Тренинг «Работа с жалобами и трудными клиентами»

Тренинг «Работа с жалобами и трудными клиентами» для операторов колл-центра

Один недовольный клиент рассказывает о своем негативном опыте более, чем 10 знакомым! Эта статистика наглядно показывает, почему навыки работы с рекламациями клиентов крайне важны для сотрудников колл-центров. Тренинг «Работа с жалобами и трудными клиентами» позволит Вашим сотрудникам чувствовать себя спокойной и уверенно при работе с жалобами клиентов. Операторы освоят техники работы с жалобами, разберут основные сложные ситуации и отработают навыки на практике. В итоге, Ваши клиенты будут довольны оперативным и доброжелательным решением любых вопросов, а значит, оставаться постоянными клиентами компании.

В процессе тренинга каждый оператор отработает скрипт звонка, в котором будут именно те техники и речевые модули, которые лучше всего подходят ему. 80% тренинга — это практика, когда операторы слушают свои звонки и оценивают качество работы, работают в группах и парах, разрабатывают для себя варианты общения с клиентами. Таким образом, мы достигаем максимальной эффективности тренинга и операторы уже на следующий день могут звонить с гораздо большей эффективностью.

Длительность: 1 день

Желательное количество участников: до 15 человек

Цена (за всю группу): 59 000 руб

Целевая аудитория: операторы колл-центра, сотрудники службы отдела качества и работы с рекламациями

Цель:  формирование навыков сервисной работы с жалобами клиентом

СОДЕРЖАНИЕ

1. Жалобы: причины, виды, значимость работы с жалобами

• Определение жалобы. Чем жалоба клиента отличается от возражения?
• 3 Стадии развития жалобы
• 10 причины отнестись к жалобе клиента со всей серьезностью
• Финансовые потери компании от игнорирования жалоб
• Как жалоба может быть подарком? Что хорошего несет жалоба компании
• Как жалоба может повысить лояльность клиента в итоге?
• Самые частые причины возникновения жалоб

2.  Техника работы с жалобами

• The HEART model
• Как снять раздражение клиента и показать ему свою заинтересованность в решении
• Техники работы с эмоциональным клиентами. Как вывести разговор в рациональное русло
• Фразы-конфликтогены в работе с жалобами
• Как вежливо отказать клиенту, в случае необоснованной жалобы
• Типовые жалобы и претензии клиентов: техника разрешения ситуации
• Техники регуляции эмоционального напряжения клиента
• Вербализация своего эмоционального состояния, «Я-высказывания»
• Вербализация эмоционального состояния клиента
• Техника подчеркивания общности с клиентом
• Техника подчеркивания значимости клиента
• Активное слушание, проявление интереса к проблеме клиента

3.  Виды сложных клиентов

• Агрессивные клиенты, клиенты, оскорбляющие оператора. Причины поведения, техника сервисной работы
• Синдром «Ревизорро»: что делать, если клиент ищет повод для придирки. Причины поведения, техника сервисной работы
• Клиент — экстремист, который продавливает скидку или спец. условия. Причины поведения, техника сервисной работы
• Клиенты — манипуляторы. Причины поведения, техника сервисной работы
• Психологические установки в общении с трудными клиентами: как настроиться на позитивную работу, не смотря ни на что
• Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения: какой стиль выбрать?
• Коммуникативные техники, эффективные при обслуживании сложных клиентов: цитирование,  позитивные констатации, информирование, сторителлинг,  рефрейминг, перефраз, интерпретация и развитие идеи клиента.

4. Работа с возражениями клиента

• 3 главные причины появления возражений у клиента
• Истинные и ложные возражения клиента
• Техники поиска истинного возражения клиента
• 5 шагов работы с возражениями
• Разбор самых частых возражений клиентов
• Формула вежливого отказа в случае невозможности исполнить пожелания клиента

5. Стрессоустройчивость

• Как сформировать стрессоустойчиость: 5 принципов  в общении с клиентами
• Оперативное снятие стресса после тяжелого клиента: как вернуть хорошее настроение за 3 минуты
• Отработка базовых приёмов саморегуляции собственного эмоционального состояния после общении с негативно настроенным клиентом
• Позитивное мышление: как создать приятную и оптимистичную атмосферу на рабочем месте
• Как изменить атмосферу контакта. Эмоциональное заражение, активное слушание, сочувствие, психологическая подстройка и другие простые способы сделать общение с клиентом более приятным

6. Как сохранять спокойствие в стрессовой ситуации

• 5 техник контроля собственных эмоций
• Определение привычного паттерна реагирования на стресс.
• Способы контролировать  эмоции собеседника
• Голосовые индикаторы уверенности в себе: как звучать убедительно?
• В каких случаях нужно взять тайм-аут в общении с клиентом?
• Как прервать неконструктивный диалог и перехватить инициативу?

Результат тренинга:

По итогу тренинга «Работа с жалобами» ваши операторы освоить навыки успешной работы с жалобами, возражениями и рекламациями от клиентов. Сотрудники станут более гибкими с работе с разными типами трудных клиентов. Тренинг позволит сформировать стрессоустойчивость, что ведет к большей продуктивности работу операторов. И самое главное, сотрудники смогут реагировать на жалобы спокойно и доброжелательно, что приведет к повышению уровня удовлетворенности клиентов и позволят удержать их в Вашей компании.

Важно

✓ Каждый тренинг «Работа с жалобами» мы адаптируем под потребности Вашей компании.

✓ Возможна разработка тренинга по индивидуальной программе.

✓ Возможно проведение тренинга в дистанционном формате (вебинар, видеокурс).

✓ Возможно проведение тренингов в любом городе России с выездом тренера.

✓ Посмотреть, какие еще есть тренинги для операторов колл-центра, Вы можете здесь.

✓ Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.