Актуальность
Администратор стоматологии является ключевым лицом, формирующим первое впечатление о медицинском учреждении и влияющим на коммерческий успех клиники. Главная проблема большинства сотрудников ресепшен — пассивный режим работы, когда общение с пациентами сводится к сухой выдаче информации о ценах и расписании врачей. Из-за отсутствия навыков сервисных продаж клиника теряет первичных пациентов еще на этапе телефонного звонка, сталкивается с низкой заполняемостью базы и низкой конверсией из консультации в долгосрочный план лечения.
Данный интенсив закрывает острые боли медицинского бизнеса: слив входящих звонков, высокую долю неявок и потерю лояльности из-за некорректного сервиса. Участники курса разберут психологию пациента, испытывающего страх перед лечением, и освоят алгоритмы работы со сложными ситуациями. Обучение помогает повысить средний чек за счет предложения комплексных услуг и превратить первичный звонок в гарантированную запись на прием к стоматологу.
Программа разработана для:
1. Администраторов и старших администраторов стоматологических клиник
2. Сотрудников контакт-центров и операторов телефонных линий в медицине
3. Менеджеров по сопровождению пациентов (кураторов лечения)
4. Управляющих и директоров стоматологических центров, контролирующих сервис
5. Кадрового резерва и новых сотрудников службы приема пациентов
Чему вы научитесь
Записывать
пациентов
Гасить
конфликты
Обосновывать
стоимость
Почему более 80% наших клиентов становятся постоянными
ИЗМЕРИМЫЙ ЭФФЕКТ
Фиксируем KPI до старта и после завершения обучения. Вы видите отдачу от инвестиций в развитие команды.
РЕЗУЛЬТАТ НА РУКАХ
Руководитель получает чек-листы и инструкции по контролю. Навыки сотрудников не теряются после тренинга.
ОБУЧЕНИЕ ПОД КЛЮЧ
Изучаем ваши процессы — адаптируем программу. Никакой «воды», только прикладные инструменты под ваши задачи.
ТРЕНЕРЫ, КОТОРЫЕ ГОВОРЯТ НА ЯЗЫКЕ БИЗНЕСА
10+ лет практики, опыт в продажах и сервисе, управленческий опыт и реальные кейсы внедрения изменений.
Программа тренинга
Медицинский сервис и роль администратора в стоматологии
- Специфика сервисного общения в медицине: эмпатия, забота и профессиональный этикет
- Встреча пациента в клинике: правила создания идеального первого впечатления
- Внешний вид, невербальное поведение, тон голоса и психологический комфорт в зоне ожидания
- Документооборот на ресепшен: как деликатно организовать подписание договоров и ИДС
- Командное взаимодействие: эффективный тандем администратора, куратора и врача-стоматолога
Продающий телефонный этикет и конверсия входящих звонков
- Алгоритм ведения телефонных переговоров: от приветствия до фиксации записи на прием
- Техники активного слушания для быстрого выявления стоматологической проблемы пациента
- Как уйти от стандартного ответа «у нас это стоит от...» к экспертной презентации ценности клиники
- Искусство задавать правильные вопросы для определения срочности и специфики боли
- Метод альтернативного выбора («окно» в графике) для мягкого закрытия диалога на целевое действие
Психология пациента и работа со страхами
- Почему пациенты стоматологии часто демонстрируют агрессию, тревожность и раздражение
- Скрипты психологического присоединения и снижения уровня стресса у человека перед приемом
- Как общаться со статусными и VIP-пациентами, сохраняя границы клиники и стандарты сервиса
- Особенности ведения переговоров с родителями при записи детей на прием к детскому стоматологу
- Речевые маркеры уверенности, которые вызывают доверие к квалификации врачей
Нейтрализация возражений и профилактика неявок
- Алгоритмы отработки классических возражений: «почему так дорого», «я подумаю», «мне надо посоветоваться»
- Как аргументировать стоимость лечения через квалификацию врачей, материалы и гарантии
- Технология подтверждения записи накануне визита, минимизирующая пустые окна в расписании
- Что делать, если пациент отменяет визит в последний момент: скрипты мягкого переноса даты
- Преодоление возражений при предложении профилактических осмотров и профессиональной гигиены
Конфликтология, рекламации и удержание пациентов
- Работа с жалобами на задержку приема, недовольство лечением или несогласие со стоимостью
- Техники экспресс-регуляции эмоций администратора при столкновении с грубостью и криком
- Как отвечать на претензии, чтобы не доводить ситуацию до судебных споров и жалоб в инстанции
- Оформление повторных визитов и презентация комплексных семейных программ лояльности
- Практикум: ролевые игры по записи сложных пациентов и комплексный разбор ошибок участников
Условия
Обучаем клиники с 2018 года (РФ, СНГ, ОАЭ), реализовали более 350 проектов с клиниками разного уровня: премиум и клиники федерального масштаба, многопрофильные центры и семейные клиники, узкопрофильные направления. Гарантируем глубокую экспертность в выстраивании деликатных и эффективных коммуникаций с пациентами.
Очное обучение в любом городе: выезд тренеров по всей России, СНГ или в любую иную страну мира для проведения обучения на вашей территории или на нейтральной площадке. Язык проведения — русский.
Интерактивный онлайн: подстраиваемся под часовой пояс вашей команды. Проводим живые вебинары, воркшопы и разборы кейсов на удобных онлайн-платформах для участников из всех городов России, Европы, Азии, Америки и других регионов.
Преподаватели: Журавская Мария, Квасникова Алла, Звагольская Олеся. За вами будет закреплен специалист с наибольшим количеством проектов именно в вашей отрасли бизнеса, глубоко знакомый со спецификой вашего предприятия (ИТ, производство, продажи б2б или б2с, гос.сектор и т.п.).
Организуем предварительный видеобрифинг для обсуждения деталей обучения. Тренер скорректирует практику под специфику вашей команды.
Формат оплаты: безналичный расчет для юр. лиц, есть возможность принимать платежи как из России, так и стран СНГ. Предоставляем весь пакет закрывающих документов (договор, счет, закрывающие документы). Групповые скидки от 10 участников. Стоимость рассчитывается индивидуально для каждой компании, в зависимости от количества участников, количества часов и формата обучения.
По окончании обучения вам будет выдан именной сертификат, подтверждающий освоение темы и количество учебных часов в электронном или бумажном варианте.
2 дня/1 день
длительность нашего тренинга
2 варианта
на территории Заказчика либо онлайн
Очный тренинг:
Стоимость очного тренинга: от 25000 за группу
(стоимость зависит от количества участников и длительности)
Онлайн-формат:
Стоимость онлайн-тренинга: от 18000 за группу
(стоимость зависит от количества участников и длительности)
Что входит в стоимость
-
Адаптация
ТренингаТренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания. -
Интересное
обучениеВсе тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения. -
Удобные
рабочие тетрадиУдобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга. -
Материалы
для компанииМы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания. -
Персонализированные
чек-листыРазработаем по вашему запросу удобные чек-листы, скрипты, подсказки для использования каждый день. -
Сертификаты
всем участникамКаждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение. -
Обратная
связьОбратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы. -
Новый
опытНовый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
Разработка сайта - ИВИТ