Актуальность

Успешность бизнеса в первую очередь определяется не ценой первой покупки (которая часто только покрывает расходы на привлечение), а возвращаемостью клиентов и их склонностью рекомендовать вас.

На тренинге мы разберем, как управлять лояльностью ваших клиентов, как ее измерять и правильно выявлять точки роста. Вы получите техники формирования превосходного сервиса и правильной мотивации команды к заботе о клиентах.

Практика и разбор бизнес-кейсов на реальной основе составляет 80% тренинга. Тренинг адаптируется под задачи вашей команды.

Чему вы научитесь

Эффективно
измерять лояльность

Вы изучите техники выявления реальной обратной связи и уровня текущей лояльности.

Развивать
лояльность клиентов

Вы пропишете клиентский путь своих клиентов и проработаете зоны повышения лояльности.

Создать
долгие отношения

Получите технологии создания сервиса и работы с отзывами и жалобами.

Почему более 80% наших клиентов становятся постоянными

ИЗМЕРИМЫЙ ЭФФЕКТ

Фиксируем KPI до старта и после завершения обучения. Вы видите отдачу от инвестиций в развитие команды.

РЕЗУЛЬТАТ НА РУКАХ

Руководитель получает чек-листы и инструкции по контролю. Навыки сотрудников не теряются после тренинга.

ОБУЧЕНИЕ ПОД КЛЮЧ

Изучаем ваши процессы — адаптируем программу. Никакой «воды», только прикладные инструменты под ваши задачи.

ТРЕНЕРЫ, КОТОРЫЕ ГОВОРЯТ НА ЯЗЫКЕ БИЗНЕСА

10+ лет практики, опыт в продажах и сервисе, управленческий опыт и реальные кейсы внедрения изменений.

Программа тренинга

1 тема

Лояльность клиентов

  • Как измерить лояльность Клиентов? Виды метрик и способы измерения. Чем опасны оценки «по ощущениям»: «нас хвалят», «всем все нравится»
  • Касдев: как правильно провести глубинное интервью клиента. Какие вопросы покажут реальные возможности для роста компании
  • Как лояльность клиентов влияет на величину нашей прибыли и стимулирует рост: LTV (Lifetime Value) как основа успеха бизнеса
  • Три категории клиентов по степени лояльности
  • промоутеры – довольные клиенты, будут рекомендовать ваш продукт
  • пассивные – нейтрально удовлетворенные
  • детракторы – разочарованные клиенты, которые оставляют негативные отзывы
  • NPS: расчет индекса чистой поддержки лояльности ваших клиентов. Сколько прибыли приносит промоутер.
  • Сколько вы теряете на детракторе
  • «Плохие» и «хорошие» прибыли. Как «плохая» прибыль убивает рост компаний
  • Клиентский путь (Customer Journey Map): как создать карту клиентского пути
  • Практика: создание CJM вашей компании и метрик оценки на каждом этапе
  • Лучшие практики: примеры успешных компаний с высоким уровнем клиентского опыта
  • Как создать клиентоориентированную культуру внутри компании: как ваши сотрудники решают, какое мнение сложится у клиента
  • Чему и как обучать сотрудников, чтобы их поведение было клиентоориентированным
  • Как мотивировать команду: как руководителю формировать клиентоориентированность у сотрудников своего подразделения
2 тема

Создание превосходного сервиса

  • Законы управления эмоциями и ожиданиями Клиентов. Особенности восприятия сервиса в высококонкурентной среде
  • Почему возникают жалобы: ожидания и реальность клиента
  • Технологии расположения клиента и корректного снятия его запроса
  • Проактивное поведение сотрудников: в чем разница между "нормально" и "великолепно"
  • Классификация жалоб (обоснованные/не обоснованные)
  • Причины жалоб и способы распознать жалобу на первых этапах
  • Модель отработки жалобы
  • Работа с конфликтами и агрессивными клиентами
  • Отзывы клиентов: как получать позитивные отзывы на картах и сайтах-отзовиках. Как работать с негативными отзывами

Условия

Тренинг "Лояльность клиентов" адаптируется под потребности Вашей компании.

Возможно проведение тренингов продаж в любом городе России и ближайшего зарубежья с выездом тренера, либо онлайн обучение.

1 день/2 дня

длительность нашего тренинга

2 варианта

на территории Заказчика либо онлайн

Что входит в стоимость

  • Адаптация
    Тренинга

    Тренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания.

  • Интересное
    обучение

    Все тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения.

  • Удобные
    рабочие тетради

    Удобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга.

  • Материалы
    для компании

    Мы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания.

  • Персонализированные
    чек-листы

    Разработаем по вашему запросу удобные чек-листы, скрипты, подсказки для использования каждый день.

  • Сертификаты
    всем участникам

    Каждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение.

  • Обратная
    связь

    Обратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы.

  • Новый
    опыт

    Новый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
10%
Скидка на все виды обучения на первый заказ

Заказать тренинг

Разработка сайта - ИВИТ, Москва Разработка сайта - ИВИТ