Управление колл-центром

Тренинг «Управление колл-центром»

Тренинг для руководителей колл-центра

Данный тренинг разработан специально для руководителей колл-центров, старших операторов и лиц, отвечающих за эффективную организацию работы колл-центра. На тренинге мы разбираем обучение операторов колл-центра стандартам сервиса и техникам телефонных продаж, технологии контроля качества работы с клиентами и работу с персоналом.

Длительность: 1 день

Желательное количество участников: до 15 человек

Стоимость: 58 000 руб

Целевая аудитория: руководитель call-центра, менеджеры интернет-магазина, старший смены call-центра

Цель: формирование управленческих навыков, которые позволят руководителю выстроить эффективную работу колл-центра

СОДЕРЖАНИЕ

1. Стандарты работы колл-центра

• стандарты сервиса
• стандарты продаж в колл-центре
• работа с жалобами, возвратами, конфликтами

2. Управленческий цикл в работе колл-центра

• Как правильно ставить задачи сотрудникам колл-центра
• Виды контроля: предварительный, промежуточный, итоговый
• Обратная связь оператору по итогам работы: позитивная, развивающая, критика
• Как обучить сотрудников сервису и продажам
• Методы контроля качества работы
• Работа с отстающими сотрудниками колл-центра

3. Работа с коллективом

• мотивация персонала колл-центра: материальная, нематериальная
• виды мотивации сотрудников
• способы определить тип мотивации
• работа с демотивированными сотрудниками
• сложные сотрудники, сотрудники-«звезды»

Выгоды тренинга

В данном тренинге мы отрабатываем управленческие навыки, которые помогут руководителю обучить сотрудников, задать необходимый стандарт работы и правильно контролировать его выполнение. Помимо этого, мы разбираем психологию сотрудников и учимся мотивировать персонал, формировать лояльную и энергичную команду колл-центра.

Важно

• Каждый тренинг адаптируется под потребности Вашей компании, с учетом потребностей сотрудников и поставленных задач.
• Возможно проведение тренингов в любом городе России с выездом тренера.
• Возможна адаптация любой тренинговой программы в дистанционный формат.
• Данный тренинг можно провести в индивидуальном формате (1-2 человека).
• Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.