Актуальность
На 100% интересный и важный тренинг для врачей, который поможет отточить навыки работы с жалобами пациентов, как обоснованными, так и необоснованными. Он поможет деликатно решать все сложные ситуации и находить язык с самыми вредными пациентами.
Что еще важно — в результате тренинга ваши врачи будут меньше выгорать. Они будут точно знать, как ответить на жалобу спокойно и уверенно, как найти решение, которое устроит и клинику и пациента. Разберем все самые частые жалобы, которые встречаются в вашей клинике
Чему вы научитесь
Довольные
пациенты
Умение снимать
жалобы
Спокойствие
докторов
Почему более 80% наших клиентов становятся постоянными
ИЗМЕРИМЫЙ ЭФФЕКТ
Фиксируем KPI до старта и после завершения обучения. Вы видите отдачу от инвестиций в развитие команды.
РЕЗУЛЬТАТ НА РУКАХ
Руководитель получает чек-листы и инструкции по контролю. Навыки сотрудников не теряются после тренинга.
ОБУЧЕНИЕ ПОД КЛЮЧ
Изучаем ваши процессы — адаптируем программу. Никакой «воды», только прикладные инструменты под ваши задачи.
ТРЕНЕРЫ, КОТОРЫЕ ГОВОРЯТ НА ЯЗЫКЕ БИЗНЕСА
10+ лет практики, опыт в продажах и сервисе, управленческий опыт и реальные кейсы внедрения изменений.
Программа тренинга
Что провоцирует жалобы пациентов?
- Правила встречи пациента: как расположить с первых секунд
- Какое поведение доктора или медсестры провоцирует конфликтные реакции пациента
- Речь, голос, внешность и улыбка сотрудников
- Невербальные проявления: как «прочитать» клиента, его настроение, сомнения, страхи
- Фразы-конфликтогены с общении с пациентами: как убрать из речи раздражители
- Проактивность в работе: как предугадать потребности клиента и заранее создать комфортные условия
- Причины конфликтов. Какие факторы в поликлинике провоцируют пациентов на конфликт
- Невысказанные замечания. Когда конфликт – это верхушка айсберга? Как выявлять все замечания
Виды жалоб пациентов
- Обоснованные и необоснованные жалобы
- Жалоба на холодность, невнимание доктора или медсестры
- Жалобы от непонимания процесса лечения: "зачем анализы?", "не хочу приходить еще раз"
- Жалобы от страха: "боюсь делать болезненную процедуру", недоверие к рецепту доктора
- Жалобы из-за ошибок работы персонала клиники: доктор опоздал, ошибка во времени приема
- Жалоба на качество лечения
Типы конфликтных пациентов
- Как найти подход к различным типам пациентов? Техника индивидуализации общения
- Типы сложных пациентов: «недовольный», «спорщик», «излишне придирчивый», «продавливающий», «жертва»
- Причины конфликтного поведения каждого типа. Техники работы с конфликтными пациентами
- Как болезни пациентов влияют на восприятие и конфликтность
Как снять жалобу пациента
- Техники работы с конфликтными пациентами
- Как реагировать на конфликтных пациентов? Скрипт работы с конфликтными клиентами
- Как реагировать на замечания? Скрипт отработки замечаний
- Вежливый отказ или требование соблюдения правил: как правильно донести пациенту требование клиники? Как мотивировать к соблюдению?
- Как правильно принимать критику? Почему лучше услышать жалобу, чем промолчать?
- Как действовать, если пациент кричит/плачет (очень эмоциональный)
- Как работать с письменными жалобами: на сайте клиники, на сайте-отзовите, в книге жалобной книге
Работа со стрессом
- Эмоциональная защита: как восстановить самочувствие после сложного диалога? Как не выгорать на работе с жалобами?
- Как сохранить хорошие отношения с пациентом после конфликта
- Как разделить границы и не брать близко к сердцу все конфликтные ситуации
- Эмпатия: как сохранить эмпатию в работе с пациентами?
Условия
Развиваем медицинские центры с 2018 года в России, СНГ и ОАЭ. За нашими плечами свыше 350 успешных кейсов: от крупных федеральных сетей и премиальных брендов до многопрофильных центров и узкоспециализированных клиник.
Обладаем глубокой экспертизой в настройке экологичного, бережного и результативного общения с пациентами. Живые тренинги в любом городе: наши эксперты готовы приехать в ваш город для организации обучения на базе вашей клиники или в стороннем лектории. Программа проводится на русском языке.
Интерактивный онлайн-формат: мы полностью адаптируемся к графику вашей команды. Проводим практические вебинары, онлайн-разборы реальных кейсов и воркшопы для сотрудников, находящихся в РФ, странах Европы, Азии или Америки.
Ведущие эксперты: Мария Журавская, Алла Квасникова, Олеся Звагольская. Мы закрепим за вами наставника с максимальным опытом в медицинском сегменте, который детально понимает бизнес-процессы именно вашего направления медицины.
Перед стартом мы обязательно проведем совместный видеобрифинг. Это позволит куратору адаптировать все практические упражнения и кейсы под запросы и специфику ваших сотрудников.
Условия и оплата: работаем по безналичному расчету с юридическими лицами, принимаем платежи из РФ и стран СНГ. Готовим полный комплект отчетности (договор, счета, акты).
При регистрации группы от 10 человек действуют специальные скидки. Финальный бюджет формируется индивидуально исходя из численности группы, длительности курса и выбранного формата.
Каждый участник после успешного завершения программы получает именной сертификат с указанием пройденной темы и академических часов (в печатном или цифровом виде).
1 день
длительность нашего тренинга
2 варианта
на территории Заказчика либо онлайн
Очный тренинг:
Стоимость очного тренинга: от 20 000
(стоимость зависит от количества участников и длительности)
Онлайн-формат:
Стоимость онлайн-тренинга: от 18 000
(стоимость зависит от количества участников и длительности)
Что входит в стоимость
-
Адаптация
ТренингаТренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания. -
Интересное
обучениеВсе тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения. -
Удобные
рабочие тетрадиУдобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга. -
Материалы
для компанииМы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания. -
Персонализированные
чек-листыРазработаем по вашему запросу удобные чек-листы, скрипты, подсказки для использования каждый день. -
Сертификаты
всем участникамКаждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение. -
Обратная
связьОбратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы. -
Новый
опытНовый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
Разработка сайта - ИВИТ