Актуальность

На 100% интересный и важный тренинг для врачей, который поможет отточить навыки работы с жалобами пациентов, как обоснованными, так и необоснованными. Он поможет деликатно решать все сложные ситуации и находить язык с самыми вредными пациентами.

Что еще важно — в результате тренинга ваши врачи будут меньше выгорать. Они будут точно знать, как ответить на жалобу спокойно и уверенно, как найти решение, которое устроит и клинику и пациента. Разберем все самые частые жалобы, которые встречаются в вашей клинике

Чему вы научитесь

Довольные
пациенты!

Мы разберем техники деликатной работы с пациентами, которая будет показывать, как ваши доктора и клиника ценит каждого пациента.

Умение снимать
жалобы!

Доктора будут точно знать, как ответить на каждую работу. Обязательно разбираем все жалобы, которые встречаются в вашей клинике!

Спокойствие
докторов

Доктора смогут спокойно реагировать на сложных пациентов, будут четко понимать, как реагировать на конфликт. А значит, смогут меньше переживать и выгорать.

Почему более 80% наших клиентов становятся постоянными

РАБОТАЕМ С ЛИДЕРАМИ! Мы работаем на постоянной основе с крупнейшими компаниями: Биокад, Сбербанк Страхование, РЖД, Сапсан, Нефтьмагистраль, Гознак, Русская сталь, X-FIT,Техноград, Vestel, Холодильник.Ру, Медси, Бестдоктор и многими другими компаниями.

ОПЫТНЫЕ ТРЕНЕРЫ! Все наши бизнес-тренеры соответствуют 3 требованиям: личный опыт работы в продажах или управлении, психологическое образование и стаж работы не менее 7 лет.

ОБУЧЕНИЕ ПОД КЛЮЧ. Проведем для вас краткосрочные тренинги и полноценные курсы (разработка стандартов, чек-листов, курсов обучения). Что важно, у нас большой опыт онлайн-обучения: разработаем и проведем вебинар, снимем видео-курс, проведем видео-тренинг.

ВЫГОДНЫЕ ЦЕНЫ! Мы настроены на долгосрочные отношения, поэтому подготовили для вас выгодные условия: скидка 10% для новых клиентов, система бонусов для постоянных клиентов, открытые вебинары для наших партнеров!

ОПЕРАТИВНОСТЬ! Быстро отвечаем на звонки, в течение 1 дня подготовим предложение для вашей компании, в течение 3х дней подготовим и проведем программу для ваших сотрудник — в любом городе России и ближайшего зарубежья.

Программа тренинга

1 тема

Что провоцирует жалобы пациентов?

  • Правила встречи пациента: как расположить с первых секунд
  • Какое поведение доктора или медсестры провоцирует конфликтные реакции пациента
  • Речь, голос, внешность и улыбка сотрудников
  • Невербальные проявления: как «прочитать» пациента, его настроение, сомнения, страхи
  • Фразы-конфликтогены с общении с пациентами: как убрать из речи раздражители
  • Проактивность в работе: как предугадать потребности пациента и заранее создать комфортные условия
  • Причины конфликтов. Какие факторы в поликлинике провоцируют пациентов на конфликт
  • Невысказанные замечания. Когда конфликт – это верхушка айсберга? Как выявлять все замечания
2 тема

Виды жалоб пациентов

  • Обоснованные и необоснованные жалобы
  • Жалоба на холодность, невнимание доктора или медсестры
  • Жалобы от непонимания процесса лечения: "зачем анализы?", "не хочу приходить еще раз"
  • Жалобы от страха: "боюсь делать болезненную процедуру", недоверие к рецепту доктора
  • Жалобы из-за ошибок работы персонала клиники: доктор опоздал, ошибка во времени приема
  • Жалоба на качество лечения
3 тема

Типы конфликтных пациентов

  • Как найти подход к различным типам пациентов? Техника индивидуализации общения с различными пациентами
  • Типы сложных пациентов: «недовольный», «спорщик», «излишне придирчивый», «продавливающий», «жертва»
  • Причины конфликтного поведения каждого типа. Техники работы с конфликтными пациентами
  • Как болезни пациентов влияют на восприятие и конфликтность
4 тема

Как снять жалобу пациента

  • Техники работы с конфликтными пациентами
  • Как реагировать на конфликтных пациентов? Скрипт работы с конфликтными пациентами
  • Как реагировать на замечания? Скрипт отработки замечаний
  • Вежливый отказ или требование соблюдения правил: как правильно донести пациенту требование клиники? Как мотивировать к соблюдению?
  • Как правильно принимать критику? Почему лучше услышать жалобу пациента, чем промолчать?
  • Как действовать, если пациент кричит/плачет (очень эмоциональный)
  • Как работать с письменными жалобами: на сайте клиники, на сайте-отзовите, в книге жалобной книге
5 тема

Работа со стрессом

  • Эмоциональная защита: как восстановить самочувствие после сложного диалога? Как не выгорать на работе с жалобами?
  • Как сохранить хорошие отношения с пациентом после конфликта
  • Как разделить границы и не брать близко к сердцу все конфликтные ситуации
  • Эмпатия: как сохранить эмпатию в работе с пациентами?

Условия

Тренинг для врачей адаптируется под потребности Вашей клиники и запросы докторов.

Возможно проведение тренингов продаж в любом городе России и ближайшего зарубежья с выездом тренера, либо онлайн-обучение

Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении. Каждый доктор отрабатывает навыки работы с пациентами и получает персональные рекомендации.

Быстро организуем обучение: 3 дня с момента обсуждения запроса до вылета специалиста в ваш город.

1 день

длительность нашего тренинга

2 варианта

на территории Заказчика либо онлайн

Что входит в стоимость

  • Адаптация
    Тренинга

    Тренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания.
  • Интересное
    обучение

    Все тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения.
  • Удобные
    рабочие тетради

    Удобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга.
  • Материалы
    для компании

    Мы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания.
  • Безопасность
    на тренингах

    Средства индивидуальной защиты. Все участник получают маски и перчатки, чтобы обучение было безопасным.
  • Сертификаты
    всем участникам

    Каждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение.
  • Обратная
    связь

    Обратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы.
  • Новый
    опыт

    Новый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
10%
Скидка на все виды обучения на первый заказ

Заказать тренинг