Актуальность

Колл-центр является одним из важнейших отделов, по качеству работы которого судят о всей компании. Тренинг для колл-центра разработан специально для операторов колл-центров и горячих линий, сотрудников сервисных служб, операторов интернет-магазинов, специалистов технической поддержки, операторов консультационных центров.

Тренинг для операторов проходит в режиме интенсивной практики и изучения нового материала. Для того, чтобы повысить эффективность обучения мы применяем разнообразные методы: анализ звонков самих сотрудников, работа в малых группах, мозговые штурмы. Ваши операторы прорабатывают реальные ситуации, с которыми они сталкиваются ежедневно.

Программа тренинга

1 тема

Клиенториентированность: как превзойти ожидания клиента

  • Как клиент воспринимает колл-центр? Колл-центр как фактор надежности и качества компании
  • Современные ожидания клиентов от общения с оператором колл-центра
  • Установки операторов, которые способствуют эффективному общению с клиентом
  • Иррациональные и негативные установки, которые мешают в работе оператора
  • 10 золотых правил клиенториентированного подхода
  • Типология клиентов: виды потребностей, диагностика типа клиента с первых секунд общения
2 тема

Телефонный этикет

  • Правила вежливости в телефонном общении
  • Грамотность речи. Частые ошибки в речи операторов. Фразы-конфликтогены, которые отталкивают клиентов
  • Правильная работа голосом, виды интонаций в общении с клиентом
  • 5 простых способов расположить клиента к разговору
  • Удержание внимания собеседника: как общаться человечно, а не как автоответчик
  • Правила приветствия клиента: как сделать общение живым
  • Правила прощания по телефону
3 тема

Выявление потребностей/уточнение запроса клиента

  • Вопросы как способ направить общение с клиентом
  • Три вида вопросов: открытые, закрытые, альтернативные
  • Способы выяснить неточный запрос (клиент путано формулирует запрос)
  • Принцип перехвата инициативы в работе оператора
  • Явные и скрытые потребности клиента
4 тема

Ответ на запрос/презентация предложения

  • Принципы четкого изложения ответа: как не запутать клиента и логично разъяснить информацию
  • Язык выгод как инструмент убеждения
  • Правила логической аргументации в ответе оператора
  • 5 способ эмоционального убеждения: как быстро убедить клиента
  • Как быстро донести суть предложения, если у клиента нет времени
  • Презентация акций и специальных предложений
5 тема

Работа с жалобами клиентов

  • Техника работы с обоснованными жалобами: «The heart model»
  • Техника вежливого отказа при необоснованной жалобе: «Заезженная пластинка»
  • Способы успокоить очень эмоционального клиента
  • Работа с грубыми клиентами, как вернуть разговор в конструктивное русло
  • Техника работы с конфликтами: стадии конфликта, способы выхода из конфликта
6 тема

Работа со стрессом

  • Способы управления эмоциональным состоянием
  • Утилизация негативных эмоций
  • Источники энергии и позитивного настроения для оператора
  • Как предотвратить эмоциональное выгорание?
  • Симптомы выгорания и способы их профилактики
  • Техники быстрого снятия стресса после общения с негативно настроенным клиентом
  • Психологические типы и привычные способы совладания со стрессовыми ситуациями

Что вы получите

Стандарты
общения

Операторы колл-центра получат полные и развернутые стандарты работы с клиентами по телефону, от приветствия до отработки сложных ситуаций.

Рост
продаж

Разберем техники консультации и продажи по телефону, способы убедить клиента посредством телефонного общения!

Лояльные
клиенты!

Ваши клиенты заметят, что операторы стали более активными и дружелюбными, с ними стало просто и удобно взаимодействовать.

Условия

По итогу тренинга для колл-центра ваши операторы будут четко понимать стандарты телефонного общения. Они смогут быстро производить хорошее впечатление и управлять общение с помощью правильных вопросов. Операторы будут уверенно себя чувствовать в ситуации работы с жалобами и смогут найти наилучшее решение для клиента.

Тренинг по продажам B2B адаптируется под потребности Вашего колл-центра. Возможно проведение тренингов продаж в любом городе России и ближайшего зарубежья с выездом тренера, либо онлайн обучение. Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.

1 день

длительность нашего тренинга

2 варианта

на территории Заказчика либо онлайн

Очный тренинг:

Онлайн-формат:

Что входит в стоимость

  • Адаптация
    Тренинга

    Тренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания.

  • Интересное
    обучение

    Все тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения.

  • Удобные
    рабочие тетради

    Удобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга.

  • Материалы
    для компании

    Мы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания.

  • Безопасность
    на тренингах

    Средства индивидуальной защиты. Все участник получают маски и перчатки, чтобы обучение было безопасным.

  • Сертификаты
    всем участникам

    Каждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение.

  • Обратная
    связь

    Обратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы.

  • Новый
    опыт

    Новый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
10%
Скидка на все виды обучения на первый заказ

Заказать тренинг

Компания ИВИТ Разработка сайта