Актуальность

Активный и 100% практичный тренинг для сотрудников колл-центра позволит освоить все необходимые навыки для коммуникаций по телефону: техника продаж, техника борьбы с возражениями, а также навыки нивелирования жалоб и взаимодействие с трудными клиентами.

Много практики и интересные упражнения позволят команде колл-центра уверенно работать с обращениями и на 100% отрабатывать каждый звонок на линии.

Сотрудники колл-центра освоят эффективные скрипты для отработки возражений «Дорого», «подумаю», «видели дешевле», «попозже закажем», «долгая доставка»!

Чему вы научитесь

Отличный
сервис!

Разберем техники активной и клиентоориентированной работы с покупателем, которая позволит быстро решать любые возникающие вопросы.

Больше
продаж!

Операторы колл-центра будут уверенно предлагать товары и сопутствующую продукцию, смогут уверенно снимать возражения.

Командная
работа

Операторы будут понимать единые стандарты работы колл-центра, получат необходимые скрипты работы и правила консультирования.

Почему более 80% наших клиентов становятся постоянными

ИЗМЕРИМЫЙ ЭФФЕКТ

Фиксируем KPI до старта и после завершения обучения. Вы видите отдачу от инвестиций в развитие команды.

РЕЗУЛЬТАТ НА РУКАХ

Руководитель получает чек-листы и инструкции по контролю. Навыки сотрудников не теряются после тренинга.

ОБУЧЕНИЕ ПОД КЛЮЧ

Изучаем ваши процессы — адаптируем программу. Никакой «воды», только прикладные инструменты под ваши задачи.

ТРЕНЕРЫ, КОТОРЫЕ ГОВОРЯТ НА ЯЗЫКЕ БИЗНЕСА

10+ лет практики, опыт в продажах и сервисе, управленческий опыт и реальные кейсы внедрения изменений.

Программа тренинга

1 тема

Стандарты общения в колл-центре

  • Колл-центр как лицо компании. Важность роли операторов колл-центра
  • Требования клиентов к колл-центру: современные тренды сервиса
  • Установки эффективного оператора. Какое отношение поможет в диалоге?
  • Негативные стереотипы и установки, которые мешают сотруднику
  • 10 золотых правил клиенториентированности
  • Индекс потребительской лояльности (NPS): как можно измерить лояльность покупателей
2 тема

Этап подготовки оператора call-центра

  • Знание товара и понимание преимуществ компании
  • Эмоциональный настрой. Улыбка голосом
  • Интонации и темп речи: «сервисный» и «уверенный» голос оператора
  • Влияние положения тела на голос и настроения
  • Лидерские качества, умение вести диалог и направлять его в нужное русло
  • Активное слушание (вербальные подтверждения).Техника «перехвата инициативы»
3 тема

Приветствие и установление контакта

  • Приветствие и начало контакта: правила приветствия
  • Эмоциональная подстройка, виды подстройки
  • Особенности установления контакта с покупателем по телефону
  • Частые ошибки в установлении контакта
  • Телефонный этикет и стандарты обслуживания
4 тема

Выявление потребностей покупателя

  • Виды вопросов: открытые, альтернативные, закрытые, супер-закрытые
  • Достоинства и ограничения каждого вида вопросов
  • Воронка вопросов. Выявление потребностей по модели SPIN
  • Как при помощи вопросов направить разговор: принцип активности в диалоге
5 тема

Презентация продукта по телефону

  • Правила эффективной презентации
  • Язык выгод в описании вашего продукта
  • Частые ошибки при презентации товара
  • Правила проведение сравнительной характеристики двух товаров. Частые ошибки
  • Правила эмоциональной подачи материала
  • Речевые приемы, создающие впечатление у покупателя
  • Способы повышения чека, допродажа по телефону
6 тема

Борьба с возражениями

  • Причины и виды возражений
  • Как менеджер колл-центра может спровоцировать возражение?
  • Технологии борьбы с возражениями
  • Частые ошибки при отработке возражений
  • Особенности отработки возражения при общении посредством телефона
7 тема

Работа с конфликтами и «сложными» клиентами

  • Причины конфликтов, стратегия поведения
  • «Сложные» ситуации: стратегия поведения и частые ошибки
  • Модели HEART MODEL, LAST MODEL
  • Правила диалога с конфликтными и сложными клиентами: манипуляторы, агрессоры, хамы
  • Снижение уровня агрессии (деэскалация) и перевод в конструктивное русло

Условия

В результате обучения колл-центра ваша команда получит все необходимые инструменты для телефонных переговоров.

Тренинг для call-центра адаптируется под потребности Вашей компании. Возможно проведение тренингов продаж в любом городе России и ближайшего зарубежья с выездом тренера, либо онлайн обучение. Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.

1 день

длительность нашего тренинга

2 варианта

на территории Заказчика либо онлайн

Что входит в стоимость

  • Адаптация
    Тренинга

    Тренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания.

  • Интересное
    обучение

    Все тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения.

  • Удобные
    рабочие тетради

    Удобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга.

  • Материалы
    для компании

    Мы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания.

  • Персонализированные
    чек-листы

    Разработаем по вашему запросу удобные чек-листы, скрипты, подсказки для использования каждый день.

  • Сертификаты
    всем участникам

    Каждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение.

  • Обратная
    связь

    Обратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы.

  • Новый
    опыт

    Новый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
10%
Скидка на все виды обучения на первый заказ

Заказать тренинг

Разработка сайта - ИВИТ, Москва Разработка сайта - ИВИТ