Актуальность

В ходе тренинга сотрудник клиники изучат и отработают все основные аспекты работы с клиентом. Мы разберем базовые требования к сервису, а также работу с конфликтными и стрессовыми ситуациями, работу с жалобами. По итогу тренинга Ваши администраторы и доктора будут точно знать, как превзойти ожидания пациента.

Наша задача – дать сотрудникам клиники простые и практичные инструменты работы, которые позволят сделать успешным общение с любым типом пациентов. Мы не просто заучиваем технологии, а разбираем психологию пациента и уже на ее основе подбираем технологии работы с ним. Нам важно не просто “вбить” стандарты, а донести логику эффективной работы с пациентом.

Программа тренинга

1 тема

Атмосфера в клинике

  • Внешний вид сотрудника клиники
  • Правила приветствия пациента в клинике
  • Эмоциональный настрой, технологии установления контакта и подстройки к пациенту
  • Частые ошибки в установлении контакта
  • Невербальное общение с пациентами: сервисное лицо, позы, жесты, мимика
  • Требования к сервисной речи: виды интонаций в общении с пациентом
  • Фразы-конфликтогены и способы их заменить на сервисные фразы
  • В этом блоке мы рассматриваем основные стандарты сервиса и отрабатываем коммуникативные навыки сотрудников. Мы изучаем частые ошибки, которые допускают сотрудники медицинских клиник, и заблуждения, которые мешают выполнять стандарты правильно. Этот блок описывает аспекты повседневного общения с клиентами и позволяет сделать их безупречными.
2 тема

Работа с жалобами и сложными пациентами

  • Классификация жалоб пациентов. Причины появления жалоб
  • Почему важно находить неозвученные жалобы
  • Индикаторы недовольства пациента: как быстро выявить жалобу
  • Виды работы с жалобами (обоснованными/не обоснованными)
  • Работа с конфликтами
  • Инструменты общения с конфликтными, провоцирующими клиентами
  • Частые ошибки в работе с жалобами и конфликтами
  • В этом блоке мы рассматриваем действия сотрудника медицинской клиники в случае, если пациент остался недоволен обслуживанием. Мы рассматриваем все аспекты работы с жалобами и отрабатываем технологии, которые позволят, с одной стороны, эффективно снять жалобу клиенты, с другой, защитить сотрудников от профессионального выгорания. Кроме того, мы разбираем психологию сложных клиентов и способы работы с ними.
3 тема

Как персонализировать сервис в клинике

  • Как превзойти ожидания клиента? Принципы индивидуального подхода
  • Типология пациентов DISC. Мотивация и основные потребности каждого типа
  • Как определить тип пациента DISC: по внешности, общению, поведению
  • Способы индивидуализации сервиса с учетом типа клиента
  • В этом блоке мы разбираем, как можно индивидуализировать базовые стандарты в отношении конкретного пациента. Мы отрабатывает навыки базового типирования клиентов, прогнозирования их пожеланий и возможных жалоб, изучаем способы наиболее эффективной работы с каждым типом. Мы используем авторскую типологию, которая просто и понятно описывает типы клиентов и дает сотрудникам конкретные рекомендации в работе с каждым типом.

Что вы получите

Умение
снимать жалобы!

Сотрудники клиники будут точно знать, как реагировать на жалобы и недовольство пациентов, а также как снимать жалобы на самых ранних этапах. Администраторы клиники смогут переводить конфликт в мирное русло!

Комфорт
для пациентов

В Вашей клинике пациенты смогут чувствовать себя спокойно и защищенно! Сотрудники будут точно знать, как создать располагающую атмосферу, которая способствует выздоровлению пациента!

Лояльные
пациенты!

Ваши пациенты будут рекомендовать именно Вас свои друзьям и родным, будут возвращаться за помощью именно к Вашим докторам. Комфорт и забота сотрудников будет выделять Вас среди конкурентов!

Условия

Тренинг по сервису для медицинских сотрудников адаптируется под потребности именно Вашей клиники. Большой опыт работы с разными направлениями (стоматология, косметология, флебология, ортопедия, наркология, клиники широкого профиля, конференции для врачей).

Возможно проведение тренингов продаж в любом городе России и ближайшего зарубежья с выездом тренера, либо онлайн обучение.

Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении. Есть 3 версии тренинга: для сотрудников колл-центра клиники, для администраторов, для докторов и мед.сестер. Практика составляет 80% тренинга.

1 день

длительность нашего тренинга

2 варианта

на территории Заказчика либо онлайн

Очный тренинг:

Онлайн-формат:

Что входит в стоимость

  • Адаптация
    Тренинга

    Тренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания.
  • Интересное
    обучение

    Все тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения.
  • Удобные
    рабочие тетради

    Удобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга.
  • Материалы
    для компании

    Мы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания.
  • Безопасность
    на тренингах

    Средства индивидуальной защиты. Все участник получают маски и перчатки, чтобы обучение было безопасным.
  • Сертификаты
    всем участникам

    Каждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение.
  • Обратная
    связь

    Обратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы.
  • Новый
    опыт

    Новый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
10%
Скидка на все виды обучения на первый заказ

Заказать тренинг