Работа с возражениями — это необходимый навык в арсенале менеджера по продажам из любой компании. И каждый менеджер хочет считать себя успешным и продающим специалистом, поэтому на собеседовании смело заявляет об умении отработать любое возражение, но так ли это на самом деле? И можно ли без знаний теории быть успешным в продажах? Давайте разбираться. Сегодня мы поговорим о строении возражения и его видах.

Когда менеджер совершает продажу, то почти всегда сталкивается с возражениями. Возражения — это те мысли, которые приходят к клиенту во время общения, они заставляют клиента сомневаться в правильности своей предстоящей покупки. Это естественная защитная реакция: даже если клиент хочет купить, он настроен тратить деньги на качественный товар и не переплатить. Здесь и происходит работа с возражениями.

В теории продаж это четвертый этап на пути к сделке: вы уже познакомились с клиентом, определили его потребности и желания, провели презентацию продукта и после нее отвечаете на вопросы, то есть работаете с сомнениями клиента. По этой теории у клиента может не быть возражений, если все предыдущие этапы продажи были проведены без ошибок.

Однако, в реальной жизни чаще всего возражения есть, и даже не на одном этапе. Это нормально, потому клиент хочет потратить деньги наиболее выгодным для себя образом. Задача продажника — нивелировать эти возражения, то есть аргументировать их несущественность.

Три вида возражений

Менеджер должен различать, к какому виду относится возражение, то есть уметь определять действительно ли именно это смущает клиента или причина в другом. Такое умение поможет точно подобрать способ работы с возражением.

1. Истинные возражения

Истинный вид возражения — когда клиент на самом деле имеет в виду то, что говорит. Он заинтересован в товаре, но объективные условия мешают ему сделать приобретение прямо сейчас.

Отработка таких возражений проще, чем кажется. Главное заинтересовать клиента, ведь если получится это сделать, то дальнейший диалог это практически обсуждение условий сделки. Например, вы договариваетесь разбить стоимость на два платежа или сделать скидку. Если же человек прямо говорит, что не понимает выгод вашего предложения, и вы имеете шанс донести ему преимущества товара и создать эту потребность.

2. Ложные возражения

Ложное возражение— когда клиент говорит об одной причине невозможности сотрудничать, а на самом деле имеет еще одну или несколько других, которые по какой-то причине не называет. Таких клиентов может не устраивать уровень сервиса, а они будут говорить «дорого». Или ему на самом деле дорого, но стыдно в этом признаться, и он придумывает возражение про качество товара.

Все-таки как распознать такое возражение и суметь его отработать? Клиенты с ложным видом возражений склонны быть пассивными в принятии решений. Их отличает отсутствие интереса и односложные ответы. Если видите, подобные поведенческие маркеры, то можете начать обычную отработку возражений, как в случае с истинными — вероятнее всего, они будут отлетать одно за другим, и вскоре вы доберетесь до сути.

3. Условно-объективные возражения

Представим, клиент называет Вам какое-то условие, из-за которого он не может принять решение прямо сейчас. Это может быть необходимость посоветоваться, получить одобрение начальства или пересчитать бюджет. Для того чтобы проверить объективность этого условия, необходимо использовать прием изоляции возражения. Сформулируйте правильный вопрос и задайте клиенту — если эта проблема уйдет, будут ли другие возражения?

В случае, если условие действительно объективное и у клиента остаются возражения, то следует предложить свою помощь в решении ситуации и заранее оговорить срок возврата к обсуждению.

 

Если вам необходимо сделать заказать тренинг по продажам, напишите нам: info@mtrening.com или позвоните +7(985) 816 9003. Мы сделаем бесплатный аудит качества работы, предоставим вам отчет и разработаем программу обучения под вашу компанию (онлайн или очно).