Тренинг «Техника общения с клиентом в онлайн-чате»
Тренинг на тему «Работа с клиентом в онлайн-чате»
Общение с клиентом в онлайн-чате сейчас один из важнейших каналов коммуникаций. Клиент ожидает вашу поддержку в мессенджерах и чатах, и при этом она должна быть оперативной, доброжелательной и информативной.
При этом многие специалисты по работы с клиентами еще не освоили этот канал коммуникации и они допускают ошибки при выборе стиля общения, манере писать и отвечать клиенту. Это один из новейших способов общения с клиентами, который многие еще слабо знаком. В тренинге мы дадим вашим менеджерам четкие и современные стандарты, которые помогут им уверенно решать все вопросы клиента.
Длительность: 1 день
Желательное количество участников: до 15 человек
Стоимость: 45 000 руб
Целевая аудитория: менеджеры по работе с клиентами
Цель: формирование навыков сервисного общения с клиентами в чате, мессенджерах
СОДЕРЖАНИЕ
-
Этикет и правила общения в чате
- Грамотность речи в при общении в чате. Частые ошибки, способы их избежать.
- Скорость ответа оператора. Что делать, если нет возможности оперативного ответа.
- Правила вежливости, нормы обращения к клиенту. Как расположить клиента к общению.
- Фразы-конфликтогены, слова-конфликтогены, которые вызывают раздражение клиента.
-
Правила предоставления информации
- Правила уточнения запроса. Виды вопросов, преимущества и ограничения каждого. Воронка вопросов в общении в чате.
- Логика изложения информации. Как коротко и ясно описать суть.
- Частые логические ошибки менеджеров. Как перестать тратить время на долгие объяснения.
- Техники работы с «непонимающим» клиентом. Как быстро донести суть.
-
Техники убеждения
- «Ведение» клиента, правило активности для менеджера. Почему нельзя работать в режиме «справочного бюро».
- Техники перехвата инициативы. Как направить разговор в нужное русло, чтобы сделать разговор более продуктивным
- Язык выгод в общении посредством чата. Как убедить клиента в верности предлагаемого вами решения/аргументировать предложение
- Техники рационального убеждения. Метод «Декартовых координат».
-
Работа с возражениями, жалобами клиенты
- 3 главные причины возражений. Виды возражений: обоснованные, необоснованные, возражения – провокации.
- Методы работы с возражениями. Частые ошибки при работе с возражениями
- Современная техника отработки возражений: 3 простых шага.
- Техника работы с эмоциональными клиентами. Как вернуть разговор в продуктивное русло.
-
Нестандартные ситуации
- Техника работы с хамством в чате.
- Техника работы с клиентами-провокаторами.
- Оскорбления – как вернуть разговор в продуктивное русло.
- Клиент просит информацию, которой у вас нет – как правильно реагировать.
Выгоды тренинга
В данном тренинге менеджеры отработают навыки эффективных коммуникаций с клиентами в онлайн-чате. Каждый менеджер в ходе тренинга формирует свой скрипт, которым он начнет пользоваться на следующий день.
Важно
- Каждый тренинг адаптируется под потребности Вашей компании, с учетом потребностей сотрудников и поставленных задач.
- Возможно проведение тренингов в любом городе России с выездом тренера, также возможна адаптация любой тренинговой программы в дистанционный формат.
- Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении