Тренинг по сервису
Стандарты сервиса в колл-центре
- Научим выстраивать доверие с первой секунды звонка
- Отработаем воронку вопросов для выявления потребностей
- Научим переводить консультацию в продажу по телефону
- Отработаем снятие возражений и работу с конфликтными клиентами
Актуальность
Данный тренинг по сервису подходит операторам колл-центра, главная задача которых заключается в вежливом общении, оперативном предоставлении информации, обработке заказа.
На тренинге сотрудники отработают навыки вежливого и доброжелательного общения с любым типом клиентов, навыки разрешения сложных или конфликтных ситуаций, работы с «тяжелыми» клиентами.
Чему вы научитесь
Меньше
жалоб
Довольные
клиенты!
Больше
выручка!
Почему более 80% наших клиентов становятся постоянными
ИЗМЕРИМЫЙ ЭФФЕКТ
Фиксируем KPI до старта и после завершения обучения. Вы видите отдачу от инвестиций в развитие команды.
РЕЗУЛЬТАТ НА РУКАХ
Руководитель получает чек-листы и инструкции по контролю. Навыки сотрудников не теряются после тренинга.
ОБУЧЕНИЕ ПОД КЛЮЧ
Изучаем ваши процессы — адаптируем программу. Никакой «воды», только прикладные инструменты под ваши задачи.
ТРЕНЕРЫ, КОТОРЫЕ ГОВОРЯТ НА ЯЗЫКЕ БИЗНЕСА
10+ лет практики, опыт в продажах и сервисе, управленческий опыт и реальные кейсы внедрения изменений.
Программа тренинга
Подготовка и настрой
- Эмоциональный настрой оператора: позитивное и приветливое отношение
- Влияние положения тела на голос
- «Сервисные» и «Властные» интонации в общении по телефону
- Отношение к клиенту: чем отличается "проактивный" оператор от "справочного бюро"
- Лидерские качества, умение вести клиента
- Этикет в телефонном общении: правила вежливости. "Сервисные" и "конфликтные" фразы
Установление контакта и работа с потребностями
- Приветствие и начало диалога
- Как правильно, быстро и приветливо приветствовать клиента
- Эмоциональная подстройка к клиенту, виды подстройки
- Как быстро создать ощущение заботы и доверия в телефонном диалоге
- Особенности установления контакта с покупателем по телефону
- Работа с запросом клиента
- Способы направить и уточнить запрос. Как работать с неопределенными формулировками
- Виды вопросов: открытые, закрытые, альтернативные
- Достоинства и ограничения каждого вида вопросов
- Воронка вопросов: как последовательно уточнить пожелания клиента
- Виды потребностей клиента
Презентация/информирование клиента
- Техники быстрого и доходчивого изложения информации
- Речевые технологии, повышающие значимость слов: как убедить клиента в полезности вашего предложения
- Язык выгод для клиента
- Консультации по сложным вопросам: как объяснить сложное простым языком
- Правила проведение сравнительной характеристики двух товаров: как рассказать об отличия и преимуществах, как помочь выбрать наиболее подходящий вариант
Работа с возражениями клиента
- Причины и виды возражений
- Способы работы с возражениями
- Частые ошибки при отработке возражений
- Особенности отработки возражения при общении посредством телефона
- Работа с конфликтами
- Причины конфликтов, стратегия поведения
- Виды конфликтных клиентов
- «Сложные» клиенты: стратегия поведения и частые ошибки
Условия
Интерактивный формат обучения: до 80% учебного времени отведено под детальный анализ реальных ситуаций вашей компании, разбор частых ситуаций, отработку реальных кейсов. Курс полностью перерабатывается под специфику вашей сферы деятельности.
Очное обучение на вашей территории: эксперты выезжают в любые регионы России, страны СНГ и дальнего зарубежья для организации занятий в вашем офисе или на арендованной локации. Обучение проводится на русском языке.
Дистанционные вебинары: подбираем оптимальное время занятий с учетом географии сотрудников. Организуем живые онлайн-воркшопы, разборы практических задач и групповые дискуссии на цифровых площадках для специалистов из РФ, Азии, Европы и Америки.
Различные варианты продолжительности: базовый двухдневный практикум с последующим анализом внедренных изменений, краткий однодневный интенсив, а также экспресс-модули от 4 часов очно или от 2 часов в онлайн-формате.
Перед стартом проекта организуем рабочую онлайн-встречу для глубокого анализа ваших целей обучения и критериев их их достижения. Адаптируем практические задания под текущий уровень подготовки и цели коллектива.
Условия оплаты и отчетность: работаем по безналичному расчету с юридическими лицами, принимаем платежи из РФ и стран ближнего зарубежья. Подготавливаем полный комплект официальной документации (договор, счет, акты выполненных работ). Предусмотрены специальные ценовые условия для групп от 10 человек. Итоговый бюджет формируется индивидуально на основе численности группы, длительности курса и выбранного формата.
По результатам прохождения программы каждый участник получает именной сертификат установленного образца с указанием темы и объема учебных часов (в печатном или цифровом виде).
2 дня/1 день
длительность нашего тренинга
2 варианта
на территории Заказчика либо онлайн
Очный тренинг:
Стоимость очного тренинга: от 25000 за группу
(стоимость рассчитывается в зависимости от количества участников и длительности)
Онлайн-формат:
Стоимость онлайн-тренинга: от 18000 за группу
(стоимость рассчитывается в зависимости от количества участников и длительности)
Что входит в стоимость
-
Адаптация
ТренингаТренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания. -
Интересное
обучениеВсе тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения. -
Удобные
рабочие тетрадиУдобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга. -
Материалы
для компанииМы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания. -
Персонализированные
чек-листыРазработаем по вашему запросу удобные чек-листы, скрипты, подсказки для использования каждый день. -
Сертификаты
всем участникамКаждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение. -
Обратная
связьОбратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы. -
Новый
опытНовый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
Отзывы участников
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
Это очный формат или онлайн?
У нас есть как очный формат (от 1 дня), так и онлайн (от 2 часов)
Как проходит онлайн-формат?
Онлайн-обучение проходит в формате живого подключения с камерами. Все участники, а также спикер с включенными микрофонами и камерами. Практика составит 80%, разбор ваших реальных ситуаций.
Учтете ли вы особенности нашей компании?
Адаптация тренинга — это обязательный процесс, который мы проводим для любого заказчика. Собираем анкеты участников, проводим установочную встречу с руководителями, адаптируем практику под ваши кейсы. Адаптация не оплачивается дополнительно.
Вы даете готовые скрипты?
Мы даем вашим операторам алгоритмы работы с клиентами и рекомендованные фразы, и каждый из них в процессе практики формирует свой личный скрипт, удобный именно ему.
Когда мы можем начать обучение?
Тренинг проводится в удобные для вас даты. Свяжитесь с нами и мы вышлем вам все актуальные на текущий момент слоты в расписании.
Разработка сайта - ИВИТ