Актуальность

Высокое качество обслуживания клиентов стало ключевым фактором выживания бизнеса в условиях жесткой конкуренции.
Потребитель выбирает не просто продукт, а клиентский опыт, уровень эмпатии персонала и скорость решения своих проблем.
 

Рост индекса потребительской лояльности NPS и готовность рекомендовать компанию напрямую зависят от профессионализма сотрудников первой линии. Обучение сервису эффективно закрывает ключевые боли коммерческих организаций:

  1. Падение среднего чека и уход постоянных покупателей к конкурентам
  2. Частые негативные отзывы на интернет-площадках и репутационные риски
  3. Неумение сотрудников решать конфликтные ситуации на ранней стадии
  4. Низкая конверсия из первичного обращения в сделку
  5. Пассивность штата при предложении дополнительных услуг

Программа разработана для  специалистов, ежедневно взаимодействующих с потребителями: клиентские менеджеры, сотрудники фронт-офиса, операторы call-центров, специалисты технической поддержки и администраторы. 

Чему вы научитесь

Впечатлять
клиентов!

На тренинге по превосходному сервису сотрудники получат четкий алгоритм работы, который поможет создать отличное впечатление о вашей компании!

Получать
рекомендации

Довольные клиенты отметят высокий уровень сервиса и будут больше рекомендовать вашу компанию знакомым, друзьям и родственникам.

Повышать
лояльность

Отличное отношение к клиентам будет выделять вас среди конкурентов. Клиенты будут более лояльны именно к вашей компании и будут возвращаться вновь!

Почему более 80% наших клиентов становятся постоянными

ИЗМЕРИМЫЙ ЭФФЕКТ

Фиксируем KPI до старта и после завершения обучения. Вы видите отдачу от инвестиций в развитие команды.

РЕЗУЛЬТАТ НА РУКАХ

Руководитель получает чек-листы и инструкции по контролю. Навыки сотрудников не теряются после тренинга.

ОБУЧЕНИЕ ПОД КЛЮЧ

Изучаем ваши процессы — адаптируем программу. Никакой «воды», только прикладные инструменты под ваши задачи.

ТРЕНЕРЫ, КОТОРЫЕ ГОВОРЯТ НА ЯЗЫКЕ БИЗНЕСА

10+ лет практики, опыт в продажах и сервисе, управленческий опыт и реальные кейсы внедрения изменений.

Программа тренинга

1 тема

Философия сервиса и стандарты обслуживания

  • Ориентация на клиента: понятие клиентоцентричности, ожидания современного потребителя, формирование ценности бренда через общение
  • Стандарты компании: изучение алгоритмов гостеприимства, правила телефонного этикета и электронной переписки
  • Жизненный цикл клиента: Точки контакта с покупателем, формирование первого впечатления, бесшовный клиентский путь (CJM)
  • Стандарты общения: искренняя вежливость
  • Грамотность речи: требования к речи, частые ошибки
  • Невербальное общение: сервисная мимика, жесты, положение тела
  • Как прочитать клиента: вербальные и невербальные сообщения (удовольствие, разочарование, попытка скрыть информацию, скрытое недовольство и т.п.)
  • Small Talk: правила деликатного общения
  • Комплименты: уместные темы для комплиментов, частые ошибки, правила правильных комплиментов
  • Установление контакта: Техники вербальной и невербальной подстройки, управление голосом, интонацией и мимикой
  • Техника активного слушания: Способы выявления явных и скрытых потребностей гостя с помощью уточняющих вопросов
  • Эмпатия в действии: Проявление искренней заботы, психологическое присоединение, уход от шаблонных фраз и канцеляризмов
2 тема

Типология клиентов DISC: психология клиента

  • 4 типа клиентов: отличия, основные характеристики
  • Основные потребности и ведущая мотивация каждого типа
  • Особенности поведения и внешности каждого типа
  • Какой стиль сервиса подойдет для каждого типа?
  • Основные причины недовольства каждого типа: почему он не вернется к вам никогда
  • Способы превзойти ожидания каждого типа: как предвидеть ожидания с первых секунд общения
3 тема

Эмоциональный интеллект и эмпатия

  • Эмоциональный интеллект в работе с клиентами
  • Управление эмоциями: как мастерски перевести негатив в конструктивный диалог
  • Психологическая постройка и ведение клиента
  • Технологии эмоционального влияния: как задать нужный тон общения с собеседником
  • 10 техник психологического влияния на собеседника
4 тема

Профилактика жалоб, работа с жалобами

  • Классификация жалоб. Обоснованные и не обоснованные жалобы
  • Психология конфликта, стадии развития конфликта
  • Частые ошибки в работе с жалобами и конфликтами
  • Конфликтогенное поведение сотрудников: индикаторы, причины, последствия
  • Потребительский экстремизм со стороны покупателей и методы борьбы с ним
  • Возражения со стороны клиентов. Виды возражений, причины возражений

Условия

В тренинге по сервису мы проведем глубокую проработку эмоционального интеллекта сотрудников, которая даст им большее понимание принципов общения с клиентами. Сотрудники смогут подстраиваться под эмоциональный фон клиентов, создавать правильное настроение, убеждать и вести за собой.

Интенсивный практикум: 80% времени мы посвящаем отработке живых кейсов вашей команды, разбор типичных ситуаций и их решения, отработка речевых модулей и стратегий работы. Программа обязательно адаптируется под особенности вашего бизнеса.

Очное обучение в любом городе: выезд тренеров по всей России, СНГ или в любую иную страну мира для проведения обучения на вашей территории или на нейтральной площадке. Язык проведения — русский.

Интерактивный онлайн: подстраиваемся под часовой пояс вашей команды. Проводим живые вебинары, воркшопы и разборы кейсов на удобных онлайн-платформах для участников из всех городов России, Европы, Азии, Америки и других регионов.

Гибкая длительность курса: 2 дня + посттренинговое сопровождение с измерением результатов, интенсив 1 день, мини от 4 часов (очно), от 2 часов (онлайн).

Преподаватели: Журавская Мария, Квасникова Алла, Звагольская Олеся. За вами будет закреплен специалист с наибольшим количеством проектов именно в вашей отрасли бизнеса, глубоко знакомый со спецификой вашего предприятия (ИТ, производство, продажи б2б или б2с, гос.сектор и т.п.).

Организуем предварительный видеобрифинг для обсуждения деталей обучения. Тренер скорректирует практику под специфику вашей команды.

Формат оплаты: безналичный расчет для юр. лиц, есть возможность принимать платежи как из России, так и стран СНГ. Предоставляем весь пакет закрывающих документов (договор, счет, закрывающие документы). Групповые скидки от 10 участников. Стоимость рассчитывается индивидуально для каждой компании, в зависимости от количества участников, количества часов и формата обучения.

По окончании обучения вам будет выдан именной сертификат, подтверждающий освоение темы и количество учебных часов в электронном или бумажном варианте.

1 день

длительность нашего тренинга

2 варианта

на территории Заказчика либо онлайн

Очный тренинг:

Стоимость очного тренинга: от 25 000

(стоимость рассчитывается в зависимости от количества участников и длительности)

Выбрать

Онлайн-формат:

Стоимость онлайн-тренинга: от 15 000

(стоимость рассчитывается в зависимости от количества участников и длительности)

Выбрать

Что входит в стоимость

  • Адаптация
    Тренинга

    Тренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания.

  • Интересное
    обучение

    Все тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения.

  • Удобные
    рабочие тетради

    Удобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга.

  • Материалы
    для компании

    Мы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания.

  • Персонализированные
    чек-листы

    Разработаем по вашему запросу удобные чек-листы, скрипты, подсказки для использования каждый день.

  • Сертификаты
    всем участникам

    Каждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение.

  • Обратная
    связь

    Обратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы.

  • Новый
    опыт

    Новый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
10%
Скидка на все виды обучения на первый заказ

Заказать тренинг

Разработка сайта - ИВИТ, Москва Разработка сайта - ИВИТ