Актуальность
Компании часто теряют прибыль, когда из-за безразличного сервиса покупатели уходят после первого же заказа. При этом руководители не отслеживают эмоциональные точки контакта и упускают скрытый негатив аудитории. Как результат — падает индекс потребительской лояльности, растут расходы на рекламу и снижается общая выручка. Внедрение клиентоцентричного подхода на всех этапах взаимодействия позволяет превратить разовых покупателей в преданных амбассадоров бренда. Тренинг полностью адаптируется под особенности вашей компании, практика составляет 80%.
Чему вы научитесь
Замерять
лояльность
Находить
барьеры
Повышать
возвращаемость
Почему более 80% наших клиентов становятся постоянными
ИЗМЕРИМЫЙ ЭФФЕКТ
Фиксируем KPI до старта и после завершения обучения. Вы видите отдачу от инвестиций в развитие команды.
РЕЗУЛЬТАТ НА РУКАХ
Руководитель получает чек-листы и инструкции по контролю. Навыки сотрудников не теряются после тренинга.
ОБУЧЕНИЕ ПОД КЛЮЧ
Изучаем ваши процессы — адаптируем программу. Никакой «воды», только прикладные инструменты под ваши задачи.
ТРЕНЕРЫ, КОТОРЫЕ ГОВОРЯТ НА ЯЗЫКЕ БИЗНЕСА
10+ лет практики, опыт в продажах и сервисе, управленческий опыт и реальные кейсы внедрения изменений.
Программа тренинга
Философия СХ и экономика клиентского опыта
- Понятие клиентского опыта в отличие от классического сервиса и поддержки.
- Влияние качественного эмоционального следа потребителя на долгосрочную маржинальность бизнеса.
- Ключевые метрики оценки лояльности: индексы NPS, CSAT и показатель усилий CES.
- Методы расчета финансовой выгоды от удержания текущей аудитории коммерческой организации.
- Анализ современных мировых и российских трендов в области развития сервиса.
Исследование потребителей и поиск инсайтов
- Способы проведения качественных исследований для выявления истинных ожиданий целевых групп.
- Техники составления профилей ключевых персонажей на основе реального покупательского поведения.
- Правила организации глубинных интервью для фиксации скрытых болей и разочарований.
- Инструменты сбора и анализа обратной связи из цифровых каналов коммуникации.
- Методы включенного наблюдения за процессом совершения покупок в точках продаж.
Проектирование и моделирование пути клиента
- Пошаговый алгоритм визуализации этапов взаимодействия покупателя с продуктом компании.
- Определение критических точек выбора, где возникает максимальный риск оттока аудитории.
- Выявление барьеров, лишних процедур и бюрократических задержек на пути пользователя.
- Разработка стандартов бесшовного перехода клиента между онлайн и офлайн каналами.
- Проектирование идеального сценария обслуживания для превосходства над ожиданиями рынка.
Оптимизация сервисных процессов и устранение болей
- Техники быстрой ликвидации обнаруженных сбоев в работе коммерческих подразделений.
- Внедрение регламентов поддерживающего взаимодействия сотрудников фронт-офиса и бэк-офиса.
- Правила разбора конфликтных ситуаций с целью извлечения уроков для изменения системы.
- Методы снижения усилий покупателя при оформлении, оплате и получении заказов.
Внедрение клиентоцентричной культуры в организации
- Способы трансляции ценности качественного сервиса на уровень линейного производственного персонала.
- Разработка систем нематериальной мотивации сотрудников за высокие показатели удовлетворенности клиентов.
- Организация регулярного мониторинга изменения сервисных метрик внутри ключевых отделов.
- Техники преодоления сопротивления коллектива при внедрении жестких стандартов обслуживания.
- Пошаговый план запуска пилотного проекта по улучшению опыта на квартал.
Условия
Интерактивный формат обучения: до 80% учебного времени отведено под детальный анализ реальных ситуаций вашей компании, разбор частых ситуаций, отработку реальных кейсов. Курс полностью перерабатывается под специфику вашей сферы деятельности.
Очное обучение на вашей территории: эксперты выезжают в любые регионы России, страны СНГ и дальнего зарубежья для организации занятий в вашем офисе или на арендованной локации. Обучение проводится на русском языке.
Дистанционные вебинары: подбираем оптимальное время занятий с учетом географии сотрудников. Организуем живые онлайн-воркшопы, разборы практических задач и групповые дискуссии на цифровых площадках для специалистов из РФ, Азии, Европы и Америки.
Различные варианты продолжительности: базовый двухдневный практикум с последующим анализом внедренных изменений, краткий однодневный интенсив, а также экспресс-модули от 4 часов очно или от 2 часов в онлайн-формате.
Перед стартом проекта организуем рабочую онлайн-встречу для глубокого анализа ваших целей обучения и критериев их их достижения. Адаптируем практические задания под текущий уровень подготовки и цели коллектива.
Условия оплаты и отчетность: работаем по безналичному расчету с юридическими лицами, принимаем платежи из РФ и стран ближнего зарубежья. Подготавливаем полный комплект официальной документации (договор, счет, акты выполненных работ). Предусмотрены специальные ценовые условия для групп от 10 человек. Итоговый бюджет формируется индивидуально на основе численности группы, длительности курса и выбранного формата.
По результатам прохождения программы каждый участник получает именной сертификат установленного образца с указанием темы и объема учебных часов (в печатном или цифровом виде).
2 дня/1 день
длительность нашего тренинга
2 варианта
на территории Заказчика либо онлайн
Очный тренинг:
Стоимость очного тренинга: от 25000 за группу
(стоимость рассчитывается в зависимости от количества участников и длительности)
Онлайн-формат:
Стоимость онлайн-тренинга: от 18000 за группу
(стоимость рассчитывается в зависимости от количества участников и длительности)
Что входит в стоимость
-
Адаптация
ТренингаТренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания. -
Интересное
обучениеВсе тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения. -
Удобные
рабочие тетрадиУдобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга. -
Материалы
для компанииМы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания. -
Персонализированные
чек-листыРазработаем по вашему запросу удобные чек-листы, скрипты, подсказки для использования каждый день. -
Сертификаты
всем участникамКаждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение. -
Обратная
связьОбратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы. -
Новый
опытНовый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
Разработка сайта - ИВИТ