Тренинг для колл-центра
Технологии телефонного общения
- Научим грамотной речи и сервисным интонациям
- Отработаем выявление потребностей и управление диалогом
- Разберем работу с жалобами, конфликтами и отказами
- Прокачаем стрессоустойчивость и профилактику выгорания
Актуальность
Колл-центр является одним из важнейших отделов, по качеству работы которого судят о всей компании. Тренинг для колл-центра разработан специально для операторов колл-центров и горячих линий, сотрудников сервисных служб, операторов интернет-магазинов, специалистов технической поддержки, операторов консультационных центров.
Тренинг для операторов проходит в режиме интенсивной практики и изучения нового материала. Для того, чтобы повысить эффективность обучения мы применяем разнообразные методы: анализ звонков самих сотрудников, работа в малых группах, мозговые штурмы. Ваши операторы прорабатывают реальные ситуации, с которыми они сталкиваются ежедневно.
Чему вы научитесь
Стандарты
общения
Рост
продаж
Лояльные
клиенты!
Почему более 80% наших клиентов становятся постоянными
ИЗМЕРИМЫЙ ЭФФЕКТ
Фиксируем KPI до старта и после завершения обучения. Вы видите отдачу от инвестиций в развитие команды.
РЕЗУЛЬТАТ НА РУКАХ
Руководитель получает чек-листы и инструкции по контролю. Навыки сотрудников не теряются после тренинга.
ОБУЧЕНИЕ ПОД КЛЮЧ
Изучаем ваши процессы — адаптируем программу. Никакой «воды», только прикладные инструменты под ваши задачи.
ТРЕНЕРЫ, КОТОРЫЕ ГОВОРЯТ НА ЯЗЫКЕ БИЗНЕСА
10+ лет практики, опыт в продажах и сервисе, управленческий опыт и реальные кейсы внедрения изменений.
Программа тренинга
Клиенториентированность: как превзойти ожидания клиента
- Как клиент воспринимает колл-центр? Колл-центр как фактор надежности и качества компании
- Современные ожидания клиентов от общения с оператором колл-центра
- Установки операторов, которые способствуют эффективному общению с клиентом
- Иррациональные и негативные установки, которые мешают в работе оператора
- 10 золотых правил клиенториентированного подхода
- Типология клиентов: виды потребностей, диагностика типа клиента с первых секунд общения
Телефонный этикет
- Правила вежливости в телефонном общении
- Грамотность речи. Частые ошибки в речи операторов. Фразы-конфликтогены, которые отталкивают клиентов
- Правильная работа голосом, виды интонаций в общении с клиентом
- 5 простых способов расположить клиента к разговору
- Удержание внимания собеседника: как общаться человечно, а не как автоответчик
- Правила приветствия клиента: как сделать общение живым
- Правила прощания по телефону
Выявление потребностей/уточнение запроса клиента
- Вопросы как способ направить общение с клиентом
- Три вида вопросов: открытые, закрытые, альтернативные
- Способы выяснить неточный запрос (клиент путано формулирует запрос)
- Принцип перехвата инициативы в работе оператора
- Явные и скрытые потребности клиента
Ответ на запрос/презентация предложения
- Принципы четкого изложения ответа: как не запутать клиента и логично разъяснить информацию
- Язык выгод как инструмент убеждения
- Правила логической аргументации в ответе оператора
- 5 способ эмоционального убеждения: как быстро убедить клиента
- Как быстро донести суть предложения, если у клиента нет времени
- Презентация акций и специальных предложений
Работа с жалобами клиентов
- Техника работы с обоснованными жалобами: «The heart model»
- Техника вежливого отказа при необоснованной жалобе: «Заезженная пластинка»
- Способы успокоить очень эмоционального клиента
- Работа с грубыми клиентами, как вернуть разговор в конструктивное русло
- Техника работы с конфликтами: стадии конфликта, способы выхода из конфликта
Работа со стрессом
- Способы управления эмоциональным состоянием
- Утилизация негативных эмоций
- Источники энергии и позитивного настроения для оператора
- Как предотвратить эмоциональное выгорание?
- Симптомы выгорания и способы их профилактики
- Техники быстрого снятия стресса после общения с негативно настроенным клиентом
- Психологические типы и привычные способы совладания со стрессовыми ситуациями
Условия
Интерактивный формат обучения: до 80% учебного времени отведено под детальный анализ реальных ситуаций вашей компании, разбор частых ситуаций, отработку реальных кейсов. Курс полностью перерабатывается под специфику вашей сферы деятельности.
Очное обучение на вашей территории: эксперты выезжают в любые регионы России, страны СНГ и дальнего зарубежья для организации занятий в вашем офисе или на арендованной локации. Обучение проводится на русском языке.
Дистанционные вебинары: подбираем оптимальное время занятий с учетом географии сотрудников. Организуем живые онлайн-воркшопы, разборы практических задач и групповые дискуссии на цифровых площадках для специалистов из РФ, Азии, Европы и Америки.
Различные варианты продолжительности: базовый двухдневный практикум с последующим анализом внедренных изменений, краткий однодневный интенсив, а также экспресс-модули от 4 часов очно или от 2 часов в онлайн-формате.
Перед стартом проекта организуем рабочую онлайн-встречу для глубокого анализа ваших целей обучения и критериев их их достижения. Адаптируем практические задания под текущий уровень подготовки и цели коллектива.
Условия оплаты и отчетность: работаем по безналичному расчету с юридическими лицами, принимаем платежи из РФ и стран ближнего зарубежья. Подготавливаем полный комплект официальной документации (договор, счет, акты выполненных работ). Предусмотрены специальные ценовые условия для групп от 10 человек. Итоговый бюджет формируется индивидуально на основе численности группы, длительности курса и выбранного формата.
По результатам прохождения программы каждый участник получает именной сертификат установленного образца с указанием темы и объема учебных часов (в печатном или цифровом виде).
2 дня/1 день
длительность нашего тренинга
2 варианта
на территории Заказчика либо онлайн
Очный тренинг:
Стоимость очного тренинга: от 25000 за группу
(стоимость рассчитывается в зависимости от количества участников и длительности)
Онлайн-формат:
Стоимость онлайн-тренинга: от 18000 за группу
(стоимость рассчитывается в зависимости от количества участников и длительности)
Что входит в стоимость
-
Адаптация
ТренингаТренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания. -
Интересное
обучениеВсе тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения. -
Удобные
рабочие тетрадиУдобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга. -
Материалы
для компанииМы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания. -
Персонализированные
чек-листыРазработаем по вашему запросу удобные чек-листы, скрипты, подсказки для использования каждый день. -
Сертификаты
всем участникамКаждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение. -
Обратная
связьОбратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы. -
Новый
опытНовый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
Отзывы участников
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
Учтете ли вы особенности нашей компании?
Адаптация тренинга — это обязательный процесс, который мы проводим для любого заказчика. Собираем анкеты участников, проводим установочную встречу с руководителями, адаптируем практику под ваши кейсы. Адаптация не оплачивается дополнительно.
Вы даете готовые скрипты?
Мы даем вашим операторам алгоритмы работы с клиентами и рекомендованные фразы, и каждый из них в процессе практики формирует свой личный скрипт, удобный именно ему.
Как проходит онлайн-формат?
Онлайн-обучение проходит в формате живого подключения с камерами. Все участники, а также спикер с включенными микрофонами и камерами. Практика составит 80%, разбор ваших реальных ситуаций.
Сможете ли вы прилететь в наш город?
Да, бизнес-тренеры вылетают в любую точку мира. Перелет оплачивает заказчик.
Когда мы можем начать обучение?
Тренинг проводится в удобные для вас даты. Свяжитесь с нами и мы вышлем вам все актуальные на текущий момент слоты в расписании.
Разработка сайта - ИВИТ