Тренинг превосходный сервис

Тренинг “Превосходный сервис: уровень PRO”

Тренинг превосходный сервис

 

Тренинг по сервису продвинутого уровня

Данный тренинг рассчитан на сотрудников, которые владеют базовыми технологиями сервисного общения с клиентами. На нем мы рассматриваем более сложные методы, которые позволяют достичь превосходного уровня сервиса и создать тот эффект, когда клиенты приятно удивлены уровнем сервиса. Мы разбираем психологию клиентов и психологические типы личности, мотивацию и потребности различных типов клиентов. Цель данного тренинга 0 научить сотрудников быстро находить подход к самым разным типам клиентов и давать им именно то отношение, которые они желают.

В тренинге по сервису мы проведем глубокую проработку эмоционального интеллекта сотрудников, которая даст им большее понимание принципов общения с клиентами. Сотрудники смогут не только подстраиваться под эмоциональный фон клиентов, но и создавать правильное настроение, убеждать и вести за собой.

Длительность: 1 день

Желательное количество участников: до 15 человек

Стоимость: 55 000 руб (стоимость за всю группу)

Целевая аудитория: менеджеры по работе с клиентами, менеджеры гостиниц и ресторанов, администраторы, операторы колл-центров

Цель:  формирование навыков сервисного общения с клиентами компании

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

1. Типология клиентов DISC
  • 4 типа личности: отличия, основные характеристики
  • Основные потребности и ведущая мотивация каждого типа
  • Особенности поведения и внешности каждого типа
  • Какой стиль сервиса подойдет для каждого типа? 
  • Основные причины недовольства каждого типа клиентов
2. Эмоциональный интеллект в работе с жалобами
  • Что такое эмоциональный интеллект?
  • Распознавание эмоциональных состояний клиентов
  • Управление эмоциями 
  • Психологическая постройка и ведение клиента
  • Технологии эмоционального заражения
  • 10 техник психологического влияния на клиента
3. Сервис, превосходящий ожидания
  • Стандарты общения: искренняя вежливость
  • Грамотность речи: требования к речи, частые ошибки
  • Невербальное общение с клиентом: сервисная мимика, жесты, положение тела
  • Как прочитать клиента: вербальные и невербальные сообщения (удовольствие, разочарование, попытка скрыть информацию, скрытое недовольство и т.п.)
  • Small Talk: правила деликатного общения с клиентом
  • Комплименты: уместные темы для комплиментов, частые ошибки, правила правильных комплиментов
4. Профилактика жалоб, работа с жалобами
  • Классификация жалоб
  • Обоснованные и не обоснованные жалобы
  • Психология конфликта, стадии развития конфликта
  • Частые ошибки в работе с жалобами и конфликтами
  • Конфликтогенное поведение сотрудников: индикаторы, причины, последствия
  • Потребительский экстремизм со стороны клиентов и методы борьбы с ним
  • Возражения со стороны клиентов. Виды возражений, причины возражений

 

Важно
  • Каждый тренинг адаптируется под потребности Вашей компании, с учетом потребностей сотрудников и поставленных задач.
  • Возможно проведение тренингов в любом городе России с выездом тренера, также возможна адаптация любой тренинговой программы в дистанционный формат.
  • Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.

 

Обучить персонал!

Заказать тренинг