Актуальность
Многие руководители сталкиваются с тем, что развитие сервиса носит хаотичный характер, сотрудники сопротивляются нововведениям, а новые стандарты противоречат регламентам продаж. Из-за этой путаницы компания теряет прибыль, а клиенты уходят к конкурентам из-за агрессивного давления или равнодушия персонала.
Данный курс поможет руководителям преодолеть саботаж команды, устранить противоречия в правилах и запустить предсказуемую систему заботы о покупателях. В результате структурного подхода бизнес оцифрует качество обслуживания, свяжет работу всех отделов и получит стабильный поток повторных продаж.
Чему вы научитесь
Удерживать
клиентов
Управлять
конфликтами
Контролировать
сотрудников
Почему более 80% наших клиентов становятся постоянными
ИЗМЕРИМЫЙ ЭФФЕКТ
Фиксируем KPI до старта и после завершения обучения. Вы видите отдачу от инвестиций в развитие команды.
РЕЗУЛЬТАТ НА РУКАХ
Руководитель получает чек-листы и инструкции по контролю. Навыки сотрудников не теряются после тренинга.
ОБУЧЕНИЕ ПОД КЛЮЧ
Изучаем ваши процессы — адаптируем программу. Никакой «воды», только прикладные инструменты под ваши задачи.
ТРЕНЕРЫ, КОТОРЫЕ ГОВОРЯТ НА ЯЗЫКЕ БИЗНЕСА
10+ лет практики, опыт в продажах и сервисе, управленческий опыт и реальные кейсы внедрения изменений.
Программа тренинга
Сервисная стратегия бизнеса
- Формирование клиентоориентированной культуры внутри компании.
- Разработка единой концепции качественного обслуживания.
- Определение точек контакта клиента с брендом.
- Анализ ожиданий и скрытых потребностей целевой аудитории.
- Оцифровка показателей удовлетворенности покупателей.
Стандартизация и регламенты
- Создание книги сервисных стандартов компании: с чего начать, как правильно писать стандарты компании.
- Типичные ошибки: слишком сложные стандарты (никто не читает), слишком короткие (ничего не ясно).
- Методика внедрение скриптов общения для разных каналов связи.
- Проектирование идеального пути клиента.
- Правила визуального оформления и корпоративного этикета.
- Оптимизация времени ответа на запросы потребителей.
Управление персоналом и мотивация
- Критерии подбора сотрудников в сервисную службу.
- Методики нематериальной мотивации за качественное обслуживание.
- Системная профилактика профессионального выгорания команды: какие меры помогут защитить сотрудников
- Система непрерывного внутреннего обучения персонала.
Работа с рекламациями и негативом
- Алгоритмы экологичного разрешения конфликтных ситуаций.
- Психологические техники контейнирования агрессии клиентов.
- Превращение недовольного покупателя в лояльного адвоката бренда.
- Правила сбора и обработки обратной связи.
- Регламент компенсаций при сервисных сбоях.
Контроль и аналитика качества
- Методология проведения проверок Тайный покупатель.
- Внедрение систем автоматического мониторинга звонков и чатов.
- Анализ динамики индексов NPS и CSAT.
- Связь сервисных метрик с финансовыми результатами бизнеса.
- Коррекция стандартов на основе регулярного аудита.
Условия
Интенсивный практикум: 80% времени мы посвящаем отработке живых кейсов вашей команды, разбор типичных ситуаций и их решения, отработка речевых модулей и стратегий работы. Программа обязательно адаптируется под особенности вашего бизнеса.
Очное обучение в любом городе: выезд тренеров по всей России, СНГ или в любую иную страну мира для проведения обучения на вашей территории или на нейтральной площадке. Язык проведения — русский.
Интерактивный онлайн: подстраиваемся под часовой пояс вашей команды. Проводим живые вебинары, воркшопы и разборы кейсов на удобных онлайн-платформах для участников из всех городов России, Европы, Азии, Америки и других регионов.
Гибкая длительность курса: 2 дня + посттренинговое сопровождение с измерением результатов, интенсив 1 день, мини от 4 часов (очно), от 2 часов (онлайн).
Организуем предварительный видеобрифинг для обсуждения деталей обучения. Тренер скорректирует практику под специфику вашей команды.
Формат оплаты: безналичный расчет для юр. лиц, есть возможность принимать платежи как из России, так и стран СНГ. Предоставляем весь пакет закрывающих документов (договор, счет, закрывающие документы). Групповые скидки от 10 участников. Стоимость рассчитывается индивидуально для каждой компании, в зависимости от количества участников, количества часов и формата обучения.
По окончании обучения вам будет выдан именной сертификат, подтверждающий освоение темы и количество учебных часов в электронном или бумажном варианте.
2 дня/1 день
длительность нашего тренинга
2 варианта
на территории Заказчика либо онлайн
Очный тренинг:
Стоимость очного тренинга: от 25000 за группу
(стоимость рассчитывается в зависимости от количества участников и длительности)
Онлайн-формат:
Стоимость онлайн-тренинга: от 18000 за группу
(стоимость рассчитывается в зависимости от количества участников и длительности)
Что входит в стоимость
-
Адаптация
ТренингаТренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания. -
Интересное
обучениеВсе тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения. -
Удобные
рабочие тетрадиУдобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга. -
Материалы
для компанииМы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания. -
Персонализированные
чек-листыРазработаем по вашему запросу удобные чек-листы, скрипты, подсказки для использования каждый день. -
Сертификаты
всем участникамКаждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение. -
Обратная
связьОбратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы. -
Новый
опытНовый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
Разработка сайта - ИВИТ