Тренинг для сотрудников службы приема и размещения
"СПИР: сервис и работа с гостями в отеле"
- Научим создавать гостеприимную атмосферу с первых секунд
- Отработаем алгоритмы обработки любых запросов гостей
- Научим снижать напряжение и решать конфликты без эскалации
- Отработаем сценарии сложных ситуаций на практике
Актуальность
Гость уходит недовольным из‑за неловкого диалога на ресепшене. Сотрудники теряются при нестандартных запросах и конфликтах. Этот практический тренинг учит уверенно работать с любыми запросами гостей. Участники отрабатывают сценарии на реальных ситуациях отеля. Результат — меньше негатива и больше лояльности постоянных гостей.
Чему вы научитесь
Создавать
доверие
Обрабатывать
запросы
Снимать
напряжение
Почему более 80% наших клиентов становятся постоянными
ИЗМЕРИМЫЙ ЭФФЕКТ
Фиксируем KPI до старта и после завершения обучения. Вы видите отдачу от инвестиций в развитие команды.
РЕЗУЛЬТАТ НА РУКАХ
Руководитель получает чек-листы и инструкции по контролю. Навыки сотрудников не теряются после тренинга.
ОБУЧЕНИЕ ПОД КЛЮЧ
Изучаем ваши процессы — адаптируем программу. Никакой «воды», только прикладные инструменты под ваши задачи.
ТРЕНЕРЫ, КОТОРЫЕ ГОВОРЯТ НА ЯЗЫКЕ БИЗНЕСА
10+ лет практики, опыт в продажах и сервисе, управленческий опыт и реальные кейсы внедрения изменений.
Программа тренинга
Первое впечатление: встреча и приветствие
- Как создать ощущение гостеприимства за первые 10 секунд контакта.
- Стандарт приветствия: фразы, интонация, невербальные сигналы.
- Распознавание настроения гостя по первым словам и поведению.
- Работа с «молчаливым» гостем: как начать диалог без давления.
- Практика: 5 вариантов приветствия под разные типы гостей.
Процесс заселения: скорость и точность
- Чек-лист регистрации: обязательные шаги без спешки и ошибок.
- Объяснение правил отеля без скучного перечисления пунктов.
- Подбор номера под запрос: как предложить лучший вариант естественно.
- Работа с расхождениями: бронь не совпадает с наличием мест.
- Тренинг на скорость: заселить гостя за нормативное время без стресса.
Работа с запросами и пожеланиями
- Выявление скрытых потребностей гостя: что стоит за простым «мне нужен номер».
- Допродажа услуг отеля: как предлагать без навязчивости.
- Обработка нестандартных запросов: поздний заезд, ранний выезд, питомец.
- Когда сказать «невозможно» и как это подать корректно.
- Разбор частых ситуаций: от «хочу вид на море» до «нет горячей воды».
Конфликты и жалобы гостей
- Алгоритм работы с недовольством: выслушивание, признание, решение.
- Фразы, которые снижают напряжение, и фразы, которые его усиливают.
- Распределение ролей в конфликте: кто решает, кто фиксирует, кто извиняется.
- Компенсации и уступки: когда и как их предлагать без ущерба отелю.
- Практика: отработка 7 типовых конфликтных сценариев на ресепшене.
Сервис после заселения и выселение
- Контроль качества: как ненавязчиво узнать, всё ли устраивает гостя.
- Решение проблем в номере через ресепшен: алгоритм взаимодействия с другими службами.
- Процедура выезда: как завершить контакт на позитивной ноте.
- Работа с обратной связью: как получить честный отзыв без давления.
Условия
Интерактивный формат обучения: до 80% учебного времени отведено под детальный анализ реальных ситуаций вашей компании, разбор частых ситуаций, отработку реальных кейсов. Курс полностью перерабатывается под специфику вашей сферы деятельности.
Очное обучение на вашей территории: эксперты выезжают в любые регионы России, страны СНГ и дальнего зарубежья для организации занятий в вашем офисе или на арендованной локации. Обучение проводится на русском языке.
Дистанционные вебинары: подбираем оптимальное время занятий с учетом географии сотрудников. Организуем живые онлайн-воркшопы, разборы практических задач и групповые дискуссии на цифровых площадках для специалистов из РФ, Азии, Европы и Америки.
Различные варианты продолжительности: базовый двухдневный практикум с последующим анализом внедренных изменений, краткий однодневный интенсив, а также экспресс-модули от 4 часов очно или от 2 часов в онлайн-формате.
Перед стартом проекта организуем рабочую онлайн-встречу для глубокого анализа ваших целей обучения и критериев их их достижения. Адаптируем практические задания под текущий уровень подготовки и цели коллектива.
Условия оплаты и отчетность: работаем по безналичному расчету с юридическими лицами, принимаем платежи из РФ и стран ближнего зарубежья. Подготавливаем полный комплект официальной документации (договор, счет, акты выполненных работ). Предусмотрены специальные ценовые условия для групп от 10 человек. Итоговый бюджет формируется индивидуально на основе численности группы, длительности курса и выбранного формата.
По результатам прохождения программы каждый участник получает именной сертификат установленного образца с указанием темы и объема учебных часов (в печатном или цифровом виде).
2 дня/1 день
длительность нашего тренинга
2 варианта
на территории Заказчика либо онлайн
Очный тренинг:
Стоимость очного тренинга: от 25000 за группу
(стоимость рассчитывается в зависимости от количества участников и длительности)
Онлайн-формат:
Стоимость онлайн-тренинга: от 18000 за группу
(стоимость рассчитывается в зависимости от количества участников и длительности)
Что входит в стоимость
-
Адаптация
ТренингаТренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания. -
Интересное
обучениеВсе тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения. -
Удобные
рабочие тетрадиУдобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга. -
Материалы
для компанииМы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания. -
Персонализированные
чек-листыРазработаем по вашему запросу удобные чек-листы, скрипты, подсказки для использования каждый день. -
Сертификаты
всем участникамКаждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение. -
Обратная
связьОбратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы. -
Новый
опытНовый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
Отзывы участников
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
Это очный формат или онлайн?
У нас есть как очный формат (от 1 дня), так и онлайн (от 2 часов)
Как проходит онлайн-формат?
Онлайн-обучение проходит в формате живого подключения с камерами. Все участники, а также спикер с включенными микрофонами и камерами. Практика составит 80%, разбор ваших реальных ситуаций.
На какое количество человек рассчитано обучение?
Есть форматы от 1 человек до 50, которые рассчитываются по запросу. Для стандартного тренинга на 2 или 1 день максимально эффективная для работы группа — до 15 человек.
Сможете ли вы прилететь в наш город?
Да, бизнес-тренеры вылетают в любую точку мира. Перелет оплачивает заказчик.
Когда мы можем начать обучение?
Тренинг проводится в удобные для вас даты. Свяжитесь с нами и мы вышлем вам все актуальные на текущий момент слоты в расписании.
Разработка сайта - ИВИТ