Актуальность

На тренинге по сервису мы разберем стандарты работы с клиентом: требования к стилю общения и доброжелательности, стиль речи и манеру общения, стандарты работы с жалобами.

На тренинге по клиентскому сервису сотрудники получат навыки работы с любым типом покупателей, которые помогут им выстраивать партнерские отношения на долгое время.

Важная особенность тренинга заключается в том, что он построен на основе практики, и 80% тренинга участники отрабатывают те ситуации, которые возникают у них в течение повседневного общения с клиентами.

Чему вы научитесь

Довольные
клиенты!

На тренинге по сервису сотрудники отработают четкий алгоритм работы, который поможет создать отличное впечатление о вашей компании!

Меньше
жалоб!

Отработаем все виды сложных ситуаций и жалоб, сотрудники будут точно знать, как реагировать на недовольство и как быстро вернуть его лояльность.

Рост
продаж!

Отрабатываем фишки коммуникаций, которые будут выделять вас среди конкурентов! Клиенты отметят именно вашу компанию и будут рекомендовать!

Почему более 80% наших клиентов становятся постоянными

ИЗМЕРИМЫЙ ЭФФЕКТ

Фиксируем KPI до старта и после завершения обучения. Вы видите отдачу от инвестиций в развитие команды.

РЕЗУЛЬТАТ НА РУКАХ

Руководитель получает чек-листы и инструкции по контролю. Навыки сотрудников не теряются после тренинга.

ОБУЧЕНИЕ ПОД КЛЮЧ

Изучаем ваши процессы — адаптируем программу. Никакой «воды», только прикладные инструменты под ваши задачи.

ТРЕНЕРЫ, КОТОРЫЕ ГОВОРЯТ НА ЯЗЫКЕ БИЗНЕСА

10+ лет практики, опыт в продажах и сервисе, управленческий опыт и реальные кейсы внедрения изменений.

Программа тренинга

1 тема

Стандарты сервиса и доброжелательности

  • Внешний вид: прическа, одежда, макияж и аксессуары. Какой внешний вид располагает клиента?
  • Знание услуг и умение описать их на языке выгод
  • Эмоциональный настрой: как расположить собеседника и создать располагающую атмосферу в общении
  • Технологии установления контакта и подстройки к клиенту
  • Частые ошибки в установлении контакта
  • Невербальное общение: сервисное лицо, позы, жесты, мимика
  • Требования к сервисной речи: виды интонаций в общении
  • Фразы-конфликтогены и способы их заменить на сервисные фразы
2 тема

Работа с жалобами и претензиями

  • Классификация жалоб (ообоснованные и не обоснованные жалобы)
  • Психология конфликта, стадии развития конфликта
  • Частые ошибки в работе с жалобами и конфликтами
  • Потребительский экстремизм со стороны покупателей и методы борьбы с ним
  • Возражения со стороны клиентов. Виды возражений, причины возражений
  • Стратегия работы с жалобами “Heart model”
  • Техника работы эмоционально неустойчивыми, раздраженными, кричащими клиентами
  • Технология “сворачивания” жалобы при работе с клиентом, который многократно повторяет одну и ту же жалобу
  • Технология работа с доминирующими клиентами, которые склонны продавливать сотрудников и просить большие компенсации
  • Инструменты общения с провокаторами, конфликтными людьми
  • Как сгладить ситуацию после жалобы и оставить покупателя лояльным к компании
3 тема

Как превзойти ожидания клиента?

  • Принципы индивидуального подхода
  • Типология клиентов DISC
  • Как определить тип: поведенческие индикаторы, манера общения, внешний вид
  • Способы индивидуализации сервиса с учетом типа клиента: как найди подход к каждому?
  • Сервис, превосходящий ожидания: как удивить клиента? 10 фишек, которые впечатлят ваших покупателей

Условия

В результате тренинга по сервису ваши сотрудники будут уверенно и доброжелательно работать с каждым клиентом

Тренинг адаптируется под потребности Вашей компании. Возможно проведение тренингов продаж в любом городе России и ближайшего зарубежья с выездом тренера, либо онлайн обучение. Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.

1 день

длительность нашего тренинга

2 варианта

на территории Заказчика либо онлайн

Что входит в стоимость

  • Адаптация
    Тренинга

    Тренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания.

  • Интересное
    обучение

    Все тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения.

  • Удобные
    рабочие тетради

    Удобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга.

  • Материалы
    для компании

    Мы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания.

  • Персонализированные
    чек-листы

    Разработаем по вашему запросу удобные чек-листы, скрипты, подсказки для использования каждый день.

  • Сертификаты
    всем участникам

    Каждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение.

  • Обратная
    связь

    Обратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы.

  • Новый
    опыт

    Новый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
10%
Скидка на все виды обучения на первый заказ

Заказать тренинг

Разработка сайта - ИВИТ, Москва Разработка сайта - ИВИТ