Тем, кто работает в сфере обслуживания, часто приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликт с клиентом может возникнуть из-за ошибки сотрудника или плохого настроение клиента, а может быть и просто стечение обстоятельств. И как бы мы не старались, избежать подобных ситуаций в работе практически невозможно. Однако если знать закономерности развития конфликтов, то можно взять ситуацию в свои руки и вернуть расположение клиента.

Для начала нам нужно знать, что такое конфликт и какие в нем выделяют этапы.

Конфликт

— это взаимодействие, которое возникает при несовместимых взглядах, позициях и интересах.

Этапы конфликта

1. Предконфликтная ситуация

Время вызревания конфликта, обострения противоречий.На этом этапе клиент начинает замечать, что действия персонала не совсем соответствуют его ожиданиям. Он внимательнее обращает внимание на качество обслуживания и отмечает те моменты, которые ему неприятны.

2. Инцидент

Это пусковое событие, которое дает начало открытому конфликту.Если на этапе предконфликтной ситуации у человека копилось недовольство и раздражение, то данный этап часто называют «последней каплей». Это то событие, которое повлекло за собой открытое выражение своих негативных эмоций.Инцидентом может быть даже неудачное или некорректное слово или незамеченное вовремя недовольство клиента, которое достигло своего пика.

3. Эскалация конфликта

Это развернутый конфликт, когда обострение противоречий между его участниками достигает максимума. Часто этот этап выражается в виде спора или дискуссии, цель которых – убедить оппонента в своей точке зрения. Мудрый и опытный сотрудник в данной ситуации старается не давать развития конфликту, по чьей бы вине он не произошел. Он выражается мягко, не спорит, старается выяснить суть недовольства клиента.

4.Завершение конфликта

На этом этапе в  выигрыше могут остаться как обе стороны, так и одна, и вообще никто. Нашей задачей в первую очередь должно являться не отстаивание своих личных интересов, а решение проблемы клиента. У него должно быть ощущение, что именно он остался в выигрыше. Недопустимо пытаться во что бы то ни стало убедить клиента в его вине или ошибке.

5. Послеконфликтный период

Нашей главной задачей являются хорошие (или нормальные) отношения после завершения конфликта. Мы нацелены на то, чтобы этот клиент не испытывал неприятных чувств, а напротив, ушел максимально удовлетворенным и пришел к нам еще.

Как вы можете заметить, в сфере обслуживания главная задача – это снизить недовольство клиента и подобрать для него решение. А агрессивное и напористое отстаивание своих интересов производит абсолютно противоположное впечатление.

Предлагаю поподробнее разобраться с тем, какую именно стратегию выгоднее выбирать во время конфликтных ситуаций с клиентом.

Варианты поведения в конфликте

Есть 4 варианта поведения, два из которых усиливают конфликт с клиентом, а другие два – к его уменьшают или даже к устанавливают положительные отношения.

Деструктивные стратегии поведения сотрудника во время конфликта с клиентом:

Соперничество и уход от решения проблемы

1. Соперничество

Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Иными словами клиенту пытаются очень активно доказать, что именно он виноват в сложившейся ситуации, это он неправильно сформулировал потребность или не понял сотрудника. Это самая печальная и, к сожалению, самая распространенная стратегия.

Это обусловлено тем, что в стрессовой ситуации автоматической реакцией любого человек является желание отстоять свою точку зрения и сохранить свое достоинство и чувство самоуважения. Уступить другому человеку, или признать свою ошибку трудно практически всем, многие вообще не умеют признавать свою вину. Так вот когда сотрудник начинает отстаивать свою точку зрения, конфликт лишь обостряется и уладить его все тяжелее.

Помните, даже если клиент не прав, мы должны постараться сохранить отношения с клиентом. Сначала извиниться или выразить свое сочувствие, а потом спокойно и деликатно прояснять ситуацию. И он ни в коем случае не должен почувствовать себя обиженным или виноватым. Ваша задача – это, во-первых, уладить конфликт как можно скорее, во-вторых, не допустить распространения плохих слухов о вашем заведении, в- третьих, сохранить у клиента желание посетить вас еще раз.

2. Уход/избегание

Уход от решения проблемы или избегание. Суть данной стратегии ясна из названия – это пассивная позиция, которая отличается нежеланием разрешить конфликт с клиентом, стремлением прервать общение с клиентом, отсутствие предложений по урегулированию ситуации.

Как это выглядит на практике: клиент высказывает претензию, а сотрудник отвечает, что он не может ему помочь, не знает, кто может помочь, и узнавать не собирается. Клиент в этой ситуации чувствует, что он в тупике, что он не знает к кому обратить, и что он должен сам искать себе решение.

У клиента в такой ситуации возникает следующий печальный выбор: устроить такой скандал, чтобы на него все-таки обратили внимание, либо уйти и больше никогда не возвращаться в эту компанию. Оба эти варианта будут сопровождать дурными отзывами о компании и ее сотрудниках.

Стратегии, которые уменьшают напряжение в конфликте и способствуют его позитивному разрешению.

1.Компромисс

Суть данной стратегии состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Данная стратегия наиболее эффективна, когда конфликт еще не достиг своего максимума. Клиент готов пойти на уступки и расстаться с вами полюбовно. От сотрудника требуется вовлеченность, доброжелательность и стремление помочь клиенту.

Такой стиль общения помогает клиенту почувствовать, что перед ним находится профессионал, который способен взять ситуацию под контроль и предложить все возможные варианты. Вероятность положительного исхода (то есть того, что клиент не будет о вас дурно говорить и у него возникнет желание посетить вас еще раз) в данной ситуации максимально высока.

2. Приспособление или уступка

Это ситуация, когда мы признаем свою ошибку, извиняемся за причиненное беспокойство и максимально удовлетворяем желание клиента. Эта стратегия чаще всего используется в ситуация с очень сложными или эмоциональными клиентами, с которыми тяжело договориться о компромиссных условиях. Как правило, с ними она работает лучше всего и максимально быстро позволяет уладить все возникшие вопросы.

Хотя эта стратегия, как правило, позволяет быстрее всего уладить конфликт с клиентом и восстановить отношения, она все-таки не является основной, а ее скорее можно считать дополнением к стратегии «компромисс». Важно, чтобы сотрудники умели общаться с клиентами и находили взаимовыгодное решение, а не просто делали все, что они пожелают в убыток компании.

Если сотрудник всегда предпочитает уступить клиенту, вероятно, у него есть страх перед общением либо недостаточно убедительная речь. Помните, эта стратегия является запасным вариантом, когда все методы переговоров исчерпаны.

И еще, важным моментом в разрешении конфликтных ситуаций является спокойная, грамотная речь, обильно насыщенная словами вежливости и извинениями за причиненный дискомфорт. 

Полезно

Если Ваши сотрудники часто сталкиваются с конфликтами, сложными клиентами и возражениями, вам будет полезен тренинг «Как влюбить в себя клиента»

На нем мы разбираем

• 4 типа клиентов, особенности и потребности каждого типа
• Психологическую подстройку к клиенту
• Ошибки при установлении контакта с клиентом
• Работа со “сложными” клиентами
• Способы разрешения конфликтов
• Профилактика конфликтов

Если вам нужен тренинг по индивидуальной программе, напишите нам, и мы разработаем обучающую программу с учетом ваших пожеланий.