Тренинг “Как стать любимым менеджером”
Тренинг на тему клиентского сервиса и стандартов работы с клиентом
Один из важнейших критериев, по которому клиенты оценивают компании – это качество сервиса, а именно доброжелательность и приветливость менеджеров, способность разрешать возникающие спорные вопросы, умение оказывать помощь в выборе и работать с сомнениями. Важность клиентского сервиса в текущем конкурентном рынке неоспорима высока. На тренинге мы разберем стандарты клиентского сервиса: требования к стилю общения и доброжелательности, стиль речи и манеру общения, стандарты работы с жалобами. Кроме того, на тренинге мы уделяем значительное внимание психологии клиента и тому, как сервис может превзойти его ожидания.
На тренинге по клиентскому сервису сотрудники получат навыки работы с любым типом клиентом, которые помогут им выстраивать партнерские отношения на долгое время. Важная особенность тренинга заключается в том, что он построен на основе практики, и 80% тренинга участники отрабатывают те ситуации, которые возникают у них в течение повседневного общения с клиентами. Мы используем методы видео-отработки навыков, то есть упражнения с использованием камеры. Они позволяют клиентским менеджерам увидеть себя со стороны и объективно понять, свои сильные стороны и зоны роста.
Длительность: 1 день
Желательное количество участников: до 15 человек
Стоимость: 45 000 руб (стоимость за всю группу)
Целевая аудитория: клиентские менеджеры, менеджеры по работе с клиентами, специалисты по работе с обращениями от покупателей/клиентов
Цель: формирование навыков сервисной работы с клиентами
СОДЕРЖАНИЕ
1. Базовые требования сервиса
- Внешний вид менеджера
- Знание услуг и умение описать их на языке выгод
- Эмоциональный настрой клиентского менеджера
- Технологии установления контакта и подстройки к клиенту
- Частые ошибки в установлении контакта
- Невербальное общение с клиентом: сервисное лицо, позы, жесты, мимика
- Требования к сервисной речи: виды интонаций в общении с клиентом
- Фразы-конфликтогены и способы их заменить на сервисные фразы
2. Работа с жалобами и претензиями
- Классификация жалоб (ообоснованные и не обоснованные жалобы)
- Психология конфликта, стадии развития конфликта
- Частые ошибки в работе с жалобами и конфликтами
- Потребительский экстремизм со стороны клиентов и методы борьбы с ним
- Возражения со стороны клиентов. Виды возражений, причины возражений
- Стратегия работы с жалобами “Heart model”
- Техника работы эмоционально неустойчивыми, раздраженными, кричащими клиентами
- Технология “сворачивания” жалобы при работе с клиентом, который многократно повторяет одну и ту же жалобу
- Технология работа с доминирующими клиентами, которые склонны продавливать сотрудников и просить большие компенсации
- Инструменты общения с клиентами-провокаторами, конфликтными клиентами
- Как сгладить ситуацию после жалобы и оставить клиента лояльным к компании
3. Как превзойти ожидания клиента?
- Принципы индивидуального подхода
- Типология клиентов DISC
- Как определить тип клиента: поведенческие индикаторы, манера общения, внешний вид
- Способы индивидуализации сервиса с учетом типа клиента: как найди подход к любому клиенту?
- Сервис, превосходящий ожидания: как удивить клиента? 10 фишек, которые впечатлят ваших клиентов
Важно
- Каждый тренинг адаптируется под потребности Вашей компании, с учетом потребностей сотрудников и поставленных задач.
- Возможно проведение тренингов в любом городе России с выездом тренера, также возможна адаптация любой тренинговой программы в дистанционный формат.
- Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.