Актуальность

Обучение для сотрудников отеля, которое поможет сделать пребывание в вашем отеле безупречным
✓ Проактивная работа на ресепшн
✓ Оперативное и заботливое размещение гостей отеля
✓ Работа с жалобами и негативом
✓ Внимание и забота о проживающих

Живой формат обучения: интерактивные мини-лекции, ролевые игры, мозговой штурм, командная работа, дискуссии, упражнения, разбор кейсов и случаев из практики участников, обратная связь бизнес-тренера, демонстрация видео-примеров, домашние задания.

Чему вы научитесь

Сервис для
ваших гостей

Сотрудники отеля получат стандарты вежливой и проактивной работы с гостями, построенной не на скриптах, а на понимании.

Работа с
жалобами

Сотрудники смогут отработать навыки решения всех сложных ситуаций с гостями, получат практические рекомендации и ответы на вопросы.

Повышение
возвращаемости

Сотрудники проработают весь путь работы с гостей, чтобы точно понимать, какие их действия ведут к повышению возращаемости.

Почему более 80% наших клиентов становятся постоянными

ИЗМЕРИМЫЙ ЭФФЕКТ

Фиксируем KPI до старта и после завершения обучения. Вы видите отдачу от инвестиций в развитие команды.

РЕЗУЛЬТАТ НА РУКАХ

Руководитель получает чек-листы и инструкции по контролю. Навыки сотрудников не теряются после тренинга.

ОБУЧЕНИЕ ПОД КЛЮЧ

Изучаем ваши процессы — адаптируем программу. Никакой «воды», только прикладные инструменты под ваши задачи.

ТРЕНЕРЫ, КОТОРЫЕ ГОВОРЯТ НА ЯЗЫКЕ БИЗНЕСА

10+ лет практики, опыт в продажах и сервисе, управленческий опыт и реальные кейсы внедрения изменений.

Программа тренинга

1 тема

Превосходный сервис в отеле

  • Первые 2 минуты: как правильно встретить гостя
  • Настроение, улыбка, обращение по имени
  • Психологические индикаторы премиального отеля
  • Стандарты внешнего вида
  • Принцип «фонового обслуживания»: как создать ненавязчивый сервис, которых будет радовать гостей
  • Манера общения: темп речи, скорость общения
  • Требования к речи: сервисный и экспертный стиль общения. Фразы-конфликтогены
  • Заботливое общение по телефону: как исчерпывающие ответить на все вопросы гостя
  • ПРОактивность: как сделать пребывание в отеле приятным: мелочи, которые определяют впечатление
  • Работа с разными типами гостей: семьи с детьми, взрослые и пожилые люди, гости в командировке, пары
  • Запрос обратной связи у гостей о проживании, сервисе, номерах
  • Инфомирование об опциях отеля и правилах проживания
2 тема

Работа с жалобами в отеле

  • Классификация жалоб гостей. Причины появления жалоб
  • Разрешение еще не озвученных жалоб
  • Индикаторы недовольства гостя: как определить жалобу до того, как она озвучена
  • 5 шагов отработки жалобы: порядок действий в случае жалобы
  • Отработка типичных жалоб: на качество или уборку номера, «шумные соседи», «не нравятся завтраки», «сломано»
  • Отказы: как мягко донести гостю правила проживания (курение, шум и т.п.)
  • Очередь на ресепшн или на процедуры: как работать в ситуации большого количества гостей
  • Конфликтный пациент: как найти решение и сгладить диалог

Условия

Проведение тренинга возможно в любом городе России или ближнего зарубежья (с выездом/вылетом тренера). Программа обязательно адаптируется под задачи ваших сотрудников.

Возможно проведение онлайн-тренинга или удаленного курса обучения. Оставьте заявку и мы подберем вам подходящий формат.

Каждый участник получает именной сертификат, подтверждающий пройденное обучение.

2 дня

длительность нашего тренинга

2 варианта

на территории Заказчика или онлайн

Что входит в стоимость

  • Адаптация
    Тренинга

    Тренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания.

  • Интересное
    обучение

    Все тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения.

  • Удобные
    рабочие тетради

    Удобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга.

  • Материалы
    для компании

    Мы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания.

  • Персонализированные
    чек-листы

    Разработаем по вашему запросу удобные чек-листы, скрипты, подсказки для использования каждый день.

  • Сертификаты
    всем участникам

    Каждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение.

  • Обратная
    связь

    Обратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы.

  • Новый
    опыт

    Новый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
10%
Скидка на все виды обучения на первый заказ

Заказать тренинг

Разработка сайта - ИВИТ, Москва Разработка сайта - ИВИТ