Тренинг для операторов call-центра

«Уверенные продажи по телефону»

 Тренинг для call-центра

Описание: тренинг позволит операторам call-центра освоить все необходимые навыки для работы с клиентам по телефону: навыки установления контакта и расположения клиентов, навыки продаж, а также навыки работы с жалобами и трудными клиентами.

Длительность: 1 день

Желательное количество участников: до 12 человек.

Цена: 50 000 руб.

Целевая аудитория:  операторы call-центра, менеджеры интернет-магазинов.

Цель:  формирование базовых  навыков клиенториентированного  обслуживания, формирования навыков активных продаж по телефону.

СОДЕРЖАНИЕ

1. Стандарты общения с клиентом

• Колл-центр как лицо компании. Важность работы операторов колл-центра 
• Требования клиентов к работе колл-центра: на что обращают внимание клиенты?
• Установки эффективного оператора. Какое отношение к клиенту поможет в работе?
• Негативные стереотипы и установки, которые мешают в работе оператора
• 10 золотых правил клиенториентированности
• Типология клиентов DISC:как найти подход к каждому клиенту?

2. Этап подготовки оператора call-центра к работе

• Знание товара и понимание преимуществ компании
• Эмоциональный настрой оператора
• Работа с голосом: «сервисные» и «властные» интонации в работе оператора
• Влияние положения тела на голос и настроение оператора
• Лидерские качества, умение вести клиента

3. Установление контакта по телефону

• Приветствие и начало контакта: правила приветствия клиента
• Эмоциональная подстройка к клиенту, виды подстройки
• Особенности установления контакта с покупателем по телефону
• Частые ошибки в установлении контакта

4. Выявление потребностей покупателя

• Виды вопросов: открытые, альтернативные, закрытые, супер-закрытые
• Достоинства и ограничения каждого вида вопросов. 
• Воронка вопросов
• Как при помощи вопросов направить разговор: принцип активности в работе оператора

5. Презентация продукта по телефону

• Правила эффективной презентации
• Язык выгод для клиента
• Частые ошибки при презентации товара
• Правила проведение сравнительной характеристики двух товаров. Частые ошибки
• Правила эмоциональной подачи материала
• Речевые приемы, создающие  впечатление у покупателя
• Способы повышения чека, допродажа по телефону

6. Работа с возражениями клиента

• Причины и виды возражений
• Как оператор может спровоцировать возражение клиента?
• Способы работы с возражениями
• Частые ошибки при отработке возражений
• Особенности отработки возражения при общении посредством телефона

7. Работа с конфликтами, работа со «сложными»клиентами

• Причины конфликтов, стратегия поведения.
• Виды конфликтных клиентов
• «Сложные» клиенты: стратегия поведения и частые ошибки
• Работа с жалобами: HEART MODEL, LAST MODEL

В итоге обучения сотрудники освоят все необходимые для работы с клиентом навыки: умение расположить клиента, навыки яркой и в то же время структурной презентации товара, техники работы с возражениями и сомнениями.

Работа Ваших сотрудников будет соответствовать всем актуальным требованиям к работе call-центров, что ведет к увеличению продаж и удержанию лояльных клиентов.  Тренинг для call-центра позволит вам вывести уровень работы сотрудников на достойный и профессиональный уровень.

Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении