Как научить официантов улыбаться?

Как научить официантов улыбаться?

Чего хотят гости, когда приходят в ресторан или кафе? Помимо того, что гости хотят вкусные блюда, они хотят, чтобы сотрудники заведения были им искренне рады. Однако, отсутствие улыбки у официантов – это по-прежнему частая проблема, которую тяжело исправить. Для того, чтобы научить официантов улыбаться, давайте разберемся, в чем их выгода от улыбки.

Почему официантам выгодно улыбаться гостям?

1. Меньше капризов

Когда мы улыбаемся гостю, у него понимает настроение, а довольные гости приятнее в общении, меньше капризничают. Значит, у нас меньше риск жалобы или возражений.

2. Больше выручка

В приятной обстановке гости хотят остаться надолго, в значит они больше закажут и принесут больше выручки. Также, приятному официанту больше верят, а это значит, его гости отнесутся более внимательно к его рекомендациям и он сможет повысить свой средний чек.

3. Постоянные гости

Люди хотят возвращаться в то место, где им все понравилось. А работать с постоянным гостем всегда приятно и комфортно, это удобно для официанта. Кроме того, он расскажет  о ресторане своим друзьям, приведет родных и тем самым будет обеспечивать рекламу ресторана.

4. Больше чаевых

Конечно, когда официант приятный, ему хочется оставить чаевые и порадовать его в ответ. По статистике, самые улыбчивые официанты получают на 45% больше чаевых, нежели те, которые не считают нужным улыбнуться гостю.

Как мы видим, простая улыбка приносит массу положительных итогов. Тогда, стоит разобраться, почему официанты все же не улыбаются гостям?

Почему официанты не улыбаются гостям?

1. Наш суровый менталитет

В России, как мы знаем, «смех без причины – признак дурачины», и нас не принято улыбаться незнакомым людям. Многие официанты считают, что будут выглядеть глупо, если будут постоянно улыбаться гостям.

2. Неправильно поставлена задача

Важно учесть, что в нашей стране улыбка гостям должна быть сдержанной: приподнятые уголки губ и распахнутый взгляд.  В ряде ресторанов официантов учат улыбаться в «32 зуба», что неадекватно нашим реалиям. Официанты чувствуют, что это будет выглядеть странно и решают проигнорировать требование об улыбке вообще.

3. Нет контроля

Во многих ресторанах нет четкого правила об улыбке гостям, и, соответственно, нет никакого контроля. То есть, официантов раз в год просят улыбаться, но быстро забывают об этом требовании.

Все эти причины влияют на то, что официанты упорно не улыбаются гостям и игнорируют этот стандарт сервиса. Давайте разберем, что же нужно сделать, чтобы наконец научить официантов улыбаться?

Как научить официантов улыбаться?

1. Провести обучение

Обязательно нужно провести полноценное обучение по сервису и доброжелательности, на котором официантам будут донесены все аспекты невербального общения, виды улыбок, способы поднять настроение гостю. После того, как эта тему будет полноценно отработана на тренинге, большая часть возражений официантов будет снята.

2. Контроль

Должны быть четко сформулированы стандарты доброжелательно, которые контролируются на постоянной основе. Руководство должно постоянно делать акцент на важности улыбки и проверять, как официанты относятся к гостям.

3. Хорошая атмосфера в коллективе

Весь управляющий состав ресторана должен показывать личный пример доброжелательности в коллективе. Бесполезно с серьезным лицом требовать улыбку от подчиненных, это выглядит странно и неестественно. При этом в коллективе должна быть приятная атмосфера, без серьёзных конфликтов и недопониманий.

Эти простые меры помогут вам сформировать доброжелательную атмосферу в ресторане и научить официантов улыбаться гостям.

Полезно

Если вам необходимо обучить сотрудников ресторана навыкам сервисной работы с гостями, обратите внимание на наш тренинг для официантов:

Тренинг “Стандарты гостеприимства” – это   тренинг по сервису и продажам для официантов, который обучает навыкам доброжелательной и уверенной работы с гостями. Тренинг позволяет освоить навыки точного и профессионального обслуживания гостя, мы отрабатываем на тренинге навыки доброжелательного общения с гостями, разбираем техники сервисной работы.

Тренинг на 80% состоит из практики и упражнений, в том числе и упражнений с использованием видео, которые позволят официантам увидеть себя со стороны и наиболее эффективно отработать навыки работы с гостем. Также на тренинге мы прорабатываем самые частые ошибки официантов, их сомнения и страхи, иррациональные убеждения.

По итогу тренинга каждый сотрудник получает именной сертификат о повышении квалификации. При этом руководитель получает обратную связь по каждому участнику, рекомендации и план развития его навыков.