Актуальность

Целевая аудитория тренинга по работе с жалобами клиента — это сотрудники колл-центров, клиентские менеджеры, операторы горячей линии, то есть те сотрудники, которые на постоянной основе взаимодействуют с входящим потоком клиентов.

На тренинге для колл-центра мы разберем виды жалоб и психологические особенности протекания конфликта, путь жалобы в компании и стратегии отработки различных видов жалоб. Также мы коснемся такого важного аспекта, как способность сотрудников переносить стресс и оставаться всегда в спокойном и доброжелательном настроении.

На тренинге по работе с жалобами мы уделяем большое внимание психологии клиента и учим сотрудников не отвечать заученными скриптами, а распознавать эмоции и состояния клиента, оказывать на него правильное влияние и выходить из ситуации с взаимной выгодой.

Программа тренинга

1 тема

Эмоциональный интеллект и эмпатия

  • Что такое эмоциональный интеллект?
  • Распознавание эмоциональных состояний клиентов: как распознать недовольство на ранних этапах
  • Управление эмоциями клиента
  • Типы сложных клиентов: "жертва", "критик", "провокатор", "звезда". Мотивация и поведение разных типов
  • Психологическая постройка и ведение клиента: как перехватить инициативу в телефонном диалоге
  • Технологии эмоционального заражения: как клиент влияет на оператора, как оператор может передавать свой настрой клиенту
  • Психологические манипуляции: как распознать манипуляцию и направить диалог с клиентом на конструктивный путь
2 тема

Жалобы и конфликты

  • Классификация жалоб
  • Обоснованные и не обоснованные жалобы
  • Психология конфликта, стадии развития конфликта
  • Частые ошибки в работе с жалобами и конфликтами
  • Конфликтогенное поведение сотрудников: индикаторы, причины, последствия
  • Фразы-конфликтогены, которые провоцируют раздражение клиента
  • Потребительский экстремизм со стороны клиентов и методы борьбы с ним
  • Возражения со стороны клиентов. Виды возражений, причины возражений
3 тема

Стратегия работы с жалобой клиента

  • Стратегия работы с жалобами «Heart model»
  • Техника работы эмоционально неустойчивыми, раздраженными, кричащими клиентами
  • Технология «сворачивания» жалобы при работе с клиентом, который многократно повторяет одну и ту же жалобу
  • Технология работа с доминирующими клиентами, которые склонны продавливать сотрудников и просить большие компенсации
  • Инструменты общения с клиентами-провокаторами, конфликтными клиентами
  • Техники эмоционального убеждения и аргументации
  • Как сгладить ситуацию после жалобы и оставить клиента лояльным к компании
  • Техника мягкого отказа: как донести клиенту невозможность выполнения его желания и при этом не создать конфликт
  • Техника "выбор без выбора" - как направить диалог в нужную оператору сторону
4 тема

Работа со стрессом и эмоциональным выгоранием

  • Основные причины выгорания при работе с жалобами
  • Методы психологической защиты и восстановления
  • Способы сохранять спокойствие в момент отработки жалобы
  • Позитивное мышление в работе
  • Работа с раздражением, внутреннее агрессией в отношении клиентов: как преодолеть и сформировать эффективные стратегии поведения
  • Методы преодоление психологического выгорания у сотрудников

Что вы получите

Лояльные
клиенты

Клиенты вашей компании будут получать сервис более высокого уровня: заботливые сотрудники, которые быстро и спокойной могут решить любой вопрос клиента!

Решение
жалоб

Сотрудники получат простые и понятные правила и скрипты отработки жалоб. Они смогут сразу начать применять навыки в работе с клиентами!

Больше
продаж

Лояльные клиенты больше покупают! Лояльные клиенты рекомендуют вашу компанию! Сотрудники будут работать более профессионально, удерживая клиентов с вами.

Условия

В данном тренинге мы отрабатываем все необходимые навыки работы с жалобами клиентом. В ходе тренинга каждый сотрудник формирует свои уникальные скрипты по работе с жалобами, которыми он начнет пользоваться на следующий день.

Тренинг по продажам адаптируется под потребности Вашей компании. Возможно проведение тренингов продаж в любом городе России и ближайшего зарубежья с выездом тренера, либо онлайн обучение. Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.

1 день

длительность нашего тренинга

2 варианта

на территории Заказчика либо онлайн

Очный тренинг:

Онлайн-формат:

Что входит в стоимость

  • Адаптация
    Тренинга

    Тренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания.
  • Интересное
    обучение

    Все тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения.
  • Удобные
    рабочие тетради

    Удобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга.
  • Материалы
    для компании

    Мы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания.
  • Безопасность
    на тренингах

    Средства индивидуальной защиты. Все участник получают маски и перчатки, чтобы обучение было безопасным.
  • Сертификаты
    всем участникам

    Каждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение.
  • Обратная
    связь

    Обратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы.
  • Новый
    опыт

    Новый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
10%
Скидка на все виды обучения на первый заказ

Заказать тренинг