Тренинг «Техника общения с клиентом в онлайн-чате»

Тренинг на тему «Работа с клиентом в онлайн-чате»

Общение с клиентом в онлайн-чате сейчас один из важнейших каналов коммуникаций. Клиент ожидает вашу поддержку в мессенджерах и чатах, и при этом она должна быть оперативной, доброжелательной и информативной.

При этом многие специалисты по работы с клиентами еще не освоили этот канал коммуникации и они допускают ошибки при выборе стиля общения, манере писать и отвечать клиенту. Это один из новейших способов общения с клиентами, который многие еще слабо знаком.  В тренинге мы дадим вашим менеджерам четкие и современные стандарты, которые помогут им уверенно решать все вопросы клиента.

Длительность: 1 день

Желательное количество участников: до 15 человек

Стоимость: 45 000 руб

Целевая аудитория: менеджеры по работе с клиентами

Цель:  формирование навыков сервисного общения с клиентами в чате, мессенджерах

СОДЕРЖАНИЕ

1. Этикет и правила общения в чате

• Грамотность речи в при общении в чате. Частые ошибки, способы их избежать.
• Скорость ответа оператора. Что делать, если нет возможности оперативного ответа.
• Правила вежливости, нормы обращения к клиенту. Как расположить клиента к общению.
• Фразы-конфликтогены, слова-конфликтогены, которые вызывают раздражение клиента.

2. Правила предоставления информации

• Правила уточнения запроса. Виды вопросов, преимущества и ограничения каждого. Воронка вопросов в общении в чате.
• Логика изложения информации. Как коротко и ясно описать суть.
• Частые логические ошибки менеджеров. Как перестать тратить время на долгие объяснения.
• Техники работы с «непонимающим» клиентом. Как быстро донести суть.

3. Техники убеждения

• «Ведение» клиента, правило активности для менеджера. Почему нельзя работать в режиме «справочного бюро».
• Техники перехвата инициативы. Как направить разговор в нужное русло, чтобы сделать разговор более продуктивным
• Язык выгод в общении посредством чата. Как убедить клиента в верности предлагаемого вами решения/аргументировать предложение
• Техники рационального убеждения. Метод «Декартовых координат».

4. Работа с возражениями, жалобами клиенты

• 3 главные причины возражений. Виды возражений: обоснованные, необоснованные, возражения – провокации.
• Методы работы с возражениями. Частые ошибки при работе с возражениями
• Современная техника отработки возражений: 3 простых шага.
• Техника работы с эмоциональными клиентами. Как вернуть разговор в продуктивное русло.

5. Нестандартные ситуации

• Техника работы с хамством в чате.
• Техника работы с клиентами-провокаторами.
• Оскорбления – как вернуть разговор в продуктивное русло.
• Клиент просит информацию, которой у вас нет – как правильно реагировать.

Выгоды тренинга

В данном тренинге менеджеры отработают навыки эффективных коммуникаций с клиентами в онлайн-чате. Каждый менеджер в ходе тренинга формирует свой скрипт, которым он начнет пользоваться на следующий день. 

Важно

• Каждый тренинг адаптируется под потребности Вашей компании, с учетом потребностей сотрудников и поставленных задач.
• Возможно проведение тренингов в любом городе России с выездом тренера, также возможна адаптация любой тренинговой программы в дистанционный формат.
• Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении