Актуальность
Умение профессионально работать с возражениями и жалобами — это ключевой навык, превращающий проблемы в возможности. Наш тренинг научит вас не просто отражать негатив, а использовать его для укрепления отношений с клиентами и коллегами. Вы освоите техники, которые позволяют сохранять спокойствие и эффективность даже в самых сложных ситуациях общения.
Мы поможем вам изменить восприятие жалоб с угрозы на ценный источник обратной связи. Вы узнаете, как быстро снимать эмоциональное напряжение собеседника и переводить диалог в конструктивное русло. Этот тренинг — ваш ключ к превращению недовольных клиентов в лояльных партнеров, а возражений — в ступеньки к успешной сделке.
Чему вы научитесь
Профессионально управлять своими эмоциями
Диагностировать истинные причины возражений
Снимать возражения и негатив
Почему более 80% наших клиентов становятся постоянными
ИЗМЕРИМЫЙ ЭФФЕКТ
Фиксируем KPI до старта и после завершения обучения. Вы видите отдачу от инвестиций в развитие команды.
РЕЗУЛЬТАТ НА РУКАХ
Руководитель получает чек-листы и инструкции по контролю. Навыки сотрудников не теряются после тренинга.
ОБУЧЕНИЕ ПОД КЛЮЧ
Изучаем ваши процессы — адаптируем программу. Никакой «воды», только прикладные инструменты под ваши задачи.
ТРЕНЕРЫ, КОТОРЫЕ ГОВОРЯТ НА ЯЗЫКЕ БИЗНЕСА
10+ лет практики, опыт в продажах и сервисе, управленческий опыт и реальные кейсы внедрения изменений.
Программа тренинга
Проактивный подход: психология и подготовка
- Анализ психологических причин возникновения возражений и жалоб
- Разработка внутреннего настроя и эмоциональной устойчивости к негативу
- Изучение типологии возражений: логические, эмоциональные, скрытые
- Создание базы часто задаваемых вопросов и шаблонов ответов
- Отработка техник самоконтроля и управления стрессом в конфликтных ситуациях
Установление контакта и работа с эмоциями
- Освоение методов эмпатического слушания без оценки и интерпретации
- Техники вербализации эмоций клиента («Я понимаю ваши чувства...»)
- Использование невербальных сигналов для создания атмосферы доверия
- Практика приёмов психологического «присоединения» к собеседнику
- Алгоритм извинений: как извиняться правильно, чтобы восстановить доверие
Диагностика и проработка сути возражения
- Методы задавания открытых и уточняющих вопросов для выявления корневой причины
- Техника «Лейкопластырь»: отделение эмоций от фактического содержания
- Инструменты анализа скрытых потребностей и мотивов собеседника
- Практика перефразирования и резюмирования для проверки понимания
- Алгоритм классификации возражения для выбора оптимальной стратегии ответа
Аргументация и презентация решения
- Построение аргументации по принципу «Выгода-Преимущество-Доказательство»
- Использование метода SPA: Situation (ситуация), Problem (проблема), Answer (ответ)
- Техники работы с ценой: сравнение стоимости и ценности, декомпозиция
- Практика представления альтернативных решений и замещающих преимуществ
- Отработка навыка бесшовного перехода от работы с возражением к завершению сделки
- Примеры отработки самых распространенных возражений (Дорого, я подумаю, я только узнать)
Закрепление результата и развитие лояльности
- Методы подтверждения удовлетворенности и «закрытия гештальта»
- Техники повышения лояльности после успешно решенной проблемы
- Алгоритм документирования инцидента и передачи обратной связи в компанию
- Создание системы персонального follow-up (последующего взаимодействия)
- Инструменты превращения довольного клиента в адвоката бренда
Условия
Проведение тренинга "Работа с возражениями и жалобами" возможно в любом городе России или любой другой стране (с выездом тренера, обучение на русском языке) .
Возможно проведение онлайн-тренинга или удаленного курса обучения.
Передаем разработанные материалы в пользование вашей компании.
Возможны разные форматы тренинга, от 2 часов (мини) до полного формата (2 дня/16 часов).
2 дня
длительность нашего тренинга
2 варианта
на территории Заказчика либо онлайн
Что входит в стоимость
-
Адаптация
ТренингаТренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания. -
Интересное
обучениеВсе тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения. -
Удобные
рабочие тетрадиУдобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга. -
Материалы
для компанииМы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания. -
Персонализированные
чек-листыРазработаем по вашему запросу удобные чек-листы, скрипты, подсказки для использования каждый день. -
Сертификаты
всем участникамКаждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение. -
Обратная
связьОбратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы. -
Новый
опытНовый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
Разработка сайта - ИВИТ