Тренинг клиентский сервис

Тренинг «Как стать любимым менеджером»

Тренинг на тему клиентского сервиса и стандартов работы с клиентом

Один из важнейших критериев, по которому клиенты оценивают компании — это качество сервиса, а именно доброжелательность и приветливость менеджеров, способность разрешать возникающие спорные вопросы, умение оказывать помощь в выборе и работать с сомнениями. Важность клиентского сервиса в текущем конкурентном рынке неоспорима высока. На тренинге мы разберем стандарты клиентского сервиса: требования к стилю общения и доброжелательности, стиль речи и манеру общения, стандарты работы с жалобами. Кроме того, на тренинге мы уделяем значительное внимание психологии клиента и тому, как сервис может превзойти его ожидания.

На тренинге по клиентскому сервису сотрудники получат навыки работы с любым типом клиентом, которые помогут им выстраивать партнерские отношения на долгое время. Важная особенность тренинга заключается в том, что он  построен на основе практики, и 80% тренинга участники отрабатывают те ситуации, которые возникают у них в течение повседневного общения с клиентами. Мы используем методы видео-отработки навыков, то есть упражнения с использованием камеры. Они позволяют клиентским менеджерам увидеть себя со стороны и объективно понять, свои сильные стороны и зоны роста. 

Длительность: 1 день

Желательное количество участников: до 15 человек

Стоимость: 45 000 руб (стоимость за всю группу)

Целевая аудитория: клиентские менеджеры, менеджеры по работе с клиентами, специалисты по работе с обращениями от покупателей/клиентов

Цель:  формирование навыков сервисной работы с клиентами

СОДЕРЖАНИЕ

1. Базовые требования сервиса

• Внешний вид менеджера
• Знание услуг и умение описать их на языке выгод
• Эмоциональный настрой клиентского менеджера
• Технологии установления контакта и подстройки к клиенту
• Частые ошибки в установлении контакта
• Невербальное общение с клиентом: сервисное лицо, позы, жесты, мимика
• Требования к сервисной речи: виды интонаций в общении с клиентом
• Фразы-конфликтогены и способы их заменить на сервисные фразы

2. Работа с жалобами и претензиями

• Классификация жалоб (ообоснованные и не обоснованные жалобы)
• Психология конфликта, стадии развития конфликта
• Частые ошибки в работе с жалобами и конфликтами
• Потребительский экстремизм со стороны клиентов и методы борьбы с ним
• Возражения со стороны клиентов. Виды возражений, причины возражений
• Стратегия работы с жалобами “Heart model”
• Техника работы эмоционально неустойчивыми, раздраженными, кричащими клиентами
• Технология “сворачивания” жалобы при работе с клиентом, который многократно повторяет одну и ту же жалобу
• Технология работа с доминирующими клиентами, которые склонны продавливать сотрудников и просить большие компенсации 
• Инструменты общения с клиентами-провокаторами, конфликтными клиентами
• Как сгладить ситуацию после жалобы и оставить клиента лояльным к компании

3. Как превзойти ожидания клиента?

• Принципы индивидуального подхода
• Типология клиентов DISC
• Как определить тип клиента: поведенческие индикаторы, манера общения, внешний вид
• Способы индивидуализации сервиса с учетом типа клиента: как найди подход к любому клиенту?
• Сервис, превосходящий ожидания: как удивить клиента? 10 фишек, которые впечатлят ваших клиентов

Важно

• Каждый тренинг адаптируется под потребности Вашей компании, с учетом потребностей сотрудников и поставленных задач.
• Возможно проведение тренингов в любом городе России с выездом тренера, также возможна адаптация любой тренинговой программы в дистанционный формат.
• Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.