Актуальность
Целевая аудитория тренинга по работе с жалобами клиента — это сотрудники колл-центров, клиентские менеджеры, операторы горячей линии, то есть те сотрудники, которые на постоянной основе взаимодействуют с входящим потоком клиентов.
На тренинге для колл-центра мы разберем виды жалоб и психологические особенности протекания конфликта, путь жалобы в компании и стратегии отработки различных видов жалоб. Также мы коснемся такого важного аспекта, как способность сотрудников переносить стресс и оставаться всегда в спокойном и доброжелательном настроении.
На тренинге по работе с жалобами мы уделяем большое внимание психологии покупателя и учим сотрудников не отвечать заученными скриптами, а распознавать эмоции и состояния клиента, оказывать на него правильное влияние и выходить из ситуации с взаимной выгодой.
Чему вы научитесь
Лояльные
клиенты
Решение
жалоб
Больше
продаж
Почему более 80% наших клиентов становятся постоянными
ИЗМЕРИМЫЙ ЭФФЕКТ
Фиксируем KPI до старта и после завершения обучения. Вы видите отдачу от инвестиций в развитие команды.
РЕЗУЛЬТАТ НА РУКАХ
Руководитель получает чек-листы и инструкции по контролю. Навыки сотрудников не теряются после тренинга.
ОБУЧЕНИЕ ПОД КЛЮЧ
Изучаем ваши процессы — адаптируем программу. Никакой «воды», только прикладные инструменты под ваши задачи.
ТРЕНЕРЫ, КОТОРЫЕ ГОВОРЯТ НА ЯЗЫКЕ БИЗНЕСА
10+ лет практики, опыт в продажах и сервисе, управленческий опыт и реальные кейсы внедрения изменений.
Программа тренинга
Эмоциональный интеллект и эмпатия
- Что такое эмоциональный интеллект?
- Распознавание эмоциональных состояний: как распознать недовольство на ранних этапах
- Управление эмоциями клиента
- Типы сложных клиентов: "жертва", "критик", "провокатор", "звезда". Мотивация и поведение разных типов
- Психологическая подстройка и ведение собеседника: как перехватить инициативу в телефонном диалоге
- Технологии эмоционального заражения: как клиент влияет на оператора, как оператор может передавать свой настрой клиенту
- Психологические манипуляции: как распознать манипуляцию и направить диалог на конструктивный путь
Жалобы и конфликты
- Классификация жалоб
- Обоснованные и не обоснованные жалобы
- Психология конфликта, стадии развития конфликта
- Частые ошибки в работе с жалобами и конфликтами
- Конфликтогенное поведение сотрудников: индикаторы, причины, последствия
- Фразы-конфликтогены, которые провоцируют раздражение
- Потребительский экстремизм со стороны покупателей и методы борьбы с ним
- Возражения со стороны клиентов. Виды возражений, причины возражений
Стратегия работы с жалобой клиента
- Стратегия работы с жалобами «Heart model»
- Техника работы эмоционально неустойчивыми, раздраженными, кричащими клиентами
- Технология «сворачивания» жалобы при работе с клиентом, который многократно повторяет одну и ту же жалобу
- Технология работы с доминирующими клиентами, которые склонны продавливать сотрудников и просить большие компенсации
- Инструменты общения с провокаторами, конфликтными клиентами
- Техники эмоционального убеждения и аргументации
- Как сгладить ситуацию после жалобы и оставить покупателя лояльным к компании
- Техника мягкого отказа: как донести невозможность выполнения желания и при этом не создать конфликт
- Техника "выбор без выбора" - как направить диалог в нужную оператору сторону
Работа со стрессом и эмоциональным выгоранием
- Основные причины выгорания при работе с жалобами
- Методы психологической защиты и восстановления
- Способы сохранять спокойствие в момент отработки жалобы
- Позитивное мышление в работе
- Работа с раздражением, внутренней агрессией в отношении клиентов: как преодолеть и сформировать эффективные стратегии поведения
- Методы преодоление психологического выгорания у сотрудников
Условия
В данном тренинге мы отрабатываем все необходимые навыки работы с жалобами. В ходе тренинга каждый сотрудник формирует свои уникальные скрипты по работе с жалобами, которыми он начнет пользоваться на следующий день.
Тренинг по продажам адаптируется под потребности Вашей компании. Возможно проведение тренингов продаж в любом городе России и ближайшего зарубежья с выездом тренера, либо онлайн обучение. Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.
1 день
длительность нашего тренинга
2 варианта
на территории Заказчика либо онлайн
Что входит в стоимость
-
Адаптация
ТренингаТренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания. -
Интересное
обучениеВсе тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения. -
Удобные
рабочие тетрадиУдобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга. -
Материалы
для компанииМы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания. -
Персонализированные
чек-листыРазработаем по вашему запросу удобные чек-листы, скрипты, подсказки для использования каждый день. -
Сертификаты
всем участникамКаждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение. -
Обратная
связьОбратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы. -
Новый
опытНовый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
Разработка сайта - ИВИТ