Стандарты сервиса в колл-центре

Тренинг “Стандарты сервиса в колл-центре”

стандарты сервиса в колл-центре

Тренинг по сервису для call-центра

Описание: данный тренинг подходит операторам колл-центра, главная задача которых заключается в вежливом общении, оперативном предоставлении информации, обработке заказа. На тренинге сотрудники отработают навыки вежливого и доброжелательного общения с любым типом клиентов, навыки разрешения сложных или конфликтных ситуаций.

На данном тренинге мы не рассматриваем технологии продаж. Тренинг по продажам для колл-центра вы можете найти здесь.

Длительность: 1 день

Желательное количество участников: до 15 человек

Стоимость: 55 000 руб

Целевая аудитория: операторы call-центра, менеджеры интернет-магазинов

Цель:  формирование навыков сервисной и профессиональной работы с клиентом

СОДЕРЖАНИЕ

 

1. Подготовка к работе с клиентом
  • Эмоциональный настрой оператора
  • Влияние положения тела на голос
  • «Сервисные» и «Властные» интонации в общении по телефону
  • Отношение к клиенту
  • Лидерские качества, умение вести клиента
  • Этикет в телефонном общении
2. Установление контакта по телефону
  • Приветствие и начало контакта
  • Эмоциональная подстройка к клиенту, виды подстройки
  • Особенности установления контакта с покупателем по телефону
3. Работа с запросом клиента
  • Способы направить и уточнить запрос
  • Виды вопросов
  • Достоинства и ограничения каждого вида вопросов.
  • Воронка вопросов
  • Виды потребностей клиента
4. Презентация/информирование клиента
  • Речевые технологии, повышающие значимость слов
  • Правила простого и доходчивого изложения информации
  • Язык выгод для клиента
  • Правила проведение сравнительной характеристики двух товаров
6. Работа с возражениями клиента
  • Причины и виды возражений
  • Способы работы с возражениями
  • Частые ошибки при отработке возражений
  • Особенности отработки возражения при общении посредством телефона
  • Работа с конфликтами
  • Причины конфликтов, стратегия поведения
  • Виды конфликтных клиентов
  • «Сложные» клиенты: стратегия поведения и частые ошибки
Выгоды тренинга

В итоге обучения сотрудники освоят все необходимые для работы с клиентом навыки: умение расположить клиента, навыки оперативной и вежливой работы с запросом клиента, техники работы с возражениями и сомнениями.

Работа Ваших сотрудников будет соответствовать всем актуальным требованиям к работе call-центров, что ведет к увеличению продаж и удержанию лояльных клиентов.  Тренинг для call-центра позволит вам вывести уровень работы сотрудников на достойный и профессиональный уровень.

Важно

Каждый тренинг адаптируется под потребности Вашей компании, с учетом потребностей сотрудников и поставленных задач.

Возможно проведение тренингов в любом городе России с выездом тренера.

Возможна адаптация любой тренинговой программы в дистанционный формат.

Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении.

 

Обучить персонал!

Заказать тренинг