, регулярные акции.

2. Знание товара

Второй критерий высокого сервиса – это отличное знание товара или предоставляемых услуг, а также способность просто и понятно объяснить его покупателю на языке выгод. Сотрудник обязан знать все о том, что он продает и уметь провести сравнительную характеристику. Все мы знаем примеры низкого сервиса, когда официант не знает состав блюда, а продавец в ответ на возражение по цене не может объяснить, почему вещь того стоит.

Для того, чтобы сотрудники идеально знали товар, необходимо качественное первичное обучение по товару и последующее сопровождение (контрольные срезы, дополнительное обучение по новому товару, повторение постоянного ассортимента). Кроме того, необходимо обучить сотрудников делать различные презентации одного и того же товара в зависимости от запроса клиента – это и называется «говорить языком выгоды».

Как достичь высокого сервиса?

Таким образом, высокий уровень сервиса можно достичь только при условии постоянного обучения и сопровождения персонала. Как только руководитель перестает пристально следить за качеством работы персонала, уровень обслуживания начинает неуклонно снижаться. Это нормальный процесс – как только вы прекращаете контролировать некоторые бизнес-процессы, качество работы в этой области снижается.

В свою очередь падение уровня сервиса влечет отток клиентов и траты на привлечение новых клиентов. Получается, что в компании всегда должно быть наблюдение за качеством обслуживания клиентов. Сначала, на первых этапах развития компании, эту функцию выполняет владелец бизнеса. По мере роста бизнеса, владелец утрачивает возможность следить за работой каждого сотрудника.

В этот момент ему необходимо делегировать свои полномочия компетентному специалисту, который возьмет на себя функцию обучения и контроля. Если в данный момент ваша компания испытывает спад продаж, высока вероятность того, что работа с персоналом осуществляется неэффективно.

Полезно

Если вашим сотрудникам нужно обучение по сервису, вы можете заказать тренинг в нашей компании. Для сотрудников, которые оказывают услуги подойдет тренинг “Сервис и обслуживание”, в ходе которого мы разбираем все аспекты доброжелательности. Для продавцов будет идеальным тренинг “Как влюбить в себя клиента”, на котором мы разбираем психологию клиента, способы сделать продажу сервисной и приятной для клиента.

Отставить отзыв