В этой статье мы разберем стадии развития навыков, особенности их прохождения и завершения.

«Навык – это  деятельность, сформированная путём повторения и доведения до автоматизма. Всякий новый способ действия, протекая первоначально как некоторое самостоятельное, развёрнутое и сознательное, затем в результате многократных повторений может осуществляться уже в качестве автоматически выполняемого компонента деятельности».

Отсюда следует несколько важных  фактов:

• Навык – это некоторые  автоматические действия, которые человек может выполнять без сознательного контроля.
• При этом изначально это действие было ему непривычно, и его формирование происходило путем многократных упражнений.
• Кроме того, говоря о навыках, мы говорим о некоторых простых действиях, которые составляют часть иных, более сложных поведенческих паттернов (они являются лишь компонентами).

Почему эти замечания важны?

Потому, что очень часто руководители не вполне точно понимают, что такое навыки, и как следствие, ставят некорректные задачи своим сотрудникам и отделу обучения. Например: «продавцу Иванову нужно сформировать/скорректировать навык убедительной коммуникации». А если мы разберемся глубже, станет понятно, что «убедительная коммуникация» состоит из ряда совершенно разных навыков: это и способность описать товар на языке выгод,  и работа с возражениями, и умение правильно подавать себя с точки зрения невербальных сигналов и многое другое. Что именно имеет в виду руководитель? Не совсем ясно.

Кроме того, необходимо понимать, что навык формируется, то есть он не появляется после тренинга или прочтения книги, он оттачивается в результате многократных повторений. Соответственно, мы, во-первых, не должны требовать быстрых результатов, во-вторых, должны следить за тем, чтобы сотрудник постоянно упражнялся в необходимой области деятельности.

Стадии развития навыков

1 этап: неосознанная некомпетентность.

На этом этапе человек даже не подозревает, что у него не хватает каких-то навыков. Он может не знать о некотором способе выполнения действий, может не замечать своих ошибок.

Пример: продавец Иванов всегда просто выкладывает товар перед покупателем и предлагает ему самому сделать выбор. Он не знает, что товар нужно описывать на языке выгод для покупателя.

2 этап: осознанная некомпетентность.

Данный этап характеризуется тем, что человек осознал, что он не умеет делать какую-либо часть деятельности, и находится в поиске разрешения этой ситуации.

Пример: нашему продавцу Иванову сообщили, что он не умеет делать интересную для покупателя презентацию и его навыки нуждаются в доработке. Или он сам это осознал, сравнивая себя в другими продавцами.

3 этап: осознанная компетентность.

На этом этапе человек учится выполнять действия новым, непривычным способом. Он уже знает основные правила и техники, однако  правильное выполнение возможно только под постоянным внутренним контролем.

Пример: наш продавец изучил технику презентации товара и пытается ее применять. У него иногда возможны ошибки, в целом выполнение требует некоторых усилий с его стороны.

4 этап: неосознанная компетентность.

На данном этапе как раз и возникает навык –  способность выполнять действие автоматически, без внутреннего контроля. Человек выполняет действие легко, быстро, технично, не задумываясь над тем, как он это делает.

Пример: наш продавец освоил технику презентации на «языке выгод» и делает ее легко и просто в любой ситуации.

Сложности, возможные при прохождении стадий:

1. Сопротивление при переходе от первого этапа ко второму.Когда человек сталкивается с тем, что его возможности ограничены, возможны защитные реакции с его стороны: обида, отрицание, раздражение.

Этих эмоций не будет, если  сотрудник:

• сам обнаружил свои слабые стороны и готов их развивать,
• нормально относится к критике и готов к работе над собой.

Повышенная вероятность сопротивления возникает если:

• сам сотрудник не замечает, что ему стоит что-либо изменить в работе,
• сотрудник относится к типу «звезда» и негативно воспринимает критику,
• сотрудник постоянно слышит очень много замечаний,
• замечание было сделано в резкой форме.

Давайте разберем эту сложность на примере:

Пример 1: продавец недавно пришел в компанию,  и ищет возможности саморазвития. Он будет рад, или воспримет лояльно замечания по работе. Переход безболезненный.

Пример 2: продавец работает 10 лет в компании и считает себя профессионалом. На замечание может ответить обидой, негодованием, раздражением.

Соответственно, задача руководителя в данной ситуации, обеспечить мягкую конструктивную обратную связь и быть готовым к возможному сопротивлению. Возможно, нужно дать сотруднику некоторое время на собственное осознание и принятие этой задачи.

2. Раздражение или упадок сил на этапе «осознанная компетентность». Мы можем судить по себе, некоторые новые техники и способы действия могут даваться нам с трудом, вызывая ощущение, что мы никогда не научимся. Вспомните, как тяжело некоторым научиться водить машину, кто-то долго переживает, кто-то бросает на половине пути. Кажется, что освоить новый навык слишком тяжело. Такие же чувства могут у сотрудника, который начал  использовать новый способ в работе. Ваша задача – поддерживать его, отмечать его успехи, создавать благоприятные условия.
3. Завышенная самооценка на этапе «неосознанная компетентность».Это возникает, когда в определенной сфере у человека уже есть не один, а множество необходимых навыков. Он чувствует себя уверенно, ему кажется, что все в его работе идеально. Уверенность – это хорошее качество, но иногда оно перерастает в самоуверенность. В этом случае нельзя вывести сотрудников на новые стадии развития навыков. Это оказывает прямое влияние на качество работы: такой сотрудник может лениться в работе с клиентом («могу, но не хочу»); может игнорировать требования стандартов; испытывать скуку в работе. Для того, чтобы этого избежать, необходимо иметь план развития сотрудников, постоянно давать им новые интересные задачи, которые будут стимулировать их профессиональный рост.

Стадии развития навыков описывают стандартный путь усвоения новых знаний. Понимание этих этапов поможет вам предсказать особенности поведения ваших сотрудников и помочь им преодолеть сложности. Понимание того, что все, даже, казалось бы, абсолютно разные навыки формируются одинаково, помогает грамотно выстроить процесс обучения и предусмотреть возможные ошибки.