Актуальность
Привлечение новых клиентов стоит в 5–7 раз дороже, чем удержание существующих. В условиях высокой конкуренции стабильный рост бизнеса обеспечивает именно лояльность потребителей. Системная работа с текущей базой увеличивает повторные продажи и повышает LTV (пожизненную ценность клиента).
Какие боли закроет:
1. Высокий отток клиентов.
2. Низкий средний чек и редкие покупки.
3. Менеджеры не умеют делать кросс-продажи и апсейл.
4. База данных ведется хаотично, CRM-система игнорируется.
5. Отсутствие повторных обращений после первой сделки.
6. Негативные отзывы и неумение работать с рекламациями.
Целевая аудитория:
1. Руководители отделов продаж (РОПы)
2. Аккаунт-менеджеры и менеджеры по работе с клиентами
3. Специалисты клиентского сервиса и поддержки
4. Владельцы малого и среднего бизнеса
Чему вы научитесь
Гасить
конфликты
Удерживать
клиентов
Увеличивать
продажи
Почему более 80% наших клиентов становятся постоянными
ИЗМЕРИМЫЙ ЭФФЕКТ
Фиксируем KPI до старта и после завершения обучения. Вы видите отдачу от инвестиций в развитие команды.
РЕЗУЛЬТАТ НА РУКАХ
Руководитель получает чек-листы и инструкции по контролю. Навыки сотрудников не теряются после тренинга.
ОБУЧЕНИЕ ПОД КЛЮЧ
Изучаем ваши процессы — адаптируем программу. Никакой «воды», только прикладные инструменты под ваши задачи.
ТРЕНЕРЫ, КОТОРЫЕ ГОВОРЯТ НА ЯЗЫКЕ БИЗНЕСА
10+ лет практики, опыт в продажах и сервисе, управленческий опыт и реальные кейсы внедрения изменений.
Программа тренинга
Фундамент удержания: анализ и сегментация
- Понятие удержания: ключевые метрики бизнеса (LTV, Churn Rate, NPS)
- Сегментация базы: проведение ABC/XYZ-анализа
- Оцифровка данных: как CRM-система помогает контролировать касания с клиентом
- Разбор карты пути клиента (CJM) для поиска точек ухода
Эффективные коммуникации и клиентский сервис
- Построение доверия: принципы качественного клиентского сервиса
- Разработка скриптов продаж для реактивации «спящих» заказчиков
- Техники работы с возражениями и профилактика конфликтов
- Сбор обратной связи: оценка индекса лояльности (NPS )
- Инструменты повышения чека: внедрение cross-sell и up-sell механик
- Разработка программы лояльности: материальные и нематериальные стимулы
Типология клиентов и подходы к коммуникации
- Классификация по психотипам: как распознать тип клиента за первые 2 минуты
- Особенности работы с «экспертами», «сомневающимися» и «торопливыми» покупателями
- Стратегии взаимодействия с VIP-клиентами и крупными сетевыми заказчиками
- Подстройка под стиль общения собеседника для выстраивания долгосрочного доверия
Управление рекламациями и работа с жалобами
- Алгоритм отработки негатива: от эмоционального всплеска к конструктивному решению
- Перевод жалобы в повторную продажу: техника компенсации и удержания
- Профилактика потребительского экстремизма и защита личных границ менеджера
- Анализ причин недовольства для улучшения внутренних бизнес-процессов компании
- Работа с возражениями: «у вас дорого», «нашли другую компанию», «не устроил сервис» и т.п.
Условия
Очное обучение в любом городе: выезд тренеров по всей России, СНГ или в любую иную страну мира для проведения обучения на вашей территории или на нейтральной площадке. Язык проведения — русский.
Интерактивный онлайн: подстраиваемся под часовой пояс вашей команды. Проводим живые вебинары, воркшопы и разборы кейсов на удобных онлайн-платформах для участников из всех городов России, Европы, Азии, Америки и других регионов.
Преподаватели: Журавская Мария, Квасникова Алла, Звагольская Олеся. За вами будет закреплен специалист с наибольшим количеством проектов именно в вашей отрасли бизнеса, глубоко знакомый со спецификой вашего предприятия (ИТ, производство, продажи б2б или б2с, гос.сектор и т.п.).
Организуем предварительный видеобрифинг для обсуждения деталей обучения. Тренер скорректирует практику под специфику вашей команды.
Формат оплаты: безналичный расчет для юр. лиц, есть возможность принимать платежи как из России, так и стран СНГ. Предоставляем весь пакет закрывающих документов (договор, счет, закрывающие документы). Групповые скидки от 10 участников. Стоимость рассчитывается индивидуально для каждой компании, в зависимости от количества участников, количества часов и формата обучения.
По окончании обучения вам будет выдан именной сертификат, подтверждающий освоение темы и количество учебных часов в электронном или бумажном варианте.
1 день
длительность нашего тренинга
2 варианта
на территории Заказчика либо онлайн
Очный тренинг:
Стоимость очного тренинга: от 25000 за группу
(стоимость зависит от количества участников и длительности)
Онлайн-формат:
Стоимость онлайн-тренинга: от 15000 за группу
(стоимость зависит от количества участников и длительности)
Что входит в стоимость
-
Адаптация
ТренингаТренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания. -
Интересное
обучениеВсе тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения. -
Удобные
рабочие тетрадиУдобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга. -
Материалы
для компанииМы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания. -
Персонализированные
чек-листыРазработаем по вашему запросу удобные чек-листы, скрипты, подсказки для использования каждый день. -
Сертификаты
всем участникамКаждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение. -
Обратная
связьОбратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы. -
Новый
опытНовый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
Разработка сайта - ИВИТ