Актуальность
Активный и 100% практичный тренинг для сотрудников колл-центра позволит освоить все необходимые навыки для коммуникаций по телефону: техника продаж, техника борьбы с возражениями, а также навыки нивелирования жалоб и взаимодействие с трудными клиентами.
Много практики и интересные упражнения позволят команде колл-центра уверенно работать с обращениями и на 100% отрабатывать каждый звонок на линии.
Сотрудники колл-центра освоят эффективные скрипты для отработки возражений «Дорого», «подумаю», «видели дешевле», «попозже закажем», «долгая доставка»!
Чему вы научитесь
Отличный
сервис!
Больше
продаж!
Командная
работа
Почему более 80% наших клиентов становятся постоянными
РАБОТАЕМ С ЛИДЕРАМИ! Мы работаем на постоянной основе с крупнейшими компаниями: Биокад, Сбербанк Страхование, РЖД, Сапсан, Нефтьмагистраль, Гознак, Русская сталь, X-FIT,Техноград, Vestel, Холодильник.Ру, Медси, Бестдоктор и многими другими компаниями.
ОПЫТНЫЕ ТРЕНЕРЫ! Все наши бизнес-тренеры соответствуют 3 требованиям: личный опыт работы в продажах или управлении, психологическое образование и стаж работы не менее 7 лет.
ОБУЧЕНИЕ ПОД КЛЮЧ. Проведем для вас краткосрочные тренинги и полноценные курсы (разработка стандартов, чек-листов, курсов обучения). Что важно, у нас большой опыт онлайн-обучения: разработаем и проведем вебинар, снимем видео-курс, проведем видео-тренинг.
ВЫГОДНЫЕ ЦЕНЫ! Мы настроены на долгосрочные отношения, поэтому подготовили для вас выгодные условия: скидка 10% для новых клиентов, система бонусов для постоянных клиентов, открытые вебинары для наших партнеров!
ОПЕРАТИВНОСТЬ! Быстро отвечаем на звонки, в течение 1 дня подготовим предложение для вашей компании, в течение 3х дней подготовим и проведем программу для ваших сотрудник — в любом городе России и ближайшего зарубежья.
Программа тренинга
Стандарты общения в колл-центре
- Колл-центр как лицо компании. Важность роли операторов колл-центра
- Требования клиентов к колл-центру: современные тренды сервиса
- Установки эффективного оператора. Какое отношение поможет в диалоге?
- Негативные стереотипы и установки, которые мешают сотруднику
- 10 золотых правил клиенториентированности
- Индекс потребительской лояльности (NPS): как можно измерить лояльность покупателей
Этап подготовки оператора call-центра
- Знание товара и понимание преимуществ компании
- Эмоциональный настрой. Улыбка голосом
- Интонации и темп речи: «сервисный» и «уверенный» голос оператора
- Влияние положения тела на голос и настроения
- Лидерские качества, умение вести диалог и направлять его в нужное русло
- Активное слушание (вербальные подтверждения).Техника «перехвата инициативы»
Приветствие и установление контакта
- Приветствие и начало контакта: правила приветствия
- Эмоциональная подстройка, виды подстройки
- Особенности установления контакта с покупателем по телефону
- Частые ошибки в установлении контакта
- Телефонный этикет и стандарты обслуживания
Выявление потребностей покупателя
- Виды вопросов: открытые, альтернативные, закрытые, супер-закрытые
- Достоинства и ограничения каждого вида вопросов
- Воронка вопросов. Выявление потребностей по модели SPIN
- Как при помощи вопросов направить разговор: принцип активности в диалоге
Презентация продукта по телефону
- Правила эффективной презентации
- Язык выгод в описании вашего продукта
- Частые ошибки при презентации товара
- Правила проведение сравнительной характеристики двух товаров. Частые ошибки
- Правила эмоциональной подачи материала
- Речевые приемы, создающие впечатление у покупателя
- Способы повышения чека, допродажа по телефону
Борьба с возражениями
- Причины и виды возражений
- Как менеджер колл-центра может спровоцировать возражение?
- Технологии борьбы с возражениями
- Частые ошибки при отработке возражений
- Особенности отработки возражения при общении посредством телефона
Работа с конфликтами и «сложными» клиентами
- Причины конфликтов, стратегия поведения
- «Сложные» ситуации: стратегия поведения и частые ошибки
- Модели HEART MODEL, LAST MODEL
- Правила диалога с конфликтными и сложными клиентами: манипуляторы, агрессоры, хамы
- Снижение уровня агрессии (деэскалация) и перевод в конструктивное русло
Условия
В результате обучения колл-центра ваша команда получит все необходимые инструменты для телефонных переговоров.
Тренинг для call-центра адаптируется под потребности Вашей компании. Возможно проведение тренингов продаж в любом городе России и ближайшего зарубежья с выездом тренера, либо онлайн обучение. Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.
1 день
длительность нашего тренинга
2 варианта
на территории Заказчика либо онлайн
Что входит в стоимость
-
Адаптация
ТренингаТренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания. -
Интересное
обучениеВсе тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения. -
Удобные
рабочие тетрадиУдобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга. -
Материалы
для компанииМы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания. -
Безопасность
на тренингахСредства индивидуальной защиты. Все участник получают маски и перчатки, чтобы обучение было безопасным. -
Сертификаты
всем участникамКаждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение. -
Обратная
связьОбратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы. -
Новый
опытНовый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
Разработка сайта - ИВИТ