Актуальность
В ходе тренинга сотрудники клиники изучат и отработают все основные аспекты работы с клиентом. Мы разберем базовые требования к сервису, а также работу с конфликтными и стрессовыми ситуациями, работу с жалобами. По итогу тренинга Ваши администраторы и доктора будут точно знать, как превзойти ожидания пациента.
Наша задача – дать сотрудникам клиники простые и практичные инструменты работы, которые позволят сделать успешным общение с любым типом пациентов. Мы не просто заучиваем технологии, а разбираем психологию пациента и уже на ее основе подбираем технологии работы с ним. Нам важно не просто “вбить” стандарты, а донести логику эффективной работы с пациентом.
Чему вы научитесь
Умение
снимать жалобы!
Комфорт
для пациентов
Лояльные
пациенты!
Почему более 80% наших клиентов становятся постоянными
ИЗМЕРИМЫЙ ЭФФЕКТ
Фиксируем KPI до старта и после завершения обучения. Вы видите отдачу от инвестиций в развитие команды.
РЕЗУЛЬТАТ НА РУКАХ
Руководитель получает чек-листы и инструкции по контролю. Навыки сотрудников не теряются после тренинга.
ОБУЧЕНИЕ ПОД КЛЮЧ
Изучаем ваши процессы — адаптируем программу. Никакой «воды», только прикладные инструменты под ваши задачи.
ТРЕНЕРЫ, КОТОРЫЕ ГОВОРЯТ НА ЯЗЫКЕ БИЗНЕСА
10+ лет практики, опыт в продажах и сервисе, управленческий опыт и реальные кейсы внедрения изменений.
Программа тренинга
Атмосфера в клинике
- Внешний вид сотрудника клиники
- Правила приветствия пациента в клинике
- Эмоциональный настрой, технологии установления контакта и подстройки к пациенту
- Частые ошибки в установлении контакта
- Невербальное общение с пациентами: сервисное лицо, позы, жесты, мимика
- Требования к сервисной речи: виды интонаций в общении с пациентом
- Фразы-конфликтогены и способы их заменить на сервисные фразы
- В этом блоке мы рассматриваем основные стандарты сервиса и отрабатываем коммуникативные навыки сотрудников. Мы изучаем частые ошибки, которые допускают сотрудники медицинских клиник, и заблуждения, которые мешают выполнять стандарты правильно. Этот блок описывает аспекты повседневного общения с клиентами и позволяет сделать их безупречными.
Работа с жалобами и сложными пациентами
- Классификация жалоб пациентов. Причины появления жалоб
- Почему важно находить неозвученные жалобы
- Индикаторы недовольства пациента: как быстро выявить жалобу
- Виды работы с жалобами (обоснованными/не обоснованными)
- Работа с конфликтами
- Инструменты общения с конфликтными, провоцирующими клиентами
- Частые ошибки в работе с жалобами и конфликтами
- В этом блоке мы рассматриваем действия сотрудника медицинской клиники в случае, если пациент остался недоволен обслуживанием. Мы рассматриваем все аспекты работы с жалобами и отрабатываем технологии, которые позволят, с одной стороны, эффективно снять жалобу клиенты, с другой, защитить сотрудников от профессионального выгорания. Кроме того, мы разбираем психологию сложных клиентов и способы работы с ними.
Как персонализировать сервис в клинике
- Как превзойти ожидания клиента? Принципы индивидуального подхода
- Типология пациентов DISC. Мотивация и основные потребности каждого типа
- Как определить тип пациента DISC: по внешности, общению, поведению
- Способы индивидуализации сервиса с учетом типа клиента
- В этом блоке мы разбираем, как можно индивидуализировать базовые стандарты в отношении конкретного пациента. Мы отрабатывает навыки базового типирования клиентов, прогнозирования их пожеланий и возможных жалоб, изучаем способы наиболее эффективной работы с каждым типом. Мы используем авторскую типологию, которая просто и понятно описывает типы клиентов и дает сотрудникам конкретные рекомендации в работе с каждым типом.
Условия
Развиваем медицинские центры с 2018 года в России, СНГ и ОАЭ. За нашими плечами свыше 350 успешных кейсов: от крупных федеральных сетей и премиальных брендов до многопрофильных центров и узкоспециализированных клиник.
Обладаем глубокой экспертизой в настройке экологичного, бережного и результативного общения с пациентами. Живые тренинги в любом городе: наши эксперты готовы приехать в ваш город для организации обучения на базе вашей клиники или в стороннем лектории. Программа проводится на русском языке.
Интерактивный онлайн-формат: мы полностью адаптируемся к графику вашей команды. Проводим практические вебинары, онлайн-разборы реальных кейсов и воркшопы для сотрудников, находящихся в РФ, странах Европы, Азии или Америки.
Ведущие эксперты: Мария Журавская, Алла Квасникова, Олеся Звагольская. Мы закрепим за вами наставника с максимальным опытом в медицинском сегменте, который детально понимает бизнес-процессы именно вашего направления медицины.
Перед стартом мы обязательно проведем совместный видеобрифинг. Это позволит куратору адаптировать все практические упражнения и кейсы под запросы и специфику ваших сотрудников.
Условия и оплата: работаем по безналичному расчету с юридическими лицами, принимаем платежи из РФ и стран СНГ. Готовим полный комплект отчетности (договор, счета, акты).
При регистрации группы от 10 человек действуют специальные скидки. Финальный бюджет формируется индивидуально исходя из численности группы, длительности курса и выбранного формата.
Каждый участник после успешного завершения программы получает именной сертификат с указанием пройденной темы и академических часов (в печатном или цифровом виде).
1 день
длительность нашего тренинга
2 варианта
на территории Заказчика либо онлайн
Очный тренинг:
Стоимость очного тренинга: от 26000
(цена указана за всю группу)
Онлайн-формат:
Стоимость онлайн-тренинга: от 18000
(в зависимости от формата: вебинар, онлайн-тренинг, курс цена может меняться)
Что входит в стоимость
-
Адаптация
ТренингаТренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания. -
Интересное
обучениеВсе тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения. -
Удобные
рабочие тетрадиУдобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга. -
Материалы
для компанииМы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания. -
Персонализированные
чек-листыРазработаем по вашему запросу удобные чек-листы, скрипты, подсказки для использования каждый день. -
Сертификаты
всем участникамКаждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение. -
Обратная
связьОбратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы. -
Новый
опытНовый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
Разработка сайта - ИВИТ