Актуальность
На тренинге по сервису мы разберем стандарты работы с клиентом: требования к стилю общения и доброжелательности, стиль речи и манеру общения, стандарты работы с жалобами.
На тренинге по клиентскому сервису сотрудники получат навыки работы с любым типом клиентом, которые помогут им выстраивать партнерские отношения на долгое время.
Важная особенность тренинга заключается в том, что он построен на основе практики, и 80% тренинга участники отрабатывают те ситуации, которые возникают у них в течение повседневного общения с клиентами.
Чему вы научитесь
Довольные
клиенты!
Меньше
жалоб!
Рост
продаж!
Почему более 80% наших клиентов становятся постоянными
РАБОТАЕМ С ЛИДЕРАМИ! Мы работаем на постоянной основе с крупнейшими компаниями: Биокад, Сбербанк Страхование, РЖД, Сапсан, Нефтьмагистраль, Гознак, Русская сталь, X-FIT,Техноград, Vestel, Холодильник.Ру, Медси, Бестдоктор и многими другими компаниями.
ОПЫТНЫЕ ТРЕНЕРЫ! Все наши бизнес-тренеры соответствуют 3 требованиям: личный опыт работы в продажах или управлении, психологическое образование и стаж работы не менее 7 лет.
ОБУЧЕНИЕ ПОД КЛЮЧ. Проведем для вас краткосрочные тренинги и полноценные курсы (разработка стандартов, чек-листов, курсов обучения). Что важно, у нас большой опыт онлайн-обучения: разработаем и проведем вебинар, снимем видео-курс, проведем видео-тренинг.
ВЫГОДНЫЕ ЦЕНЫ! Мы настроены на долгосрочные отношения, поэтому подготовили для вас выгодные условия: скидка 10% для новых клиентов, система бонусов для постоянных клиентов, открытые вебинары для наших партнеров!
ОПЕРАТИВНОСТЬ! Быстро отвечаем на звонки, в течение 1 дня подготовим предложение для вашей компании, в течение 3х дней подготовим и проведем программу для ваших сотрудник — в любом городе России и ближайшего зарубежья.
Программа тренинга
Стандарты сервиса и доброжелательности
- Внешний вид: прическа, одежда, макияж и аксессуары. Какой внешний вид располагает клиента?
- Знание услуг и умение описать их на языке выгод
- Эмоциональный настрой: как расположить клиента и создать располагающую атмосферу в общении
- Технологии установления контакта и подстройки к клиенту
- Частые ошибки в установлении контакта
- Невербальное общение с клиентом: сервисное лицо, позы, жесты, мимика
- Требования к сервисной речи: виды интонаций в общении с клиентом
- Фразы-конфликтогены и способы их заменить на сервисные фразы
Работа с жалобами и претензиями
- Классификация жалоб (ообоснованные и не обоснованные жалобы)
- Психология конфликта, стадии развития конфликта
- Частые ошибки в работе с жалобами и конфликтами
- Потребительский экстремизм со стороны клиентов и методы борьбы с ним
- Возражения со стороны клиентов. Виды возражений, причины возражений
- Стратегия работы с жалобами “Heart model”
- Техника работы эмоционально неустойчивыми, раздраженными, кричащими клиентами
- Технология “сворачивания” жалобы при работе с клиентом, который многократно повторяет одну и ту же жалобу
- Технология работа с доминирующими клиентами, которые склонны продавливать сотрудников и просить большие компенсации
- Инструменты общения с клиентами-провокаторами, конфликтными клиентами
- Как сгладить ситуацию после жалобы и оставить клиента лояльным к компании
Как превзойти ожидания клиента?
- Принципы индивидуального подхода
- Типология клиентов DISC
- Как определить тип клиента: поведенческие индикаторы, манера общения, внешний вид
- Способы индивидуализации сервиса с учетом типа клиента: как найди подход к любому клиенту?
- Сервис, превосходящий ожидания: как удивить клиента? 10 фишек, которые впечатлят ваших клиентов
Условия
В результате тренинга по сервису ваши сотрудники будут уверенно и доброжелательно работать с каждым клиентом
Тренинг адаптируется под потребности Вашей компании. Возможно проведение тренингов продаж в любом городе России и ближайшего зарубежья с выездом тренера, либо онлайн обучение. Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.
1 день
длительность нашего тренинга
2 варианта
на территории Заказчика либо онлайн
Что входит в стоимость
-
Адаптация
ТренингаТренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания. -
Интересное
обучениеВсе тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения. -
Удобные
рабочие тетрадиУдобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга. -
Материалы
для компанииМы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания. -
Безопасность
на тренингахСредства индивидуальной защиты. Все участник получают маски и перчатки, чтобы обучение было безопасным. -
Сертификаты
всем участникамКаждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение. -
Обратная
связьОбратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы. -
Новый
опытНовый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.