Тренинг работа с жалобами

Тренинг «Сервисная работа с жалобами»

Тренинг работа с жалобами

Тренинг на тему «Сервисная работа с жалобами»

Целевая аудитория тренинга по работе с жалобами клиента — это администраторы, сотрудники колл-центров, клиентские менеджеры, то есть те сотрудники, которые на постоянной основе взаимодействуют с входящим потоком клиентов. На тренинге мы разберем виды жалоб и психологические особенности протекания конфликта, путь жалобы в компании и стратегии отработки различных видов жалоб. Также мы коснемся такого важного аспекта, как способность сотрудников переносить стресс и оставаться всегда в спокойном и доброжелательном настроении.

На тренинге по работе с жалобами мы уделяем большое внимание психологии клиента и учим сотрудников не отвечать заученными скриптами, а распознавать эмоции и состояния клиента, оказывать на него правильное влияние и выходить из ситуации с взаимной выгодой.

Длительность: 1 день

Желательное количество участников: до 15 человек

Стоимость: 39 000 руб (стоимость за всю группу)

Целевая аудитория: администраторы, операторы колл-центров, клиентские менеджеры

Цель:  формирование навыков сервисной работы с жалобами клиентов

СОДЕРЖАНИЕ

1. Эмоциональный интеллект в работе с жалобами
  • Что такое эмоциональный интеллект?
  • Распознавание эмоциональных состояний клиентов
  • Управление эмоциями 
  • Психологическая постройка и ведение клиента
  • Технологии эмоционального заражения
  • Типология клиентов. Мотивация, ведущие потребности каждого типа
  • Типы сложных клиентов (манипуляторы, агрессивные и т.п.)
2. Психология жалобы
  • Классификация жалоб
  • Ообоснованные и не обоснованные жалобы
  • Психология конфликта, стадии развития конфликта
  • Частые ошибки в работе с жалобами и конфликтами
  • Конфликтогенное поведение сотрудников: индикаторы, причины, последствия
  • Потребительский экстремизм со стороны клиентов и методы борьбы с ним
  • Возражения со стороны клиентов. Виды возражений, причины возражений
3. Стратегия работы с жалобой клиента
  • Стратегия работы с жалобами «Heart model»
  • Техника работы эмоционально неустойчивыми, раздраженными, кричащими клиентами
  • Технология «сворачивания» жалобы при работе с клиентом, который многократно повторяет одну и ту же жалобу
  • Технология работа с доминирующими клиентами, которые склонны продавливать сотрудников и просить большие компенсации 
  • Инструменты общения с клиентами-провокаторами, конфликтными клиентами
  • Техники эмоционального убеждения и аргументации
  • Как сгладить ситуацию после жалобы и оставить клиента лояльным к компании
4. Работа со стрессом и эмоциональным выгоранием
  • Основные причины выгорания при работе с жалобами
  • Методы психологической защиты и восстановления
  • Способы сохранять спокойствие в момент отработки жалобы
  • Позитивное мышление в работе
  • Работа с раздражением, внутреннее агрессией в отношении клиентов: как преодолеть и сформировать эффективные стратегии поведения
  • Методы преодоление психологического выгорания у сотрудников

Выгоды тренинга

В данном тренинге мы отрабатываем все необходимые навыки работы с жалобами клиентом.  Практика составляет 80% тренинга, при этом важная часть тренинга — это упражнения с использованием видеосъемки участников. Каждый участник видит себя со стороны и может точно понять, что он может улучшить в своей работе,  а руководитель может посмотреть видео после тренинга и оценить потенциал каждого сотрудника. В ходе тренинга каждый сотрудник формирует свои уникальные скрипты по работе с жалобами, которыми он начнет пользоваться на следующий день. 

Важно
  • Каждый тренинг адаптируется под потребности Вашей компании, с учетом потребностей сотрудников и поставленных задач.
  • Возможно проведение тренингов в любом городе России с выездом тренера, также возможна адаптация любой тренинговой программы в дистанционный формат (вебинар).
  • Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.

 

Обучить персонал!

Заказать тренинг