Актуальность
Высокая стоимость привлечения новых покупателей делает удержание текущей базы главным условием выживания бизнеса. Главная боль сервисных и торговых компаний заключается в том, что менеджеры нацелены на разовые продажи и полностью игнорируют индекс лояльности (NPS). Из-за равнодушного обслуживания, медленного реагирования на жалобы и отсутствия искренней заботы клиенты массово уходят к конкурентам после первой сделки.
Обучение разработано для руководителей клиентского сервиса, аккаунт-менеджеров, сотрудников отделов продаж и специалистов поддержки. Курс помогает коммерческой команде перестроить культуру общения, максимизировать пожизненную ценность клиента (LTV) и превратить обычных покупателей в преданных амбассадоров бренда.
Чему вы научитесь
Удерживать
базу
Возвращать
клиентов
Растить
чек
Почему более 80% наших клиентов становятся постоянными
ИЗМЕРИМЫЙ ЭФФЕКТ
Фиксируем KPI до старта и после завершения обучения. Вы видите отдачу от инвестиций в развитие команды.
РЕЗУЛЬТАТ НА РУКАХ
Руководитель получает чек-листы и инструкции по контролю. Навыки сотрудников не теряются после тренинга.
ОБУЧЕНИЕ ПОД КЛЮЧ
Изучаем ваши процессы — адаптируем программу. Никакой «воды», только прикладные инструменты под ваши задачи.
ТРЕНЕРЫ, КОТОРЫЕ ГОВОРЯТ НА ЯЗЫКЕ БИЗНЕСА
10+ лет практики, опыт в продажах и сервисе, управленческий опыт и реальные кейсы внедрения изменений.
Программа тренинга
Философия долгосрочного сервиса и LTV
- Смена ориентиров: переход от транзакционной модели продаж к выстраиванию пожизненных отношений
- Экономика лояльности: аудит коммерческой выгоды от удержания постоянных клиентов и сокращения оттока
- Индекс NPS: внедрение системы оценки удовлетворенности потребителей на каждом этапе взаимодействия
- Стандарты заботы: формирование единых правил превосходящего сервиса без увеличения операционных расходов
Технология создания безупречного клиентского опыта (CX)
- Карта пути (CJM): анализ всех точек контакта покупателя с компанией до и после совершения сделки
- Цифровая вежливость: правила ведения переписки, телефонных разговоров и омниканальной поддержки без официоза
- Персонализация общения: сбор глубинной информации о привычках, предпочтениях и ожиданиях постоянных контрагентов
- Управление ожиданиями: методики формирования вау-эффекта за счет превышения взятых на себя обязательств
Проактивное удержание и развитие клиентской базы
- Техника заботливых вопросов: выявление скрытого недовольства и аудит качества продукта глазами потребителя
- Активное слушание: фиксация невербальных сигналов и чтение между строк при получении обратной связи
- Профилактика выгорания: алгоритмы регулярного напоминания о себе без навязчивости и агрессивного маркетинга
- Поисковый аудит: исследование меняющихся потребностей заказчика для своевременного обновления продуктовой линейки
Работа с рекламациями и возвращение ушедших клиентов
- Экологичный разбор жалоб: алгоритмы работы со сложными, разгневанными и токсичными покупателями
- Реанимация контрактов: пошаговые технологии возврата клиентов, которые перестали покупать или ушли к конкурентам
- Компенсационный менеджмент: правила предоставления бонусов при сбоях в обслуживании для сохранения лояльности
- Снижение сопротивления: нейтрализация негатива в публичном пространстве и превращение критиков в адвокатов бренда
Дополнительные продажи и масштабирование лояльности
- Мягкий кросс-сейл: технологии предложения сопутствующих товаров через призму реальной пользы для человека
- Ап-сейл в сервисе: повышение среднего чека за счет обоснования ценности более дорогого или комплексного решения
- Реферальный маркетинг: механика запуска сарафанного радио и получения рекомендаций без прямого давления
- Сопровождение будущего: создание программы лояльности, стимулирующей регулярные повторные обращения
Условия
Интенсивный практикум: 80% времени мы посвящаем отработке живых кейсов вашей команды, разбор типичных ситуаций и их решения, отработка речевых модулей и стратегий работы. Программа обязательно адаптируется под особенности вашего бизнеса.
Очное обучение в любом городе: выезд тренеров по всей России, СНГ или в любую иную страну мира для проведения обучения на вашей территории или на нейтральной площадке. Язык проведения — русский.
Интерактивный онлайн: подстраиваемся под часовой пояс вашей команды. Проводим живые вебинары, воркшопы и разборы кейсов на удобных онлайн-платформах для участников из всех городов России, Европы, Азии, Америки и других регионов.
Гибкая длительность курса: 2 дня + посттренинговое сопровождение с измерением результатов, интенсив 1 день, мини от 4 часов (очно), от 2 часов (онлайн).
Организуем предварительный видеобрифинг для обсуждения деталей обучения. Тренер скорректирует практику под специфику вашей команды.
Формат оплаты: безналичный расчет для юр. лиц, есть возможность принимать платежи как из России, так и стран СНГ. Предоставляем весь пакет закрывающих документов (договор, счет, закрывающие документы). Групповые скидки от 10 участников. Стоимость рассчитывается индивидуально для каждой компании, в зависимости от количества участников, количества часов и формата обучения.
По окончании обучения вам будет выдан именной сертификат, подтверждающий освоение темы и количество учебных часов в электронном или бумажном варианте.
2 дня/1 день
длительность нашего тренинга
2 варианта
на территории Заказчика либо онлайн
Очный тренинг:
Стоимость очного тренинга: от 25000 за группу
стоимость рассчитывается в зависимости от количества участников и длительности
Онлайн-формат:
Стоимость онлайн-тренинга: от 18000 за группу
стоимость рассчитывается в зависимости от количества участников и длительности
Что входит в стоимость
-
Адаптация
ТренингаТренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания. -
Интересное
обучениеВсе тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения. -
Удобные
рабочие тетрадиУдобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга. -
Материалы
для компанииМы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания. -
Персонализированные
чек-листыРазработаем по вашему запросу удобные чек-листы, скрипты, подсказки для использования каждый день. -
Сертификаты
всем участникамКаждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение. -
Обратная
связьОбратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы. -
Новый
опытНовый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
Разработка сайта - ИВИТ