Тренинг для операторов call-центра
«Уверенные продажи по телефону»
Тренинг для call-центра
Описание: тренинг позволит операторам call-центра освоить все необходимые навыки для работы с клиентам по телефону: навыки установления контакта и расположения клиентов, навыки продаж, а также навыки работы с жалобами и трудными клиентами.
Длительность: 1 день
Желательное количество участников: до 12 человек.
Цена: 50 000 руб.
Целевая аудитория: операторы call-центра, менеджеры интернет-магазинов.
Цель: формирование базовых навыков клиенториентированного обслуживания, формирования навыков активных продаж по телефону.
СОДЕРЖАНИЕ
1. Стандарты общения с клиентом
- Колл-центр как лицо компании. Важность работы операторов колл-центра
- Требования клиентов к работе колл-центра: на что обращают внимание клиенты?
- Установки эффективного оператора. Какое отношение к клиенту поможет в работе?
- Негативные стереотипы и установки, которые мешают в работе оператора
- 10 золотых правил клиенториентированности
- Типология клиентов DISC:как найти подход к каждому клиенту?
2. Этап подготовки оператора call-центра к работе
- Знание товара и понимание преимуществ компании
- Эмоциональный настрой оператора
- Работа с голосом: «сервисные» и «властные» интонации в работе оператора
- Влияние положения тела на голос и настроение оператора
- Лидерские качества, умение вести клиента
3. Установление контакта по телефону
- Приветствие и начало контакта: правила приветствия клиента
- Эмоциональная подстройка к клиенту, виды подстройки
- Особенности установления контакта с покупателем по телефону
- Частые ошибки в установлении контакта
4. Выявление потребностей покупателя
- Виды вопросов: открытые, альтернативные, закрытые, супер-закрытые
- Достоинства и ограничения каждого вида вопросов.
- Воронка вопросов
- Как при помощи вопросов направить разговор: принцип активности в работе оператора
5. Презентация продукта по телефону
- Правила эффективной презентации
- Язык выгод для клиента
- Частые ошибки при презентации товара
- Правила проведение сравнительной характеристики двух товаров. Частые ошибки
- Правила эмоциональной подачи материала
- Речевые приемы, создающие впечатление у покупателя
- Способы повышения чека, допродажа по телефону
6. Работа с возражениями клиента
- Причины и виды возражений
- Как оператор может спровоцировать возражение клиента?
- Способы работы с возражениями
- Частые ошибки при отработке возражений
- Особенности отработки возражения при общении посредством телефона
7. Работа с конфликтами, работа со «сложными»клиентами
- Причины конфликтов, стратегия поведения.
- Виды конфликтных клиентов
- «Сложные» клиенты: стратегия поведения и частые ошибки
- Работа с жалобами: HEART MODEL, LAST MODEL
В итоге обучения сотрудники освоят все необходимые для работы с клиентом навыки: умение расположить клиента, навыки яркой и в то же время структурной презентации товара, техники работы с возражениями и сомнениями.
Работа Ваших сотрудников будет соответствовать всем актуальным требованиям к работе call-центров, что ведет к увеличению продаж и удержанию лояльных клиентов. Тренинг для call-центра позволит вам вывести уровень работы сотрудников на достойный и профессиональный уровень.
Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении