Актуальность

Данный тренинг по сервису подходит операторам колл-центра, главная задача которых заключается в вежливом общении, оперативном предоставлении информации, обработке заказа.

На тренинге сотрудники отработают навыки вежливого и доброжелательного общения с любым типом клиентов, навыки разрешения сложных или конфликтных ситуаций, работы с «тяжелыми» клиентами.

Программа тренинга

1 тема

Подготовка и настрой

  • Эмоциональный настрой оператора: позитивное и приветливое отношение
  • Влияние положения тела на голос
  • «Сервисные» и «Властные» интонации в общении по телефону
  • Отношение к клиенту: чем отличается "проактивный" оператор от "справочного бюро"
  • Лидерские качества, умение вести клиента
  • Этикет в телефонном общении: правила вежливости. "Сервисные" и "конфликтные" фразы
2 тема

Установление контакта и работа с потребностями

  • Приветствие и начало диалога
  • Как правильно, быстро и приветливо приветствовать клиента
  • Эмоциональная подстройка к клиенту, виды подстройки
  • Как быстро создать ощущение заботы и доверия в телефонном диалоге
  • Особенности установления контакта с покупателем по телефону
  • Работа с запросом клиента
  • Способы направить и уточнить запрос. Как работать с неопределенными формулировками
  • Виды вопросов: открытые, закрытые, альтернативные
  • Достоинства и ограничения каждого вида вопросов
  • Воронка вопросов: как последовательно уточнить пожелания клиента
  • Виды потребностей клиента
3 тема

Презентация/информирование клиента

  • Техники быстрого и доходчивого изложения информации
  • Речевые технологии, повышающие значимость слов: как убедить клиента в полезности вашего предложения
  • Язык выгод для клиента
  • Консультации по сложным вопросам: как объяснить сложное простым языком
  • Правила проведение сравнительной характеристики двух товаров: как рассказать об отличия и преимуществах, как помочь выбрать наиболее подходящий вариант
4 тема

Работа с возражениями клиента

  • Причины и виды возражений
  • Способы работы с возражениями
  • Частые ошибки при отработке возражений
  • Особенности отработки возражения при общении посредством телефона
  • Работа с конфликтами
  • Причины конфликтов, стратегия поведения
  • Виды конфликтных клиентов
  • «Сложные» клиенты: стратегия поведения и частые ошибки

Что вы получите

Меньше
жалоб

Отработаем все виды сложных ситуаций и жалоб, операторы колл-центра будут точно знать, как реагировать на недовольство клиента и быстро его устранять.

Довольные
клиенты!

Операторы колл-центра будут четко и доброжелательно информировать клиентов, давать развернутые ответы и помогать решать возникающие вопросы.

Больше
выручка!

Лояльные клиенты будут оставаться с вами и использовать именно ваши услуги. Разбираем, как превосходить ожидания клиентов и увеличивать их лояльность!

Условия

В результате тренинга по сервису ваши операторы будут уверенно и доброжелательно работать с каждым клиентом

Тренинг адаптируется под потребности Вашей компании. Возможно проведение тренингов продаж в любом городе России и ближайшего зарубежья с выездом тренера, либо онлайн обучение. Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.

1 день

длительность нашего тренинга

2 варианта

на территории Заказчика либо онлайн

Очный тренинг:

Онлайн-формат:

Что входит в стоимость

  • Адаптация
    Тренинга

    Тренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания.
  • Интересное
    обучение

    Все тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения.
  • Удобные
    рабочие тетради

    Удобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга.
  • Материалы
    для компании

    Мы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания.
  • Безопасность
    на тренингах

    Средства индивидуальной защиты. Все участник получают маски и перчатки, чтобы обучение было безопасным.
  • Сертификаты
    всем участникам

    Каждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение.
  • Обратная
    связь

    Обратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы.
  • Новый
    опыт

    Новый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
10%
Скидка на все виды обучения на первый заказ

Заказать тренинг