Тренинг по работе с жалобами

Тренинг для сотрудников ресторана «Сервисная работа с жалобами»

Тренинг по работе с жалобами

Тренинг по работе с жалобами для сотрудников ресторанов и кафе

В ходе тренинга сотрудники ресторана изучат и отработают все основные аспекты работы с клиентом, технологию работы с жалобами гостя, конфликтными ситуациями.Задача тренинга – дать сотрудникам ресторана простые и практичные инструменты работы, которые позволят сделать успешным общение с любым типом гостей.

Мы не просто заучиваем технологии, а разбираем психологию гостя и уже на ее основе подбираем технологии работы с ним. Нам важно не просто “вбить” стандарты, а донести логику эффективной работы с жалобами. Дополнительный плюс тренинга в том, что сотрудники будут чувствовать себя более уверенно в любой ситуации и смогут уверенно решат все возникающие ситуации.

Длительность: 1 день

Желательное количество участников: до 15 человек

Стоимость: 34 000 руб (стоимость за всю группу)

Целевая аудитория: администраторы, официанты, хостес, бармены

Цель: формирование навыков сервисной работы с жалобами, претензиям, конфликтами

СОДЕРЖАНИЕ

1. Факторы, провоцирующие жалобы гостя в ресторане
  • Неаккуратный внешний вид
  • Незнание меню
  • Эмоциональный настрой
  • Ошибки в установлении контакта с гостем
  • Невербальное общение с гостем: сервисное лицо, позы, жесты, мимика
  • Требования к сервисной речи: виды интонаций в общении с гостем
  • Фразы-конфликтогены и способы их заменить на сервисные фразы
2. Работа с жалобами
  • Классификация жалоб
  • Виды работы с жалобами (обоснованными/не обоснованными)
  • Работа с конфликтами
  • Инструменты общения с конфликтными, провоцирующими гостями
  • Частые ошибки в работе с жалобами и конфликтами
  • Потребительский экстремизм со стороны гостей и методы борьбы с ним
  • Возражения со стороны гостей. Виды возражений, способы отработки возражений.
3. Как удержать гостя после жалобы?
  • Принципы индивидуального подхода
  • Типология клиентов: основная мотивация, профилактика жалоб
  • Способы работы с жалобами с учетом типа клиента
ВАЖНО

Каждый блок в тренинге мы сопровождаем упражнениями на отработку навыков, то есть сотрудники отрабатывают навыки 80% времени. При этом в финале тренинга мы проводим упражнение с использованием видео, то есть ваши официанты, бармены и администраторы честно и объективно увидят себя со стороны.

Метод видео-упражнений дает возможность сотрудникам увидеть себя со стороны и объективно оценить свой уровень владения навыками. Таким образом мы увеличиваем эффективность тренинга по работе с жалобами и отрабатываем навыки во всех мелочах. В результате тренинга сотрудники получают полное представление о работе с жалобами гостя и инструментах преодоления конфликтных ситуаций.

При этом мы разбираем стандарты сервиса именно с учетом реалий нашей страны и не используем технологии, которые будут казаться не естественными в контексте России. Адекватный подход и простая подача делают тренинг по работе с жалобами гостя простым, понятным и эффективным.

Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении

 

Обучить персонал!

Заказать тренинг