Актуальность
В условиях жесткой рыночной конкуренции формальный подход к обслуживанию приводит к оттоку покупателей, падению повторных продаж и росту расходов на маркетинг. Данный практикум помогает компании перестроить внутренние процессы вокруг реального клиентского опыта и сформировать у персонала искреннее желание помогать людям.
Обучение успешно закрывает боли бизнеса, связанные с равнодушием сотрудников, неумением отрабатывать жалобы и низким индексом потребительской лояльности. Программа будет полностью адаптирована под ваш бизнес и практика, которая составляет 80% тренинга, будет основана на актуальных для вас кейсах.
Чему вы научитесь
Понимать
потребности
Устранять
конфликты
Повышать
лояльность
Почему более 80% наших клиентов становятся постоянными
ИЗМЕРИМЫЙ ЭФФЕКТ
Фиксируем KPI до старта и после завершения обучения. Вы видите отдачу от инвестиций в развитие команды.
РЕЗУЛЬТАТ НА РУКАХ
Руководитель получает чек-листы и инструкции по контролю. Навыки сотрудников не теряются после тренинга.
ОБУЧЕНИЕ ПОД КЛЮЧ
Изучаем ваши процессы — адаптируем программу. Никакой «воды», только прикладные инструменты под ваши задачи.
ТРЕНЕРЫ, КОТОРЫЕ ГОВОРЯТ НА ЯЗЫКЕ БИЗНЕСА
10+ лет практики, опыт в продажах и сервисе, управленческий опыт и реальные кейсы внедрения изменений.
Программа тренинга
Философия клиентоцентричности и ценность сервиса
- Понятие искреннего сервиса как основы долгосрочной жизнеспособности современного бизнеса.
- Различие между базовым обслуживанием по инструкции и созданием превосходящего опыта.
- Анализ ключевых точек контакта покупателя с компанией на всех этапах взаимодействия.
- Влияние поведения линейного сотрудника на репутацию и финансовые показатели бренда.
- Формирование личной ответственности за удовлетворенность каждого обратившегося человека.
Ключевые принципы клиентоцентричного подхода
- Принцип эмпатии: развитие способности смотреть на продукт и сервис глазами покупателя.
- Принцип проактивности: предвосхищение ожиданий человека и предотвращение возможных трудностей.
- Принцип ценности: создание измеримой пользы для потребителя на каждом этапе контакта.
- Принцип омниканальности: обеспечение бесшовного и одинаково качественного обслуживания во всех каналах.
- Принцип непрерывного улучшения: внедрение изменений на основе анализа реального потребительского опыта.
Исследование потребностей и психология потребителя
- Методы выявления скрытых мотивов и истинных ожиданий целевой аудитории.
- Техники активного слушания и формулирования правильных вопросов при ведении диалога.
- Распознавание эмоционального состояния собеседника для выбора верной стратегии общения.
- Особенности работы с разными психотипами потребителей в цифровых и живых каналах.
- Сбор и систематизация обратной связи для улучшения качественных характеристик продукта.
Стандарты гостеприимства и эффективная коммуникация
- Внедрение экологичных правил приветствия и прощания без использования навязчивых скриптов.
- Создание доброжелательной атмосферы и управление первым впечатлением при контакте.
- Правила телефонного этикета и особенности письменного общения в чатах поддержки.
- Исключение профессионального сленга и сложных формулировок из речи специалистов.
- Проявление эмпатии и заботы как способ выстраивания долгосрочных доверительных отношений.
Работа со сложными ситуациями и отработка возражений
- Алгоритмы снижения эмоционального напряжения при общении с недовольными людьми.
- Приемы конструктивного разбора рекламаций и быстрого устранения допущенных ошибок.
- Предотвращение перехода рабочих споров в затяжные деструктивные конфликты.
- Способы защиты личных границ сотрудника при столкновении с необоснованной агрессией.
- Превращение негативного опыта обратившегося человека в фактор формирования высокой лояльности.
Внутренний сервис и поддержание ресурсного состояния
- Развитие концепции внутреннего клиента во взаимодействии между подразделениями компании.
- Влияние качества коммуникации между отделами на итоговый продукт для потребителя.
- Методы профилактики профессионального выгорания специалистов при высокой нагрузке.
- Техники быстрого восстановления сил после завершения сложных или стрессовых переговоров.
- Построение системы взаимной поддержки внутри команды для сохранения общего тонуса.
Условия
Интенсивный практикум: 80% времени мы посвящаем отработке живых кейсов вашей команды, разбор типичных ситуаций и их решения, отработка речевых модулей и стратегий работы. Программа обязательно адаптируется под особенности вашего бизнеса.
Очное обучение в любом городе: выезд тренеров по всей России, СНГ или в любую иную страну мира для проведения обучения на вашей территории или на нейтральной площадке. Язык проведения — русский.
Интерактивный онлайн: подстраиваемся под часовой пояс вашей команды. Проводим живые вебинары, воркшопы и разборы кейсов на удобных онлайн-платформах для участников из всех городов России, Европы, Азии, Америки и других регионов.
Гибкая длительность курса: 2 дня + посттренинговое сопровождение с измерением результатов, интенсив 1 день, мини от 4 часов (очно), от 2 часов (онлайн).
Организуем предварительный видеобрифинг для обсуждения деталей обучения. Тренер скорректирует практику под специфику вашей команды.
Формат оплаты: безналичный расчет для юр. лиц, есть возможность принимать платежи как из России, так и стран СНГ. Предоставляем весь пакет закрывающих документов (договор, счет, закрывающие документы). Групповые скидки от 10 участников. Стоимость рассчитывается индивидуально для каждой компании, в зависимости от количества участников, количества часов и формата обучения.
По окончании обучения вам будет выдан именной сертификат, подтверждающий освоение темы и количество учебных часов в электронном или бумажном варианте.
2 дня/1 день
длительность нашего тренинга
2 варианта
на территории Заказчика либо онлайн
Очный тренинг:
Стоимость очного тренинга: от 25000 рублей за группу
(стоимость рассчитывается в зависимости от количества участников и длительности)
Онлайн-формат:
Стоимость онлайн-тренинга: от 18000 рублей за группу
(стоимость рассчитывается в зависимости от количества участников и длительности)
Что входит в стоимость
-
Адаптация
ТренингаТренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания. -
Интересное
обучениеВсе тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения. -
Удобные
рабочие тетрадиУдобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга. -
Материалы
для компанииМы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания. -
Персонализированные
чек-листыРазработаем по вашему запросу удобные чек-листы, скрипты, подсказки для использования каждый день. -
Сертификаты
всем участникамКаждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение. -
Обратная
связьОбратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы. -
Новый
опытНовый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
Разработка сайта - ИВИТ