Установление контакта является первым этапом продажи, который закладывает основу для всего последующего общения. Важность этого этапа заключается в том, что установив доброжелательные отношения с клиентом, вам будет намного комфортнее общаться, вы услышите на порядок меньше  возражений, а у клиента будет желание вновь и вновь к вам возвращаться.

Он включает в себя само знакомство и первые минуты общения,  в течение которых у клиентов формируется  впечатление о продавце как о человеке и профессионале. Первое, на что клиент обращает внимание – это, конечно внешний вид. Далее он оценивает манеру общения и степень доброжелательности.

Что влияет на установление контакта с клиентом?

Внешний вид

• Для того, что расположить к себе покупателя необходимо выглядеть в первую очередь уместно и аккуратно.
• Одежда должна хорошо сидеть, быть чистой и хорошо выглаженной. Недопустим неряшливый внешний вид, так как это производит отталкивающее впечатление на покупателя.
• Волосы должны быть чистые и аккуратно уложенные, девушкам с длинными волосами лучше их собрать в простую прическу (хвост, пучок). Макияж должен быть умеренным, дневным. Избегайте крайностей – слишком яркий макияж будет не уместен, а его полное отсутствие сделает ваш вид уставшим и маловыразительным.
• Маникюр – сдержанные пастельные тона, небольшая длина ногтей. Для мужчин — аккуратные ногти, подстриженные и подпиленные.

Подстройка под клиента

Подстройка – это повторение, копирование  поведения, жестов и речи собеседника с целью повышения его бессознательного доверия. Подстройка может быть бессознательной, когда мы, незаметно для себя, перенимаем манеру общения собеседника, и она свидетельствует о симпатии и доверительности в общении.

В продажах же необходимо специально развивать в себе навыки подстройки к любому клиенту, для того, чтобы создать благоприятную атмосферу общения. В продажах есть 3 критерия общения, подстройка по которым обязательна: темп речи, эмоциональность и точность.

• Подстройка по темпу речи. Для того, чтобы клиенту было приятно с вами общаться, вы должны общаться с ним в похожем темпе. Это означает, что если вам попался клиент с высокой скоростью речи, или он просто торопится и поэтому говорит быстрее, вам необходимо ускорить свой темп и приблизиться к его скорости речи. В противном случае, клиенту будет казаться, что продажа затянута, продавец не расторопен, что в конечно итоге провоцирует его недовольство. Если же ваш клиент разговаривает в медленном темпе,  необходимо снизить привычным темп речи.  Вы можете говорить слегка быстрее, чем покупатель, для того, чтобы ускорить процесс принятия решения. Однако если ваш темп речи будет намного выше, клиент будет несколько раз вас переспрашивать, возвращаться к тому, что уже обсудили, и, по итогу, время вашего общения лишь увеличится. Также, если вам важно ускорить общение, вам необходимо четко формулировать свои предложения и исключать лишнюю информацию.
• Эмоциональная подстройка.В данном типе подстройки есть одно простое правило – вы всегда на тон выше клиента. Если ваш клиент расстроен, недоволен, раздражен – вы демонстрируете спокойствие. Клиент спокоен, в рабочем настроении – вы доброжелательны. Клиент доброжелателен и расположен к вам – вы показываете максимальную доброжелательность. Таким образом, в разговоре вы будете задавать позитивный настрой, находясь, при этом в соответствии с эмоциональным состоянием клиента.
• Подстройка по точности.Часто к нам приходят клиенты, слабо знакомые со спецификой продукта компании. Они не совсем понимают, что именно им нужно, и поэтому не могут точно сформулировать свой запрос и задать правильные вопросы. Такие клиенты часто раздражают продавцов своей неточностью и обилием самых неожиданных вопросов. Так вот, в данном случае вся ответственность за итоги общения лежит на продавце. Он всегда должен быть точнее  клиента: задавать уточняющие вопросы и методично выявлять потребность клиента. Ответы на вопросы клиента также должны быть максимально структурными и простыми для понимания. Иными словами, задача продавца — помочь клиенту разобраться в специфике товара и потом сделать свой выбор.

Внимание к клиенту

• Этап установления контакта тесно связан с этапом выявления потребностей. Необходимо помнить, что вопросы клиенту мы задаем не только для того, чтобы понять его потребность, но и для того, что вызвать у него доверие. Когда мы подробно расспрашиваем клиента о его потребности, выражаем понимание и заботу – он ощущает, что его воспринимают не только как «кошелек», но и как личность. Доверие к вам автоматически растет, а это значит, что последующая презентация будете восприниматься максимально позитивно.  Постарайтесь относиться доброжелательно и заботливо к каждому клиенту и тогда ваши уровень ваших продаж будет расти, а отношения с клиентами укрепляться.

Полезно:

Если вашим сотрудникам необходимо обучение технологиям установления контакта с клиентом и выявления потребностей, вы можете заказать тренинг «Как влюбить в себя клиента?»

На тренинге мы разбираем:

• 4 типа клиентов
• Психологическую подстройку к клиенту
• Ошибки при установлении контакта с клиентом
• Работа со “сложными” клиентами, профилактика конфликтов

Если вам нужен тренинг по индивидуальной программе, напишите нам, и мы разработаем обучающую программу с учетом ваших пожеланий.