Актуальность
Современный клиентский сервис требует от бизнеса мгновенной реакции на негатив. Высокая конкуренция на рынке приводит к тому, что покупатели легко уходят к конкурентам при малейшем сбое. Данный корпоративный тренинг направлен на удержание клиентов и повышение индекса NPS через изменение отношения персонала к рекламациям.
Программа закроет ключевые боли компании: высокий отток покупателей, эмоциональное выгорание операторов, токсичная атмосфера в отделе поддержки и потеря прибыли из-за плохого сервиса. Обучение помогает превратить деструктивный конфликт в эффективное решение проблемы, снижая уровень стресса сотрудников.
Обучение разработано для руководителей клиентского сервиса, менеджеров по продажам, операторов call-центров, специалистов службы поддержки и фронт-офиса. Курс полезен для всех, кто напрямую взаимодействует с потребителями и хочет внедрить высокие стандарты клиентоориентированности.
Чему вы научитесь
Снижать
негатив
Применять
алгоритм
Сохранять
клиентов
Почему более 80% наших клиентов становятся постоянными
ИЗМЕРИМЫЙ ЭФФЕКТ
Фиксируем KPI до старта и после завершения обучения. Вы видите отдачу от инвестиций в развитие команды.
РЕЗУЛЬТАТ НА РУКАХ
Руководитель получает чек-листы и инструкции по контролю. Навыки сотрудников не теряются после тренинга.
ОБУЧЕНИЕ ПОД КЛЮЧ
Изучаем ваши процессы — адаптируем программу. Никакой «воды», только прикладные инструменты под ваши задачи.
ТРЕНЕРЫ, КОТОРЫЕ ГОВОРЯТ НА ЯЗЫКЕ БИЗНЕСА
10+ лет практики, опыт в продажах и сервисе, управленческий опыт и реальные кейсы внедрения изменений.
Программа тренинга
Психология восприятия негатива
- Изучение природы возникновения клиентского недовольства и рекламаций.
- Трансформация установки «претензия — это угроза» в «жалоба — это подарок».
- Разбор статистики ухода покупателей и ценности обратной связи.
- Анализ влияния качественного сервиса на повторные продажи компании.
- Формирование клиентоориентированного мышления у сотрудников фронт-линии.
Алгоритм обработки претензий
- Пошаговый разбор классической восьмишаговой формулы Барлоу и Мёллера.
- Правила выражения благодарности за предоставленную информацию о сбое.
- Техники принесения искренних извинений от лица бренда.
- Сбор фактов и регистрация инцидентов в CRM-системе.
- Способы быстрого исправления ошибок без бюрократических задержек.
Управление эмоциями и конфликтами
- Методы контейнирования агрессии и снижения градуса напряжения.
- Техники active listening для перевода беседы в конструктивное русло.
- Психологические триггеры, вызывающие раздражение у трудных клиентов.
- Способы профилактики профессионального выгорания и стрессоустойчивость сотрудников.
- Разделение личной позиции оператора и позиции коммерческой организации.
Практическая отработка кейсов
- Моделирование реальных конфликтных ситуаций из практики участников.
- Ролевые игры для закрепления навыков работы с возражениями.
- Составление эффективных скриптов для устного и письменного ответа.
- Отработка техник аргументации при отказе в выполнении необоснованных требований.
- Анализ типичных ошибок персонала при разрешении острых споров.
Системные изменения в бизнесе
- Интеграция полученных отзывов в улучшение внутренних бизнес-процессов.
- Разработка стандартов и регламентов обслуживания на основе жалоб.
- Инструменты измерения лояльности потребителей после урегулирования конфликта.
- Создание базы знаний для предотвращения повторных инцидентов.
- Мотивация персонала на сбор качественной обратной связи.
Условия
Интенсивный практикум: 80% времени мы посвящаем отработке живых кейсов вашей команды, разбор типичных ситуаций и их решения, отработка речевых модулей и стратегий работы. Программа обязательно адаптируется под особенности вашего бизнеса.
Очное обучение в любом городе: выезд тренеров по всей России, СНГ или в любую иную страну мира для проведения обучения на вашей территории или на нейтральной площадке. Язык проведения — русский.
Интерактивный онлайн: подстраиваемся под часовой пояс вашей команды. Проводим живые вебинары, воркшопы и разборы кейсов на удобных онлайн-платформах для участников из всех городов России, Европы, Азии, Америки и других регионов.
Гибкая длительность курса: 2 дня + посттренинговое сопровождение с измерением результатов, интенсив 1 день, мини от 4 часов (очно), от 2 часов (онлайн).
Организуем предварительный видеобрифинг для обсуждения деталей обучения. Тренер скорректирует практику под специфику вашей команды.
Формат оплаты: безналичный расчет для юр. лиц, есть возможность принимать платежи как из России, так и стран СНГ. Предоставляем весь пакет закрывающих документов (договор, счет, закрывающие документы). Групповые скидки от 10 участников. Стоимость рассчитывается индивидуально для каждой компании, в зависимости от количества участников, количества часов и формата обучения.
По окончании обучения вам будет выдан именной сертификат, подтверждающий освоение темы и количество учебных часов в электронном или бумажном варианте.
2 дня/1 день
длительность нашего тренинга
2 варианта
на территории Заказчика либо онлайн
Очный тренинг:
Стоимость очного тренинга: от 25000 за группу
(стоимость рассчитывается в зависимости от количества участников и длительности)
Онлайн-формат:
Стоимость онлайн-тренинга: от 18000 за группу
(стоимость рассчитывается в зависимости от количества участников и длительности)
Что входит в стоимость
-
Адаптация
ТренингаТренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания. -
Интересное
обучениеВсе тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения. -
Удобные
рабочие тетрадиУдобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга. -
Материалы
для компанииМы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания. -
Персонализированные
чек-листыРазработаем по вашему запросу удобные чек-листы, скрипты, подсказки для использования каждый день. -
Сертификаты
всем участникамКаждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение. -
Обратная
связьОбратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы. -
Новый
опытНовый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
Разработка сайта - ИВИТ