Тренинг работа с жалобами

Тренинг «Сервисная работа с жалобами»

Тренинг на тему «Сервисная работа с жалобами»

Целевая аудитория тренинга по работе с жалобами клиента — это администраторы, сотрудники колл-центров, клиентские менеджеры, то есть те сотрудники, которые на постоянной основе взаимодействуют с входящим потоком клиентов. На тренинге мы разберем виды жалоб и психологические особенности протекания конфликта, путь жалобы в компании и стратегии отработки различных видов жалоб. Также мы коснемся такого важного аспекта, как способность сотрудников переносить стресс и оставаться всегда в спокойном и доброжелательном настроении.

На тренинге по работе с жалобами мы уделяем большое внимание психологии клиента и учим сотрудников не отвечать заученными скриптами, а распознавать эмоции и состояния клиента, оказывать на него правильное влияние и выходить из ситуации с взаимной выгодой.

Длительность: 1 день

Желательное количество участников: до 15 человек

Стоимость: 39 000 руб (стоимость за всю группу)

Целевая аудитория: администраторы, операторы колл-центров, клиентские менеджеры

Цель:  формирование навыков сервисной работы с жалобами клиентов

СОДЕРЖАНИЕ

1. Эмоциональный интеллект в работе с жалобами

• Что такое эмоциональный интеллект?
• Распознавание эмоциональных состояний клиентов
• Управление эмоциями 
• Психологическая постройка и ведение клиента
• Технологии эмоционального заражения
• Типология клиентов. Мотивация, ведущие потребности каждого типа
• Типы сложных клиентов (манипуляторы, агрессивные и т.п.)

2. Психология жалобы

• Классификация жалоб
• Ообоснованные и не обоснованные жалобы
• Психология конфликта, стадии развития конфликта
• Частые ошибки в работе с жалобами и конфликтами
• Конфликтогенное поведение сотрудников: индикаторы, причины, последствия
• Потребительский экстремизм со стороны клиентов и методы борьбы с ним
• Возражения со стороны клиентов. Виды возражений, причины возражений

3. Стратегия работы с жалобой клиента

• Стратегия работы с жалобами «Heart model»
• Техника работы эмоционально неустойчивыми, раздраженными, кричащими клиентами
• Технология «сворачивания» жалобы при работе с клиентом, который многократно повторяет одну и ту же жалобу
• Технология работа с доминирующими клиентами, которые склонны продавливать сотрудников и просить большие компенсации 
• Инструменты общения с клиентами-провокаторами, конфликтными клиентами
• Техники эмоционального убеждения и аргументации
• Как сгладить ситуацию после жалобы и оставить клиента лояльным к компании

4. Работа со стрессом и эмоциональным выгоранием

• Основные причины выгорания при работе с жалобами
• Методы психологической защиты и восстановления
• Способы сохранять спокойствие в момент отработки жалобы
• Позитивное мышление в работе
• Работа с раздражением, внутреннее агрессией в отношении клиентов: как преодолеть и сформировать эффективные стратегии поведения
• Методы преодоление психологического выгорания у сотрудников

Выгоды тренинга

В данном тренинге мы отрабатываем все необходимые навыки работы с жалобами клиентом.  Практика составляет 80% тренинга, при этом важная часть тренинга — это упражнения с использованием видеосъемки участников. Каждый участник видит себя со стороны и может точно понять, что он может улучшить в своей работе,  а руководитель может посмотреть видео после тренинга и оценить потенциал каждого сотрудника. В ходе тренинга каждый сотрудник формирует свои уникальные скрипты по работе с жалобами, которыми он начнет пользоваться на следующий день. 

Важно

• Каждый тренинг адаптируется под потребности Вашей компании, с учетом потребностей сотрудников и поставленных задач.
• Возможно проведение тренингов в любом городе России с выездом тренера, также возможна адаптация любой тренинговой программы в дистанционный формат (вебинар).
• Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.