Актуальность
Колл-центр является одним из важнейших отделов, по качеству работы которого судят о всей компании. Тренинг для колл-центра разработан специально для операторов колл-центров и горячих линий, сотрудников сервисных служб, операторов интернет-магазинов, специалистов технической поддержки, операторов консультационных центров.
Тренинг для операторов проходит в режиме интенсивной практики и изучения нового материала. Для того, чтобы повысить эффективность обучения мы применяем разнообразные методы: анализ звонков самих сотрудников, работа в малых группах, мозговые штурмы. Ваши операторы прорабатывают реальные ситуации, с которыми они сталкиваются ежедневно.
Чему вы научитесь
Стандарты
общения
Рост
продаж
Лояльные
клиенты!
Почему более 80% наших клиентов становятся постоянными
РАБОТАЕМ С ЛИДЕРАМИ! Мы работаем на постоянной основе с крупнейшими компаниями: Биокад, Сбербанк Страхование, РЖД, Сапсан, Нефтьмагистраль, Гознак, Русская сталь, X-FIT,Техноград, Vestel, Холодильник.Ру, Медси, Бестдоктор и многими другими компаниями.
ОПЫТНЫЕ ТРЕНЕРЫ! Все наши бизнес-тренеры соответствуют 3 требованиям: личный опыт работы в продажах или управлении, психологическое образование и стаж работы не менее 7 лет.
ОБУЧЕНИЕ ПОД КЛЮЧ. Проведем для вас краткосрочные тренинги и полноценные курсы (разработка стандартов, чек-листов, курсов обучения). Что важно, у нас большой опыт онлайн-обучения: разработаем и проведем вебинар, снимем видео-курс, проведем видео-тренинг.
ВЫГОДНЫЕ ЦЕНЫ! Мы настроены на долгосрочные отношения, поэтому подготовили для вас выгодные условия: скидка 10% для новых клиентов, система бонусов для постоянных клиентов, открытые вебинары для наших партнеров!
ОПЕРАТИВНОСТЬ! Быстро отвечаем на звонки, в течение 1 дня подготовим предложение для вашей компании, в течение 3х дней подготовим и проведем программу для ваших сотрудник — в любом городе России и ближайшего зарубежья.
Программа тренинга
Клиенториентированность: как превзойти ожидания клиента
- Как клиент воспринимает колл-центр? Колл-центр как фактор надежности и качества компании
- Современные ожидания клиентов от общения с оператором колл-центра
- Установки операторов, которые способствуют эффективному общению с клиентом
- Иррациональные и негативные установки, которые мешают в работе оператора
- 10 золотых правил клиенториентированного подхода
- Типология клиентов: виды потребностей, диагностика типа клиента с первых секунд общения
Телефонный этикет
- Правила вежливости в телефонном общении
- Грамотность речи. Частые ошибки в речи операторов. Фразы-конфликтогены, которые отталкивают клиентов
- Правильная работа голосом, виды интонаций в общении с клиентом
- 5 простых способов расположить клиента к разговору
- Удержание внимания собеседника: как общаться человечно, а не как автоответчик
- Правила приветствия клиента: как сделать общение живым
- Правила прощания по телефону
Выявление потребностей/уточнение запроса клиента
- Вопросы как способ направить общение с клиентом
- Три вида вопросов: открытые, закрытые, альтернативные
- Способы выяснить неточный запрос (клиент путано формулирует запрос)
- Принцип перехвата инициативы в работе оператора
- Явные и скрытые потребности клиента
Ответ на запрос/презентация предложения
- Принципы четкого изложения ответа: как не запутать клиента и логично разъяснить информацию
- Язык выгод как инструмент убеждения
- Правила логической аргументации в ответе оператора
- 5 способ эмоционального убеждения: как быстро убедить клиента
- Как быстро донести суть предложения, если у клиента нет времени
- Презентация акций и специальных предложений
Работа с жалобами клиентов
- Техника работы с обоснованными жалобами: «The heart model»
- Техника вежливого отказа при необоснованной жалобе: «Заезженная пластинка»
- Способы успокоить очень эмоционального клиента
- Работа с грубыми клиентами, как вернуть разговор в конструктивное русло
- Техника работы с конфликтами: стадии конфликта, способы выхода из конфликта
Работа со стрессом
- Способы управления эмоциональным состоянием
- Утилизация негативных эмоций
- Источники энергии и позитивного настроения для оператора
- Как предотвратить эмоциональное выгорание?
- Симптомы выгорания и способы их профилактики
- Техники быстрого снятия стресса после общения с негативно настроенным клиентом
- Психологические типы и привычные способы совладания со стрессовыми ситуациями
Условия
По итогу тренинга для колл-центра ваши операторы будут четко понимать стандарты телефонного общения. Они смогут быстро производить хорошее впечатление и управлять общение с помощью правильных вопросов. Операторы будут уверенно себя чувствовать в ситуации работы с жалобами и смогут найти наилучшее решение для клиента.
Тренинг по продажам B2B адаптируется под потребности Вашего колл-центра. Возможно проведение тренингов продаж в любом городе России и ближайшего зарубежья с выездом тренера, либо онлайн обучение. Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.
1 день
длительность нашего тренинга
2 варианта
на территории Заказчика либо онлайн
Что входит в стоимость
-
Адаптация
ТренингаТренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания. -
Интересное
обучениеВсе тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения. -
Удобные
рабочие тетрадиУдобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга. -
Материалы
для компанииМы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания. -
Безопасность
на тренингахСредства индивидуальной защиты. Все участник получают маски и перчатки, чтобы обучение было безопасным. -
Сертификаты
всем участникамКаждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение. -
Обратная
связьОбратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы. -
Новый
опытНовый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
Разработка сайта