Актуальность

На тренинге по сервису мы разберем стандарты работы с клиентом: требования к стилю общения и доброжелательности, стиль речи и манеру общения, стандарты работы с жалобами.

На тренинге по клиентскому сервису сотрудники получат навыки работы с любым типом клиентом, которые помогут им выстраивать партнерские отношения на долгое время.

Важная особенность тренинга заключается в том, что он построен на основе практики, и 80% тренинга участники отрабатывают те ситуации, которые возникают у них в течение повседневного общения с клиентами.

Программа тренинга

1 тема

Стандарты сервиса и доброжелательности

  • Внешний вид: прическа, одежда, макияж и аксессуары. Какой внешний вид располагает клиента?
  • Знание услуг и умение описать их на языке выгод
  • Эмоциональный настрой: как расположить клиента и создать располагающую атмосферу в общении
  • Технологии установления контакта и подстройки к клиенту
  • Частые ошибки в установлении контакта
  • Невербальное общение с клиентом: сервисное лицо, позы, жесты, мимика
  • Требования к сервисной речи: виды интонаций в общении с клиентом
  • Фразы-конфликтогены и способы их заменить на сервисные фразы
2 тема

Работа с жалобами и претензиями

  • Классификация жалоб (ообоснованные и не обоснованные жалобы)
  • Психология конфликта, стадии развития конфликта
  • Частые ошибки в работе с жалобами и конфликтами
  • Потребительский экстремизм со стороны клиентов и методы борьбы с ним
  • Возражения со стороны клиентов. Виды возражений, причины возражений
  • Стратегия работы с жалобами “Heart model”
  • Техника работы эмоционально неустойчивыми, раздраженными, кричащими клиентами
  • Технология “сворачивания” жалобы при работе с клиентом, который многократно повторяет одну и ту же жалобу
  • Технология работа с доминирующими клиентами, которые склонны продавливать сотрудников и просить большие компенсации
  • Инструменты общения с клиентами-провокаторами, конфликтными клиентами
  • Как сгладить ситуацию после жалобы и оставить клиента лояльным к компании
3 тема

Как превзойти ожидания клиента?

  • Принципы индивидуального подхода
  • Типология клиентов DISC
  • Как определить тип клиента: поведенческие индикаторы, манера общения, внешний вид
  • Способы индивидуализации сервиса с учетом типа клиента: как найди подход к любому клиенту?
  • Сервис, превосходящий ожидания: как удивить клиента? 10 фишек, которые впечатлят ваших клиентов

Что вы получите

Довольные
клиенты!

На тренинге по сервису сотрудники отработают четкий алгоритм работы, который поможет создать отличное впечатление о вашей компании!

Меньше
жалоб!

Отработаем все виды сложных ситуаций и жалоб, сотрудники будут точно знать, как реагировать на недовольство клиента и как быстро вернуть его лояльность.

Рост
продаж!

Отрабатываем фишки коммуникаций, которые будут выделять вас среди конкурентов! Клиенты отметят именно вашу компанию и будут рекомндовать!

Условия

В результате тренинга по сервису ваши сотрудники будут уверенно и доброжелательно работать с каждым клиентом

Тренинг адаптируется под потребности Вашей компании. Возможно проведение тренингов продаж в любом городе России и ближайшего зарубежья с выездом тренера, либо онлайн обучение. Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.

1 день

длительность нашего тренинга

2 варианта

на территории Заказчика либо онлайн

Очный тренинг:

Онлайн-формат:

Что входит в стоимость

  • Адаптация
    Тренинга

    Тренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания.
  • Интересное
    обучение

    Все тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения.
  • Удобные
    рабочие тетради

    Удобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга.
  • Материалы
    для компании

    Мы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания.
  • Безопасность
    на тренингах

    Средства индивидуальной защиты. Все участник получают маски и перчатки, чтобы обучение было безопасным.
  • Сертификаты
    всем участникам

    Каждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение.
  • Обратная
    связь

    Обратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы.
  • Новый
    опыт

    Новый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
10%
Скидка на все виды обучения на первый заказ

Заказать тренинг