Актуальность
Вебинар по клиентскому сервису, который поможет Вашим сотрудникам уверенно и доброжелательно общаться с клиентами. На вебинаре сотрудники освоят техники работы с конфликтными клиентами, техники работы с жалобами и нестандартными ситуациями.
Данная программа может быть реализована как в формате вебинара (участники видят тренера и могут писать в чат), так и в формате полноценного онлайн-тренинга — каждый подключается с видео и активно работает. Перед обучением мы делаем бесплатный аудит работы Ваших сотрудников, чтобы лучше подобрать программу.
Целевая аудитория: администраторы салонов красоты, спортивных клубов, спа-салонов; хостес, администраторы ресторанов; сотрудники мед. учреждений, диагностических центров, клиник.
Чему вы научитесь
Слышать
клиентов
Снимать
жалобы
Считывать
психотипы
Почему более 80% наших клиентов становятся постоянными
РАБОТАЕМ С ЛИДЕРАМИ! Мы работаем на постоянной основе с крупнейшими компаниями: Биокад, Сбербанк Страхование, РЖД, Сапсан, Нефтьмагистраль, Гознак, Русская сталь, X-FIT,Техноград, Vestel, Холодильник.Ру, Медси, Бестдоктор и многими другими компаниями.
ОПЫТНЫЕ ТРЕНЕРЫ! Все наши бизнес-тренеры соответствуют 3 требованиям: личный опыт работы в продажах или управлении, психологическое образование и стаж работы не менее 7 лет.
ОБУЧЕНИЕ ПОД КЛЮЧ. Проведем для вас краткосрочные тренинги и полноценные курсы (разработка стандартов, чек-листов, курсов обучения). Что важно, у нас большой опыт онлайн-обучения: разработаем и проведем вебинар, снимем видео-курс, проведем видео-тренинг.
ВЫГОДНЫЕ ЦЕНЫ! Мы настроены на долгосрочные отношения, поэтому подготовили для вас выгодные условия: скидка 10% для новых клиентов, система бонусов для постоянных клиентов, открытые вебинары для наших партнеров!
ОПЕРАТИВНОСТЬ! Быстро отвечаем на звонки, в течение 1 дня подготовим предложение для вашей компании, в течение 3х дней подготовим и проведем программу для ваших сотрудник — в любом городе России и ближайшего зарубежья.
Программа тренинга
Базовые требования сервиса
- Внешний вид: форма, причёска, внешность сотрудника. Интерьер и обстановка, которые располагают
- Подход "справочное бюро" или "радушный хозяин"?
- Эмоциональный настрой: как создать радушную атмосферу в заведении?
- Технологии установления контакта и подстройки к клиенту
- Частые ошибки в установлении контакта: как неловкая фраза может испортить впечатление
- Невербальное общение с клиентом: сервисное лицо, позы, жесты, мимика
- Требования к сервисной речи: виды интонаций в общении с клиентом
- Фразы-конфликтогены и способы их заменить на сервисные фразы
- Правила сервиса в различных каналах: общение в мессенджерах, телефонные звонки, личный диалог
- В этом блоке мы рассматриваем основные стандарты сервиса и отрабатываем коммуникативные навыки сотрудников. Мы изучаем частые ошибки, которые допускают сотрудники, и заблуждения, которые мешают выполнять стандарты правильно. Этот блок описывает аспекты повседневного общения с клиентами и позволяет сделать их безупречными.
Работа с жалобами
- Классификация жалоб
- Виды работы с жалобами (обоснованными/не обоснованными)
- Работа с конфликтами: Heart model. 5 простых шагов, которые позволят снять недовольство
- Инструменты общения с конфликтными, провоцирующими клиентами
- Частые ошибки в работе с жалобами и конфликтами
- Клиенты провокаторы: как реагировать на продавливание спец. условий, скидок
- В этом блоке мы рассматриваем действия сотрудника в случае, если клиент остался недоволен обслуживанием. Мы рассматриваем все аспекты работы с жалобами и отрабатываем технологии, которые позволят, с одной стороны, эффективно снять жалобу клиенты, с другой, защитить сотрудников от профессионального выгорания. Кроме того, мы разбираем психологию сложных клиентов и способы работы с ними.
Как превзойти ожидания клиента
- Принципы индивидуального подхода. Как увидеть в клиенте личность?
- Типология клиентов DISC: как за 3 минуты общения понять, каковы желания, ценности, особенности восприятия клиента
- Способы индивидуализации сервиса с учётом типа клиента
- В этом блоке мы разбираем, как можно индивидуализировать базовые стандарты в отношении конкретного клиента. Участники отрабатывают навыки базового типирования клиентов, прогнозирования их пожеланий и возможных жалоб, изучаем способы наиболее эффективной работы с каждым типом. Мы используем типологию, которая просто и понятно описывает типы клиентов и даёт сотрудникам конкретные рекомендации в работе с каждым типом.
Условия
В онлайн-курсе по сервису мы проведем глубокую проработку понимание современного сервиса: сотрудники смогут подстраиваться под эмоциональный фон клиентов, создавать правильное настроение, убеждать и вести за собой.
Тренинг адаптируется под потребности Вашей компании. Возможно проведение тренингов продаж в любом городе России и ближайшего зарубежья с выездом тренера, либо онлайн обучение.
от 2 до 8 часов
длительность нашего тренинга
2 варианта
на территории Заказчика либо онлайн
Что входит в стоимость
-
Адаптация
ТренингаТренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания. -
Интересное
обучениеВсе тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения. -
Удобные
рабочие тетрадиУдобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга. -
Материалы
для компанииМы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания. -
Безопасность
на тренингахСредства индивидуальной защиты. Все участник получают маски и перчатки, чтобы обучение было безопасным. -
Сертификаты
всем участникамКаждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение. -
Обратная
связьОбратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы. -
Новый
опытНовый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
Разработка сайта - ИВИТ