Актуальность

В ходе тренинга по работе с жалобами официанты изучат и отработают все основные аспекты работы с клиентом, технологию работы с жалобами гостя, конфликтными ситуациями.

Задача тренинга — дать сотрудникам ресторана простые и практичные инструменты работы, которые позволят сделать успешным общение с любым типом гостей.

Мы не просто заучиваем технологии, а разбираем психологию гостя и уже на ее основе подбираем технологии работы с ним. Нам важно не просто «вбить» стандарты, а донести логику эффективной работы с жалобами.

Дополнительный плюс тренинга для официантов в том, что они будут чувствовать себя более уверенно в любой ситуации и смогут уверенно решать все возникающие ситуации.

Программа тренинга

1 тема

Почему гости жалуются?

  • Внешний вид и поведение официанта, которое провоцирует недовольство
  • Незнание меню, неумение дать рекомендации и помочь с выбором
  • Эмоциональный настрой и эмоциональная холодность в общении с гостем
  • Ошибки в установлении контакта с гостем
  • Невербальное общение с гостем: сервисное лицо, позы, жесты, мимика
  • Требования к сервисной речи: виды интонаций в общении с гостем
  • Фразы-конфликтогены и способы их заменить на сервисные фразы
2 тема

Работа с жалобами гостя в ресторане

  • Классификация жалоб гостей
  • Виды работы с жалобами (обоснованными/не обоснованными)
  • Работа с конфликтами в ресторане: порядок действий в самых частых сложных ситуациях
  • Инструменты общения с конфликтными, провоцирующими гостями
  • Частые ошибки в работе с жалобами и конфликтами
  • Потребительский экстремизм со стороны гостей и методы борьбы с ним
  • Возражения со стороны гостей. Виды возражений, способы отработки возражений
3 тема

Порядок действий в типичных конфликтах

  • Что делать, если гостю не нравится блюда
  • Порядок замены некачественного блюда
  • Долгая подача блюд: как сгладить длительное ожидание
  • Посторонние элементы в блюде: как быстро отреагировать и не допустить скандала
  • Ошибки с расчетах с гостем
  • Пьяные или конфликтные гости: что делать в форсмажорной ситуации

Что вы получите

Отличный
сервис

Официанты будут точно знать, как отреагировать на любую сложную или конфликтную ситуацию с гостем, как решить ее быстро и сервисно.

Меньше
жалоб!

Ваши официанты отработают навыки работы со сложными и конфликтными гостями. Каждый официант отрабатывает свои навыки на тренинге!

Больше
выручка

Гости будут приходить в ваш ресторан чаще, больше рекомендовать, приводить друзей и знакомых, отмечать ваш ресторан в социальных сетях!

Условия

В результате тренинга для ресторана сотрудники приобретают навыки уверенной и доброжелательной работы с гостями.

Возможно проведение тренингов продаж в любом городе России и ближайшего зарубежья с выездом тренера, либо онлайн обучение.

1 день

длительность нашего тренинга

2 варианта

на территории Заказчика либо онлайн

Очный тренинг:

Онлайн-формат:

Что входит в стоимость

  • Адаптация
    Тренинга

    Тренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания.
  • Интересное
    обучение

    Все тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения.
  • Удобные
    рабочие тетради

    Удобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга.
  • Материалы
    для компании

    Мы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания.
  • Безопасность
    на тренингах

    Средства индивидуальной защиты. Все участник получают маски и перчатки, чтобы обучение было безопасным.
  • Сертификаты
    всем участникам

    Каждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение.
  • Обратная
    связь

    Обратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы.
  • Новый
    опыт

    Новый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
10%
Скидка на все виды обучения на первый заказ

Заказать тренинг