Тренинг для колл-центра

Тренинг для колл-центра «Технологии телефонного общения»

 

Тренинг для колл-центра

Тренинг для колл-центра

Колл-центр является одним из важнейших отделов, по качеству работы которого судят о всей компании. Тренинг для колл-центра разработан специально для операторов колл-центров и горячих линий, сотрудников сервисных служб, операторов интернет-магазинов, специалистов технической поддержки, операторов консультационных центров.

Тренинг для операторов проходит в режиме интенсивной практики и изучения нового материала. Для того, чотбы повысить эффективность обучения мы применяем разнообразные методы: анализ звонков самих сотрудников, работа в малых группах, мозговые штурмы. Ваши операторы прорабатывают реальные ситуации, с которыми они сталкиваются ежедневно.

Длительность: 1 день

Желательное количество участников: до 15 человек

Цена (за всю группу): 54 000 руб

Целевая аудитория: операторы колл-центра

Цель:  формирование навыков эффективной коммуникации с клиентами компании

СОДЕРЖАНИЕ

1. Отношение к клиенту

  • Как клиент воспринимает колл-центр? Колл-центр как фактор надежности и качества компании
  • Современные ожидания клиентов от общения с оператором колл-центра
  • Установки операторов, которые способствуют эффективному общению с клиентом
  • Иррациональные и негативные установки, которые мешают в работе оператора
  • 10 золотых правил клиенториентированного подхода
  • Типология клиентов: виды потребностей, диагностика типа клиента с первых секунд общения

2. Телефонный этикет

  • Правила вежливости в телефонном общении
  • Грамотность речи. Частые ошибки в речи операторов. Фразы-конфликтогены
  • Правильная работа голосом, виды интонаций в общении с клиентом
  • Удержание внимания собеседника
  • Правила приветствия клиента
  • Правила прощания по телефону
  • 5 простых способов расположить клиента к разговору

3. Выявление потребностей/уточнение запроса клиента

  • Вопросы как способ направить общение с клиентом
  • Три вида вопросов: открытые, закрытые, альтернативные
  • Способы выяснить неточный запрос (клиент путано формулирует запрос)
  • Принцип перехвата инициативы в работе оператора
  • Явные и скрытые потребности клиента

3. Ответ на запрос/презентация предложения

  • Принципы четкого изложения ответа: как не запутать клиента
  • Язык выгод как инструмент убеждения
  • Правила логической аргументации в ответе оператора
  • 5 способ эмоционального убеждения: как быстро убедить клиента
  • Как быстро донести суть предложения, если у клиента нет времени

4. Работа с жалобами клиентов

  • Техника работы с обоснованными жалобами: «The heart model»
  • Техника вежливого отказа при необоснованной жалобе: «Заезженная пластинка»
  • Способы успокоить очень эмоционального клиента
  • Работа с грубыми клиентами, как вернуть разговор в конструктивное русло
  • Техника работы с конфликтами: стадии конфликта, способы выхода из конфликта

5. Работа со стрессом

  • Способы управления эмоциональным состоянием
  • Утилизация негативных эмоций
  • Источники энергии и позитивного настроения для оператора
  • Как предотвратить эмоциональное выгорание?
  • Симптомы выгорания и способы их профилактики
  • Техники быстрого снятия стресса после общения с негативно настроенным клиентом 
  • Психологические типы и привычные способы совладания со стрессовыми ситуациями
Результат тренинга:

По итогу тренинга для колл-центра ваши операторы будут четко понимать стандарты телефонного общения. Они смогут быстро производить хорошее впечатление и управлять общение с помощью правильных вопросов. Операторы будут уверенно себя чувствовать в ситуации работы с жалобами и смогут найти наилучшее решение для клиента.

Важно

✓ Каждый тренинг для колл-центра мы адаптируем под потребности Вашей компании.
✓ Возможна разработка тренинга по индивидуальной программе.
✓ Возможно проведение тренинга в дистанционном формате (вебинар, видеокурс).
✓ Возможно проведение тренингов в любом городе России с выездом тренера.
✓ Посмотреть, какие еще есть тренинги для менеджеров по продажам, Вы можете здесь.
✓ Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.

 

Нужен тренинг для продавцов?

Заказать тренинг