Обучение для руководителей и менеджеров
Тренинг "Фулфилмент: работа с жалобами селлеров"
- Научим системно обрабатывать жалобы селлеров
- Отработаем алгоритмы снижения напряжения
- Научим управлять ожиданиями на старте
- Отработаем шаблоны ответов на претензии
Актуальность
Жалобы селлеров бьют по репутации и доходам компании. Менеджеры теряются в негативе, руководители закрывают дыры вручную. Этот практический тренинг учит системно работать с претензиями. Участники отрабатывают скрипты на реальных кейсах из фулфилмента. Результат — меньше эскалаций и больше доверия со стороны селлеров.
Чему вы научитесь
Управлять
ожиданиями
Обрабатывать
жалобы
Снижать
негатив
Почему более 80% наших клиентов становятся постоянными
ИЗМЕРИМЫЙ ЭФФЕКТ
Фиксируем KPI до старта и после завершения обучения. Вы видите отдачу от инвестиций в развитие команды.
РЕЗУЛЬТАТ НА РУКАХ
Руководитель получает чек-листы и инструкции по контролю. Навыки сотрудников не теряются после тренинга.
ОБУЧЕНИЕ ПОД КЛЮЧ
Изучаем ваши процессы — адаптируем программу. Никакой «воды», только прикладные инструменты под ваши задачи.
ТРЕНЕРЫ, КОТОРЫЕ ГОВОРЯТ НА ЯЗЫКЕ БИЗНЕСА
10+ лет практики, опыт в продажах и сервисе, управленческий опыт и реальные кейсы внедрения изменений.
Программа тренинга
Восприятие жалоб: от стресса к инструменту
- Почему жалоба — не наказание, а сигнал о разрыве ожиданий клиента.
- Типичные эмоции менеджера при жалобе и как с ними справляться.
- Как отделить эмоцию селлера от сути проблемы и зафиксировать факты.
- Классификация жалоб в фулфилменте: сроки, брак, пересорт, документы.
- Перевод претензии в задачу: алгоритм первых действий менеджера.
Управление ожиданиями селлеров
- Как заранее обозначить реалистичные сроки и зоны ответственности.
- Проактивное информирование: когда и что сообщать селлеру до жалобы.
- Формулировки для сложных новостей: как говорить о задержках без паники.
- Согласование KPI с селлером: прозрачные метрики и точки контроля.
- Работа с завышенными ожиданиями: границы и аргументы без конфронтации.
Алгоритм обработки жалобы
- Прием жалобы: первые фразы, которые снижают напряжение селлера.
- Сбор данных: чек-лист вопросов для точной фиксации проблемы.
- Назначение ответственного и срока: как обещать только выполнимое.
- Проверка фактов внутри команды: быстрый разбор без обвинений.
- Фиксация решения и шагов: шаблон ответа селлеру и внутренняя заметка.
Ответ на претензию: структура и тон
- Формула ответа: признание, факт, решение, срок, компенсация при необходимости.
- Нейтральный тон без оправданий и обесценивания чувств селлера.
- Когда предлагать компенсацию, а когда — только решение проблемы.
- Письменные шаблоны для разных типов жалоб в фулфилменте.
- Отработка формулировок: переписываем реальные письма селлеров.
Профилактика и система работы с жалобами
- Анализ жалоб: как выявлять повторяющиеся проблемы в процессах.
- Точки риска в фулфилменте: где чаще всего возникают претензии.
- Стандарты коммуникации: единый язык ответов для всей команды.
- Обучение команды: как передавать навыки обработки жалоб новым сотрудникам.
- Личный план: что внедрить в отделе за ближайшие 30 дней.
Условия
Интерактивный формат обучения: до 80% учебного времени отведено под детальный анализ реальных ситуаций вашей компании, разбор частых ситуаций, отработку реальных кейсов. Курс полностью перерабатывается под специфику вашей сферы деятельности.
Очное обучение на вашей территории: эксперты выезжают в любые регионы России, страны СНГ и дальнего зарубежья для организации занятий в вашем офисе или на арендованной локации. Обучение проводится на русском языке.
Дистанционные вебинары: подбираем оптимальное время занятий с учетом географии сотрудников. Организуем живые онлайн-воркшопы, разборы практических задач и групповые дискуссии на цифровых площадках для специалистов из РФ, Азии, Европы и Америки.
Различные варианты продолжительности: базовый двухдневный практикум с последующим анализом внедренных изменений, краткий однодневный интенсив, а также экспресс-модули от 4 часов очно или от 2 часов в онлайн-формате.
Перед стартом проекта организуем рабочую онлайн-встречу для глубокого анализа ваших целей обучения и критериев их их достижения. Адаптируем практические задания под текущий уровень подготовки и цели коллектива.
Условия оплаты и отчетность: работаем по безналичному расчету с юридическими лицами, принимаем платежи из РФ и стран ближнего зарубежья. Подготавливаем полный комплект официальной документации (договор, счет, акты выполненных работ). Предусмотрены специальные ценовые условия для групп от 10 человек. Итоговый бюджет формируется индивидуально на основе численности группы, длительности курса и выбранного формата.
По результатам прохождения программы каждый участник получает именной сертификат установленного образца с указанием темы и объема учебных часов (в печатном или цифровом виде).
2 дня/1 день
длительность нашего тренинга
2 варианта
на территории Заказчика либо онлайн
Очный тренинг:
Стоимость очного тренинга: от 25000 за группу
(стоимость рассчитывается в зависимости от количества участников и длительности)
Онлайн-формат:
Стоимость онлайн-тренинга: от 18000 за группу
(стоимость рассчитывается в зависимости от количества участников и длительности)
Что входит в стоимость
-
Адаптация
ТренингаТренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания. -
Интересное
обучениеВсе тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения. -
Удобные
рабочие тетрадиУдобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга. -
Материалы
для компанииМы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания. -
Персонализированные
чек-листыРазработаем по вашему запросу удобные чек-листы, скрипты, подсказки для использования каждый день. -
Сертификаты
всем участникамКаждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение. -
Обратная
связьОбратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы. -
Новый
опытНовый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
Отзывы участников
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
Учтете ли вы особенности нашей компании?
Адаптация тренинга — это обязательный процесс, который мы проводим для любого заказчика. Собираем анкеты участников, проводим установочную встречу с руководителями, адаптируем практику под ваши кейсы. Адаптация не оплачивается дополнительно.
Это очный формат или онлайн?
У нас есть как очный формат (от 1 дня), так и онлайн (от 2 часов)
Какая цена обучения?
Стоимость рассчитывается исходя из размера группы и длительности тренинга. Свяжитесь с нами и менеджер быстро рассчитает вам стоимость.
На какое количество человек рассчитано обучение?
Есть форматы от 1 человек до 50, которые рассчитываются по запросу. Для стандартного тренинга на 2 или 1 день максимально эффективная для работы группа — до 15 человек.
Когда мы можем начать обучение?
Тренинг проводится в удобные для вас даты. Свяжитесь с нами и мы вышлем вам все актуальные на текущий момент слоты в расписании.
Разработка сайта - ИВИТ