Актуальность

Индустрия гостеприимства сталкивается с высокой конкуренцией и растущими ожиданиями путешественников. Гости обращают внимание не только на интерьер комнат, но и на уровень обслуживания. Главная проблема многих гостиничных объектов — низкий уровень клиентоориентированности персонала и неумение предлагать дополнительные услуги. Из-за этого гостиницы теряют прибыль, получают негативные отзывы на туристических порталах и сталкиваются с падением повторных бронирований.

Данный интенсив направлен на развитие культуры гостеприимства и закрывает ключевые боли бизнеса: низкий средний чек, слабую загрузку номерного фонда и отток постоянных клиентов. Участники курса поймут, как улучшить клиентский опыт, перестанут общаться шаблонными фразами и научатся предвосхищать ожидания постояльцев. Обучение помогает переключить фокус сотрудников с пассивного выполнения обязанностей на проактивные продажи и искреннюю заботу о гостях.

Программа разработана для:

  1. Администраторов службы приема и размещения (Front Office, СПиР)
  2. Сотрудников отдела бронирования и телефонных продаж
  3. Персонала ресторанной службы и банкетных менеджеров
  4. Управляющих и супервайзеров гостиничных комплексов
  5. Сотрудников спа-комплексов и других дополнительных служб

Чему вы научитесь

Повышать
чек

Вы освоите приемы апсейла для продажи более дорогих категорий номеров.

Устранять
конфликты

Вы научитесь профессионально сглаживать острые углы при жалобах гостей.

Удерживать
гостей

Вы сможете стимулировать повторные прямые бронирования без лишних затрат.

Почему более 80% наших клиентов становятся постоянными

ИЗМЕРИМЫЙ ЭФФЕКТ

Фиксируем KPI до старта и после завершения обучения. Вы видите отдачу от инвестиций в развитие команды.

РЕЗУЛЬТАТ НА РУКАХ

Руководитель получает чек-листы и инструкции по контролю. Навыки сотрудников не теряются после тренинга.

ОБУЧЕНИЕ ПОД КЛЮЧ

Изучаем ваши процессы — адаптируем программу. Никакой «воды», только прикладные инструменты под ваши задачи.

ТРЕНЕРЫ, КОТОРЫЕ ГОВОРЯТ НА ЯЗЫКЕ БИЗНЕСА

10+ лет практики, опыт в продажах и сервисе, управленческий опыт и реальные кейсы внедрения изменений.

Программа тренинга

1 тема

Стандарты премиального сервиса и гостеприимства

  • Понятие первоклассного сервиса в гостиничной индустрии и его влияние на доход
  • Клиентоориентированность как основа формирования лояльности постояльцев
  • Психология гостя: базовые потребности, ожидания и триггеры удовлетворенности
  • Профессиональный этикет, телефонный этикет и правила бесконфликтного общения
  • Создание правильного первого впечатления при встрече и заселении (Check-in)
2 тема

Техники эффективных коммуникаций и выявление потребностей

  • Активное слушание в общении с гостями: как понять скрытые запросы
  • Искусство задавать правильные вопросы для определения цели визита и предпочтений
  • Преодоление барьеров восприятия и специфика работы с разными типами путешественников
  • Вербальные и невербальные инструменты создания атмосферы доверия и комфорта
  • Специфика телефонных переговоров при бронировании номеров
3 тема

Технологии апсейла (Upselling) и кросс-продаж (Cross-selling)

  • Методы мягкого повышения категории номера (Upsell) в момент заселения
  • Презентация дополнительных услуг отеля через выгоды и ценность для гостя
  • Продвижение ресторанного сервиса (Room Service), спа-процедур, экскурсий и трансфера
  • Как предлагать дорогие позиции меню или премиальные услуги без навязывания
  • Формирование пакетных предложений под индивидуальный запрос клиента
4 тема

Работа с жалобами, претензиями и рекламациями

  • Алгоритмы и стандарты реагирования на недовольство или критику постояльцев
  • Техники снижения эмоционального напряжения в стрессовых и конфликтных ситуациях
  • Метод компенсации сервисных сбоев для сохранения лояльности
  • Как перевести негативного клиента в категорию постоянных и преданных гостей
  • Разбор типичных конфликтных ситуаций: овербукинг, проблемы с уборкой, задержка заселения
5 тема

Фиксация лояльности и стимулирование повторных визитов

  • Правила идеального выезда и сбор обратной связи о проживании
  • Как мотивировать гостя оставить положительный отзыв на онлайн-платформах
  • Инструменты возврата клиентов и стимулирование прямых бронирований на сайте отеля (без сайтов-посредников)
  • Формирование долгосрочных отношений и презентация программы лояльности
  • Подведение итогов, анализ практических кейсов и составление плана личного развития

Условия

Интенсивный практикум: 80% времени мы посвящаем отработке живых кейсов вашей команды, разбор типичных ситуаций с клиентами и их решения, отработка речевых модулей и стратегий работы с клиентами. Программа обязательно адаптируется под особенности вашего бизнеса.

Очное обучение в любом городе: выезд тренеров по всей России, СНГ или в любую иную страну мира для проведения обучения на вашей территории или на нейтральной площадке. Язык проведения — русский.

Интерактивный онлайн: подстраиваемся под часовой пояс вашей команды. Проводим живые вебинары, воркшопы и разборы кейсов на удобных онлайн-платформах для участников из всех городов России, Европы, Азии, Америки и других регионов.

Гибкая длительность курса: 2 дня + посттренинговое сопровождение с измерением результатов, интенсив 1 день, мини от 4 часов (очно), от 2 часов (онлайн).

Преподаватели: Журавская Мария, Квасникова Алла, Звагольская Олеся. За вами будет закреплен специалист с наибольшим количеством проектов именно в вашей отрасли бизнеса, глубоко знакомый со спецификой вашего предприятия (ИТ, производство, продажи б2б или б2с, гос.сектор и т.п.).

Организуем предварительный видеобрифинг для обсуждения деталей обучения. Тренер скорректирует практику под специфику вашей команды.

Формат оплаты: безналичный расчет для юр. лиц, есть возможность принимать платежи как из России, так и стран СНГ. Предоставляем весь пакет закрывающих документов (договор, счет, закрывающие документы). Групповые скидки от 10 участников. Стоимость рассчитывается индивидуально для каждой компании, в зависимости от количества участников, количества часов и формата обучения.

По окончании обучения вам будет выдан именной сертификат, подтверждающий освоение темы и количество учебных часов в электронном или бумажном варианте.

2 дня/1 день

длительность нашего тренинга

2 варианта

на территории Заказчика либо онлайн

Очный тренинг:

Стоимость очного тренинга: от 25000 за группу

(стоимость зависит от количества участников и длительности)

Выбрать

Онлайн-формат:

Стоимость онлайн-тренинга: от 15000 за группу

(стоимость зависит от количества участников и длительности)

Выбрать

Что входит в стоимость

  • Адаптация
    Тренинга

    Тренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания.

  • Интересное
    обучение

    Все тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения.

  • Удобные
    рабочие тетради

    Удобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга.

  • Материалы
    для компании

    Мы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания.

  • Персонализированные
    чек-листы

    Разработаем по вашему запросу удобные чек-листы, скрипты, подсказки для использования каждый день.

  • Сертификаты
    всем участникам

    Каждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение.

  • Обратная
    связь

    Обратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы.

  • Новый
    опыт

    Новый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
10%
Скидка на все виды обучения на первый заказ

Заказать тренинг

Разработка сайта - ИВИТ, Москва Разработка сайта - ИВИТ