Вебинар «Клиентский сервис»

Вебинар по работе с клиентами (сервис, работа с жалобами)

Вебинар по клиентскому сервису, который поможет Вашим сотрудникам уверенно и доброжелательно общаться с клиентами. На вебинаре сотрудники освоят техники работы с конфликтными клиентами, техники работы с жалобами и нестандартными ситуациями.

Данная программа может быть реализована как в формате вебинара (участники видят тренера и могут писать в чат), так и в формате полноценного онлайн-тренинга — каждый подключается с видео и активно работает. Перед обучением мы делаем бесплатный аудит работы Ваших сотрудников, чтобы лучше подобрать программу.

Длительность:  2 часа

Желательное количество участников: не ограничено

Стоимость: 14 000

Целевая аудитория:

• Администраторы салонов красоты, спортивных клубов, спа-салонов и иных сфер оказания услуг.
• Хостес, администраторы ресторанов.
• Администраторы гостиниц.
• Сотрудники мед. учреждений, диагностических центров, клиник.
• Иные сотрудники, в задачи которых входит вежливое и клиенториентированное общение.

Цель:  формирование  навыков сервисного общения с клиентами

СОДЕРЖАНИЕ

1. Базовые требования сервиса

• Внешний вид: форма, причёска, внешность сотрудника. Интерьер и обстановка, которые располагают.
• Подход «справочное бюро» или «радушный хозяин»?
• Эмоциональный настрой: как создать радушную атмосферу в заведении?
• Технологии установления контакта и подстройки к клиенту.
• Частые ошибки в установлении контакта: как неловкая фраза может испортить впечатление.
• Невербальное общение с клиентом: сервисное лицо, позы, жесты, мимика. Как убрать вечно «российское лицо»?
• Требования к сервисной речи: виды интонаций в общении с клиентом.
• Фразы-конфликтогены и способы их заменить на сервисные фразы.

В этом блоке мы рассматриваем основные стандарты сервиса и отрабатываем коммуникативные навыки сотрудников. Мы изучаем частые ошибки, которые допускают сотрудники, и заблуждения, которые мешают выполнять стандарты правильно. Этот блок описывает аспекты повседневного общения с клиентами и позволяет сделать их безупречными.

2. Работа с жалобами

• Классификация жалоб.
• Виды работы с жалобами (обоснованными/не обоснованными).
• Работа с конфликтами: Heart model. 5 простых шагов, которые позволят снять недовольство.
• Инструменты общения с конфликтными, провоцирующими клиентами.
• Частые ошибки в работе с жалобами и конфликтами.
• Клиенты провокаторы, клиенты-террористы: как реагировать на продавливание спец. условий, скидок.

В этом блоке мы рассматриваем действия сотрудника в случае, если клиент остался недоволен обслуживанием. Мы рассматриваем все аспекты работы с жалобами и отрабатываем технологии, которые позволят, с одной стороны, эффективно снять жалобу клиенты, с другой, защитить сотрудников от профессионального выгорания. Кроме того, мы разбираем психологию сложных клиентов и способы работы с ними.

3.Как превзойти ожидания клиента?

• Принципы индивидуального подхода. Как увидеть в клиенте личность?
• Типология клиентов DISC: как за 3 минуты общения понять, каковы желания, ценности, особенности восприятия клиента.
• Способы индивидуализации сервиса с учётом типа клиента.

В этом блоке мы разбираем, как можно индивидуализировать базовые стандарты в отношении конкретного клиента. Мы отрабатывает навыки базового типирования клиентов, прогнозирования их пожеланий и возможных жалоб, изучаем способы наиболее эффективной работы с каждым типом. Мы используем типологию, которая просто и понятно описывает типы клиентов и даёт сотрудникам конкретные рекомендации в работе с каждым типом.

Важно

Каждый вебинар адаптируется под потребности Вашей компании, особенности продаваемого товара,  потребностей сотрудников и поставленных задач. Возможна разработка курса удаленного обучения по индивидуальной программе.

Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.