Тренинг “Сервисная работа с жалобами”
Тренинг на тему “Сервисная работа с жалобами”
Целевая аудитория тренинга по работе с жалобами клиента – это администраторы, сотрудники колл-центров, клиентские менеджеры, то есть те сотрудники, которые на постоянной основе взаимодействуют с входящим потоком клиентов. На тренинге мы разберем виды жалоб и психологические особенности протекания конфликта, путь жалобы в компании и стратегии отработки различных видов жалоб. Также мы коснемся такого важного аспекта, как способность сотрудников переносить стресс и оставаться всегда в спокойном и доброжелательном настроении.
На тренинге по работе с жалобами мы уделяем большое внимание психологии клиента и учим сотрудников не отвечать заученными скриптами, а распознавать эмоции и состояния клиента, оказывать на него правильное влияние и выходить из ситуации с взаимной выгодой.
Длительность: 1 день
Желательное количество участников: до 15 человек
Стоимость: 39 000 руб (стоимость за всю группу)
Целевая аудитория: администраторы, операторы колл-центров, клиентские менеджеры
Цель: формирование навыков сервисной работы с жалобами клиентов
СОДЕРЖАНИЕ
1. Эмоциональный интеллект в работе с жалобами
- Что такое эмоциональный интеллект?
- Распознавание эмоциональных состояний клиентов
- Управление эмоциями
- Психологическая постройка и ведение клиента
- Технологии эмоционального заражения
- Типология клиентов. Мотивация, ведущие потребности каждого типа
- Типы сложных клиентов (манипуляторы, агрессивные и т.п.)
2. Психология жалобы
- Классификация жалоб
- Ообоснованные и не обоснованные жалобы
- Психология конфликта, стадии развития конфликта
- Частые ошибки в работе с жалобами и конфликтами
- Конфликтогенное поведение сотрудников: индикаторы, причины, последствия
- Потребительский экстремизм со стороны клиентов и методы борьбы с ним
- Возражения со стороны клиентов. Виды возражений, причины возражений
3. Стратегия работы с жалобой клиента
- Стратегия работы с жалобами “Heart model”
- Техника работы эмоционально неустойчивыми, раздраженными, кричащими клиентами
- Технология “сворачивания” жалобы при работе с клиентом, который многократно повторяет одну и ту же жалобу
- Технология работа с доминирующими клиентами, которые склонны продавливать сотрудников и просить большие компенсации
- Инструменты общения с клиентами-провокаторами, конфликтными клиентами
- Техники эмоционального убеждения и аргументации
- Как сгладить ситуацию после жалобы и оставить клиента лояльным к компании
4. Работа со стрессом и эмоциональным выгоранием
- Основные причины выгорания при работе с жалобами
- Методы психологической защиты и восстановления
- Способы сохранять спокойствие в момент отработки жалобы
- Позитивное мышление в работе
- Работа с раздражением, внутреннее агрессией в отношении клиентов: как преодолеть и сформировать эффективные стратегии поведения
- Методы преодоление психологического выгорания у сотрудников
Выгоды тренинга
В данном тренинге мы отрабатываем все необходимые навыки работы с жалобами клиентом. Практика составляет 80% тренинга, при этом важная часть тренинга – это упражнения с использованием видеосъемки участников. Каждый участник видит себя со стороны и может точно понять, что он может улучшить в своей работе, а руководитель может посмотреть видео после тренинга и оценить потенциал каждого сотрудника. В ходе тренинга каждый сотрудник формирует свои уникальные скрипты по работе с жалобами, которыми он начнет пользоваться на следующий день.
Важно
- Каждый тренинг адаптируется под потребности Вашей компании, с учетом потребностей сотрудников и поставленных задач.
- Возможно проведение тренингов в любом городе России с выездом тренера, также возможна адаптация любой тренинговой программы в дистанционный формат (вебинар).
- Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.