Актуальность
В коммерческой медицине конфликт с клиентом напрямую влияет на финансовые показатели компании. Современный пациент частного медицинского центра требователен, часто находится в состоянии стресса и ожидает безупречного сервиса. Ошибки персонала в общении приводят к моментальной потере лояльности, судебным искам и разрушению репутации бренда в сети. Данный курс необходим для превращения деструктивного спора в конструктивный диалог, сохранения базы клиентов и снижения текучести кадров.
Какие боли закроет обучение:
1. Финансовые потери из-за тайного ухода недовольных клиентов к конкурентам.
2. Постоянный стресс, эмоциональное истощение и профессиональное выгорание врачей.
3. Низкий уровень удержания (Retention Rate) первичных пациентов в клинике.
4. Потребительский экстремизм, необоснованные жалобы и негативные отзывы на агрегаторах.
5. Конфликты между медицинским и административным персоналом, срывы внутренних стандартов.
Целевая аудитория тренинга:
1. Врачи всех специальностей частных медицинских центров.
Администраторы, сотрудники ресепшн и операторы колл-центров.
Старшие медицинские сестры и руководители отделений.
Управляющие, директора и собственники медицинского бизнеса.
Чему вы научитесь
Управлять
эмоциями
Гасить
агрессию
Сохранять
пациентов
Почему более 80% наших клиентов становятся постоянными
ИЗМЕРИМЫЙ ЭФФЕКТ
Фиксируем KPI до старта и после завершения обучения. Вы видите отдачу от инвестиций в развитие команды.
РЕЗУЛЬТАТ НА РУКАХ
Руководитель получает чек-листы и инструкции по контролю. Навыки сотрудников не теряются после тренинга.
ОБУЧЕНИЕ ПОД КЛЮЧ
Изучаем ваши процессы — адаптируем программу. Никакой «воды», только прикладные инструменты под ваши задачи.
ТРЕНЕРЫ, КОТОРЫЕ ГОВОРЯТ НА ЯЗЫКЕ БИЗНЕСА
10+ лет практики, опыт в продажах и сервисе, управленческий опыт и реальные кейсы внедрения изменений.
Программа тренинга
Психология пациента коммерческой клиники
- Специфика поведения клиента в частной медицине
- Ожидания от платного приема и триггеры скрытой агрессии
- Влияние страха, боли и тревоги на восприятие информации
- Психотипы трудных пациентов: классификация и особенности контакта
Структура и механика конфликта с пациентом
- Фазы развития конфликтного взаимодействия в клинике
- Инцидент как пусковой крючок противостояния
- Истинные мотивы и декларируемые претензии сторон
- Ошибки персонала, переводящие недопонимание в стадию эскалации
Конфликты в работе врача и администратора: содержание, виды, типы и глубинные причины
- Разбор типовых зон напряжения для медицинского персонала
- Столкновение ожиданий пациента с медицинскими стандартами лечения
- Скрытые причины претензий к стоимости и качеству услуг
- Внутренние противоречия между администрацией и врачебным составом
Стратегии решения частых конфликтных ситуаций (кейсы и примеры)
- Алгоритм работы при задержке времени начала приема врача
- Действия администратора при несогласии клиента с итоговым чеком
- Отработка возражений при нереалистичных ожиданиях от медицинского результата
- Техники снижения эмоционального накала при прямых оскорблениях
Практика и отработка навыков
- Ролевые игры на основе реальных рекламаций медицинских центров
- Тренинг применения речевых модулей и скриптов деэскалации
- Отработка уверенного поведения в сложных коммуникативных ситуациях
- Разбор видеозаписей и детальный анализ ошибок участников
Скрытые конфликты: ситуации, когда пациент промолчал и ушел навсегда
- Маркеры пассивной агрессии и скрытого недовольства на приеме
- Почему клиенты коммерческих клиник предпочитают молчаливый уход
- Как выявить скрытую претензию до момента выхода человека из здания
- Методы стимулирования честной обратной связи от посетителей
Важность решения конфликтов: почему молчание пациента — это минус для клиники
- Экономика упущенной выгоды от потери одного постоянного клиента
- Влияние скрытого недовольства на репутационный индекс (NPS) центра
- Механизм распространения негативного сарафанного радио в интернете
- Перевод жалобы в инструмент улучшения сервиса и лояльности
Утилизация стресса после конфликта: как не брать на себя негатив
-
Психологическая защита персонала от токсичного поведения клиентов.
- Экспресс-техники снятия мышечного и эмоционального напряжения
- Разделение профессиональной роли врача и личной идентичности
- Алгоритм экологичного сброса негативных эмоций после тяжелого разговора
- Маркеры выгорания и работа с ними
- Симптомы синдрома профессионального выгорания у медработников
- Фаза резистенции и истощения: как вовремя заметить опасность
- Методы самопомощи и профилактики эмоциональной деформации
- Создание поддерживающей среды внутри медицинского коллектива
Условия
Обучаем клиники с 2018 года (РФ, СНГ, ОАЭ), реализовали более 350 проектов с клиниками разного уровня: премиум и клиники федерального масштаба, многопрофильные центры и семейные клиники, узкопрофильные направления. Гарантируем глубокую экспертность в выстраивании деликатных и эффективных коммуникаций с пациентами.
Очное обучение в любом городе: выезд тренеров по всей России, СНГ или в любую иную страну мира для проведения обучения на вашей территории или на нейтральной площадке. Язык проведения — русский.
Интерактивный онлайн: подстраиваемся под часовой пояс вашей команды. Проводим живые вебинары, воркшопы и разборы кейсов на удобных онлайн-платформах для участников из всех городов России, Европы, Азии, Америки и других регионов.
Преподаватели: Журавская Мария, Квасникова Алла, Звагольская Олеся. За вами будет закреплен специалист с наибольшим количеством проектов именно в вашей отрасли бизнеса, глубоко знакомый со спецификой вашего предприятия (ИТ, производство, продажи б2б или б2с, гос.сектор и т.п.).
Организуем предварительный видеобрифинг для обсуждения деталей обучения. Тренер скорректирует практику под специфику вашей команды.
Формат оплаты: безналичный расчет для юр. лиц, есть возможность принимать платежи как из России, так и стран СНГ. Предоставляем весь пакет закрывающих документов (договор, счет, закрывающие документы). Групповые скидки от 10 участников. Стоимость рассчитывается индивидуально для каждой компании, в зависимости от количества участников, количества часов и формата обучения.
По окончании обучения вам будет выдан именной сертификат, подтверждающий освоение темы и количество учебных часов в электронном или бумажном варианте.
2 дня/1 день
длительность нашего тренинга
2 варианта
на территории Заказчика либо онлайн
Очный тренинг:
Стоимость очного тренинга: от 25000 за группу
(стоимость зависит от количества участников и длительности)
Онлайн-формат:
Стоимость онлайн-тренинга: от 15000 за группу
(стоимость зависит от количества участников и длительности)
Что входит в стоимость
-
Адаптация
ТренингаТренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания. -
Интересное
обучениеВсе тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения. -
Удобные
рабочие тетрадиУдобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга. -
Материалы
для компанииМы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания. -
Персонализированные
чек-листыРазработаем по вашему запросу удобные чек-листы, скрипты, подсказки для использования каждый день. -
Сертификаты
всем участникамКаждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение. -
Обратная
связьОбратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы. -
Новый
опытНовый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
Разработка сайта - ИВИТ