Актуальность

Тренинг для сотрудников колл-центра позволит освоить все необходимые навыки для работы с клиентам по телефону: навыки установления контакта и расположения клиентов, навыки продаж, а также навыки работы с жалобами и трудными клиентами.

Много практики и интересные упражнения позволят операторам колл-центра уверенно работать с клиентами и на 100% отрабатывать каждый звонок на линии.

Программа тренинга

1 тема

Стандарты общения в колл-центре

  • Колл-центр как лицо компании. Важность работы операторов колл-центра
  • Требования клиентов к работе колл-центра: на что обращают внимание клиенты?
  • Установки эффективного оператора. Какое отношение к клиенту поможет в работе?
  • Негативные стереотипы и установки, которые мешают в работе оператора
  • 10 золотых правил клиенториентированности
  • Типология клиентов DISC:как найти подход к каждому клиенту?
2 тема

Этап подготовки оператора call-центра к работе

  • Знание товара и понимание преимуществ компании
  • Эмоциональный настрой оператора
  • Работа с голосом: «сервисные» и «властные» интонации в работе оператора
  • Влияние положения тела на голос и настроение оператора
  • Лидерские качества, умение вести клиента
3 тема

Приветствие и установление контакта

  • Приветствие и начало контакта: правила приветствия клиента
  • Эмоциональная подстройка к клиенту, виды подстройки
  • Особенности установления контакта с покупателем по телефону
  • Частые ошибки в установлении контакта
4 тема

Выявление потребностей покупателя

  • Виды вопросов: открытые, альтернативные, закрытые, супер-закрытые
  • Достоинства и ограничения каждого вида вопросов
  • Воронка вопросов
  • Как при помощи вопросов направить разговор: принцип активности в работе оператора
5 тема

Презентация продукта по телефону

  • Правила эффективной презентации
  • Язык выгод для клиента
  • Частые ошибки при презентации товара
  • Правила проведение сравнительной характеристики двух товаров. Частые ошибки
  • Правила эмоциональной подачи материала
  • Речевые приемы, создающие впечатление у покупателя
  • Способы повышения чека, допродажа по телефону
6 тема

Работа с возражениями клиента

  • Причины и виды возражений
  • Как оператор может спровоцировать возражение клиента?
  • Способы работы с возражениями
  • Частые ошибки при отработке возражений
  • Особенности отработки возражения при общении посредством телефона
7 тема

Работа с конфликтами, работа со «сложными»клиентами

  • Причины конфликтов, стратегия поведения
  • Виды конфликтных клиентов
  • «Сложные» клиенты: стратегия поведения и частые ошибки
  • Работа с жалобами: HEART MODEL, LAST MODEL

Что вы получите

Отличный
сервис!

Разберем техники активной и клиентоориентированной работы с покупателем, которая позволит быстро решать любые возникающие вопросы.

Больше
продаж!

Операторы колл-центра будут уверенно предлагать товары и сопутствующую продукцию, смогут уверенно снимать возражения клиента.

Командная
работа

Операторы будут понимать единые стандарты работы колл-центра, получат необходимые скрипты работы и правила консультирования клиентов.

Условия

В результате обучения колл-центра операторы получат все необходимые инструменты для работы.

Тренинг для call-центра адаптируется под потребности Вашей компании. Возможно проведение тренингов продаж в любом городе России и ближайшего зарубежья с выездом тренера, либо онлайн обучение. Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.

1 день

длительность нашего тренинга

2 варианта

на территории Заказчика либо онлайн

Очный тренинг:

Онлайн-формат:

Что входит в стоимость

  • Адаптация
    Тренинга

    Тренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания.

  • Интересное
    обучение

    Все тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения.

  • Удобные
    рабочие тетради

    Удобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга.

  • Материалы
    для компании

    Мы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания.

  • Безопасность
    на тренингах

    Средства индивидуальной защиты. Все участник получают маски и перчатки, чтобы обучение было безопасным.

  • Сертификаты
    всем участникам

    Каждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение.

  • Обратная
    связь

    Обратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы.

  • Новый
    опыт

    Новый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
10%
Скидка на все виды обучения на первый заказ

Заказать тренинг

Компания ИВИТ Разработка сайта