Тренинг для колл-центра «Технологии телефонного общения»
Тренинг для колл-центра
Колл-центр является одним из важнейших отделов, по качеству работы которого судят о всей компании. Тренинг для колл-центра разработан специально для операторов колл-центров и горячих линий, сотрудников сервисных служб, операторов интернет-магазинов, специалистов технической поддержки, операторов консультационных центров.
Тренинг для операторов проходит в режиме интенсивной практики и изучения нового материала. Для того, чотбы повысить эффективность обучения мы применяем разнообразные методы: анализ звонков самих сотрудников, работа в малых группах, мозговые штурмы. Ваши операторы прорабатывают реальные ситуации, с которыми они сталкиваются ежедневно.
Длительность: 1 день
Желательное количество участников: до 15 человек
Цена (за всю группу): 54 000 руб
Целевая аудитория: операторы колл-центра
Цель: формирование навыков эффективной коммуникации с клиентами компании
СОДЕРЖАНИЕ
1. Отношение к клиенту
- Как клиент воспринимает колл-центр? Колл-центр как фактор надежности и качества компании
- Современные ожидания клиентов от общения с оператором колл-центра
- Установки операторов, которые способствуют эффективному общению с клиентом
- Иррациональные и негативные установки, которые мешают в работе оператора
- 10 золотых правил клиенториентированного подхода
- Типология клиентов: виды потребностей, диагностика типа клиента с первых секунд общения
2. Телефонный этикет
- Правила вежливости в телефонном общении
- Грамотность речи. Частые ошибки в речи операторов. Фразы-конфликтогены
- Правильная работа голосом, виды интонаций в общении с клиентом
- Удержание внимания собеседника
- Правила приветствия клиента
- Правила прощания по телефону
- 5 простых способов расположить клиента к разговору
3. Выявление потребностей/уточнение запроса клиента
- Вопросы как способ направить общение с клиентом
- Три вида вопросов: открытые, закрытые, альтернативные
- Способы выяснить неточный запрос (клиент путано формулирует запрос)
- Принцип перехвата инициативы в работе оператора
- Явные и скрытые потребности клиента
3. Ответ на запрос/презентация предложения
- Принципы четкого изложения ответа: как не запутать клиента
- Язык выгод как инструмент убеждения
- Правила логической аргументации в ответе оператора
- 5 способ эмоционального убеждения: как быстро убедить клиента
- Как быстро донести суть предложения, если у клиента нет времени
4. Работа с жалобами клиентов
- Техника работы с обоснованными жалобами: «The heart model»
- Техника вежливого отказа при необоснованной жалобе: «Заезженная пластинка»
- Способы успокоить очень эмоционального клиента
- Работа с грубыми клиентами, как вернуть разговор в конструктивное русло
- Техника работы с конфликтами: стадии конфликта, способы выхода из конфликта
5. Работа со стрессом
- Способы управления эмоциональным состоянием
- Утилизация негативных эмоций
- Источники энергии и позитивного настроения для оператора
- Как предотвратить эмоциональное выгорание?
- Симптомы выгорания и способы их профилактики
- Техники быстрого снятия стресса после общения с негативно настроенным клиентом
- Психологические типы и привычные способы совладания со стрессовыми ситуациями
Результат тренинга:
По итогу тренинга для колл-центра ваши операторы будут четко понимать стандарты телефонного общения. Они смогут быстро производить хорошее впечатление и управлять общение с помощью правильных вопросов. Операторы будут уверенно себя чувствовать в ситуации работы с жалобами и смогут найти наилучшее решение для клиента.
Важно
✓ Каждый тренинг для колл-центра мы адаптируем под потребности Вашей компании.
✓ Возможна разработка тренинга по индивидуальной программе.
✓ Возможно проведение тренинга в дистанционном формате (вебинар, видеокурс).
✓ Возможно проведение тренингов в любом городе России с выездом тренера.
✓ Посмотреть, какие еще есть тренинги для менеджеров по продажам, Вы можете здесь.
✓ Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.