Тренинг для call-центра

Тренинг для операторов call-центра

«Уверенные продажи по телефону»

Тренинг для call центра

 Тренинг для call-центра

Описание: тренинг позволит операторам call-центра освоить все необходимые навыки для работы с клиентам по телефону: навыки установления контакта и расположения клиентов, навыки продаж, а также навыки работы с жалобами и трудными клиентами.

Длительность: 1 день

Желательное количество участников: до 12 человек.

Цена: 50 000 руб.

Целевая аудитория:  операторы call-центра, менеджеры интернет-магазинов.

Цель:  формирование базовых  навыков клиенториентированного  обслуживания, формирования навыков активных продаж по телефону.

СОДЕРЖАНИЕ

1. Стандарты общения с клиентом
  • Колл-центр как лицо компании. Важность работы операторов колл-центра 
  • Требования клиентов к работе колл-центра: на что обращают внимание клиенты?
  • Установки эффективного оператора. Какое отношение к клиенту поможет в работе?
  • Негативные стереотипы и установки, которые мешают в работе оператора
  • 10 золотых правил клиенториентированности
  • Типология клиентов DISC:как найти подход к каждому клиенту?
2. Этап подготовки оператора call-центра к работе
  • Знание товара и понимание преимуществ компании
  • Эмоциональный настрой оператора
  • Работа с голосом: «сервисные» и «властные» интонации в работе оператора
  • Влияние положения тела на голос и настроение оператора
  • Лидерские качества, умение вести клиента
3. Установление контакта по телефону
  • Приветствие и начало контакта: правила приветствия клиента
  • Эмоциональная подстройка к клиенту, виды подстройки
  • Особенности установления контакта с покупателем по телефону
  • Частые ошибки в установлении контакта
4. Выявление потребностей покупателя
  • Виды вопросов: открытые, альтернативные, закрытые, супер-закрытые
  • Достоинства и ограничения каждого вида вопросов. 
  • Воронка вопросов
  • Как при помощи вопросов направить разговор: принцип активности в работе оператора
5. Презентация продукта по телефону
  • Правила эффективной презентации
  • Язык выгод для клиента
  • Частые ошибки при презентации товара
  • Правила проведение сравнительной характеристики двух товаров. Частые ошибки
  • Правила эмоциональной подачи материала
  • Речевые приемы, создающие  впечатление у покупателя
  • Способы повышения чека, допродажа по телефону
6. Работа с возражениями клиента
  • Причины и виды возражений
  • Как оператор может спровоцировать возражение клиента?
  • Способы работы с возражениями
  • Частые ошибки при отработке возражений
  • Особенности отработки возражения при общении посредством телефона
7. Работа с конфликтами, работа со «сложными»клиентами
  • Причины конфликтов, стратегия поведения.
  • Виды конфликтных клиентов
  • «Сложные» клиенты: стратегия поведения и частые ошибки
  • Работа с жалобами: HEART MODEL, LAST MODEL

В итоге обучения сотрудники освоят все необходимые для работы с клиентом навыки: умение расположить клиента, навыки яркой и в то же время структурной презентации товара, техники работы с возражениями и сомнениями.

Работа Ваших сотрудников будет соответствовать всем актуальным требованиям к работе call-центров, что ведет к увеличению продаж и удержанию лояльных клиентов.  Тренинг для call-центра позволит вам вывести уровень работы сотрудников на достойный и профессиональный уровень.

Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении

 

Обучить персонал!

Заказать тренинг