Актуальность
На 100% интересный и важный тренинг для врачей, который поможет отточить навыки работы с жалобами пациентов, как обоснованными, так и необоснованными. Он поможет деликатно решать все сложные ситуации и находить язык с самыми вредными пациентами.
Что еще важно — в результате тренинга ваши врачи будут меньше выгорать. Они будут точно знать, как ответить на жалобу спокойно и уверенно, как найти решение, которое устроит и клинику и пациента. Разберем все самые частые жалобы, которые встречаются в вашей клинике
Чему вы научитесь
Довольные
пациенты!
Умение снимать
жалобы!
Спокойствие
докторов
Почему более 80% наших клиентов становятся постоянными
РАБОТАЕМ С ЛИДЕРАМИ! Мы работаем на постоянной основе с крупнейшими компаниями: Биокад, Сбербанк Страхование, РЖД, Сапсан, Нефтьмагистраль, Гознак, Русская сталь, X-FIT,Техноград, Vestel, Холодильник.Ру, Медси, Бестдоктор и многими другими компаниями.
ОПЫТНЫЕ ТРЕНЕРЫ! Все наши бизнес-тренеры соответствуют 3 требованиям: личный опыт работы в продажах или управлении, психологическое образование и стаж работы не менее 7 лет.
ОБУЧЕНИЕ ПОД КЛЮЧ. Проведем для вас краткосрочные тренинги и полноценные курсы (разработка стандартов, чек-листов, курсов обучения). Что важно, у нас большой опыт онлайн-обучения: разработаем и проведем вебинар, снимем видео-курс, проведем видео-тренинг.
ВЫГОДНЫЕ ЦЕНЫ! Мы настроены на долгосрочные отношения, поэтому подготовили для вас выгодные условия: скидка 10% для новых клиентов, система бонусов для постоянных клиентов, открытые вебинары для наших партнеров!
ОПЕРАТИВНОСТЬ! Быстро отвечаем на звонки, в течение 1 дня подготовим предложение для вашей компании, в течение 3х дней подготовим и проведем программу для ваших сотрудник — в любом городе России и ближайшего зарубежья.
Программа тренинга
Что провоцирует жалобы пациентов?
- Правила встречи пациента: как расположить с первых секунд
- Какое поведение доктора или медсестры провоцирует конфликтные реакции пациента
- Речь, голос, внешность и улыбка сотрудников
- Невербальные проявления: как «прочитать» пациента, его настроение, сомнения, страхи
- Фразы-конфликтогены с общении с пациентами: как убрать из речи раздражители
- Проактивность в работе: как предугадать потребности пациента и заранее создать комфортные условия
- Причины конфликтов. Какие факторы в поликлинике провоцируют пациентов на конфликт
- Невысказанные замечания. Когда конфликт – это верхушка айсберга? Как выявлять все замечания
Виды жалоб пациентов
- Обоснованные и необоснованные жалобы
- Жалоба на холодность, невнимание доктора или медсестры
- Жалобы от непонимания процесса лечения: "зачем анализы?", "не хочу приходить еще раз"
- Жалобы от страха: "боюсь делать болезненную процедуру", недоверие к рецепту доктора
- Жалобы из-за ошибок работы персонала клиники: доктор опоздал, ошибка во времени приема
- Жалоба на качество лечения
Типы конфликтных пациентов
- Как найти подход к различным типам пациентов? Техника индивидуализации общения с различными пациентами
- Типы сложных пациентов: «недовольный», «спорщик», «излишне придирчивый», «продавливающий», «жертва»
- Причины конфликтного поведения каждого типа. Техники работы с конфликтными пациентами
- Как болезни пациентов влияют на восприятие и конфликтность
Как снять жалобу пациента
- Техники работы с конфликтными пациентами
- Как реагировать на конфликтных пациентов? Скрипт работы с конфликтными пациентами
- Как реагировать на замечания? Скрипт отработки замечаний
- Вежливый отказ или требование соблюдения правил: как правильно донести пациенту требование клиники? Как мотивировать к соблюдению?
- Как правильно принимать критику? Почему лучше услышать жалобу пациента, чем промолчать?
- Как действовать, если пациент кричит/плачет (очень эмоциональный)
- Как работать с письменными жалобами: на сайте клиники, на сайте-отзовите, в книге жалобной книге
Работа со стрессом
- Эмоциональная защита: как восстановить самочувствие после сложного диалога? Как не выгорать на работе с жалобами?
- Как сохранить хорошие отношения с пациентом после конфликта
- Как разделить границы и не брать близко к сердцу все конфликтные ситуации
- Эмпатия: как сохранить эмпатию в работе с пациентами?
Условия
Тренинг для врачей адаптируется под потребности Вашей клиники и запросы докторов.
Возможно проведение тренингов продаж в любом городе России и ближайшего зарубежья с выездом тренера, либо онлайн-обучение
Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении. Каждый доктор отрабатывает навыки работы с пациентами и получает персональные рекомендации.
Быстро организуем обучение: 3 дня с момента обсуждения запроса до вылета специалиста в ваш город.
1 день
длительность нашего тренинга
2 варианта
на территории Заказчика либо онлайн
Что входит в стоимость
-
Адаптация
ТренингаТренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания. -
Интересное
обучениеВсе тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения. -
Удобные
рабочие тетрадиУдобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга. -
Материалы
для компанииМы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания. -
Безопасность
на тренингахСредства индивидуальной защиты. Все участник получают маски и перчатки, чтобы обучение было безопасным. -
Сертификаты
всем участникамКаждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение. -
Обратная
связьОбратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы. -
Новый
опытНовый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
Разработка сайта