Стандарты сервиса в фитнес-клубе

Тренинг «Стандарты сервиса в фитнес-клубе»

 

Стандарты сервиса в фитнес-клубе

Тренинг по сервису для сотрудников фитнес-клуба

По данным опросов, большинство посетителей фитнес-клубов на вопрос «для чего вы посещаете фитнес?», отвечают «чтобы получить удовольствие, приятные ощущения». Действительно, для многих людей фитнес – это отдых, способ отвлечься от повседневной рутины и рабочих будней.  Это означает, что сотрудникам фитнес-клуба особенно важно создавать комфортную и располагающую атмосферу, уделять внимание сервису и общению.

Тренинг универсален для всех сотрудников фитнес-клуба и он будет полезен администраторам, тренерам, сотрудникам фитнес-бара, менеджерам отдела продаж. На тренинге по сервису мы разбираем все основные требования к общению с посетителем фитнес-клуба: сервисную речь, правила вежливости, работу с жалобами и конфликтами. Этот тот необходимый запас знаний, который позволит каждому сотруднику фитнес-клуба быть всегда уверенным и доброжелательным.

 Длительность: 1 день

Желательное количество участников: до 15 человек

Стоимость: 45 000 руб.

Целевая аудитория: все категории сотрудников фитнес-клуба

Цель:  формирование полноценных  навыков сервисного общения с посетителями фитнес-клуба

СОДЕРЖАНИЕ

1. Базовые требования сервиса
  • Внешний вид сотрудника фитнес-клуба
  • Знание программ фитнеса, расписания, новостей
  • Эмоциональный настрой в общении с посетителем фитнес-клуба
  • Технологии установления контакта и психологической подстройки
  • Невербальное общение: сервисное лицо, позы, жесты, мимика
  • Требования к сервисной речи: виды интонаций в общении
  • Фразы-конфликтогены и способы их заменить на сервисные фразы

В этом блоке мы рассматриваем основные стандарты сервиса и отрабатываем коммуникативные навыки сотрудников фитнес-клуба. Мы изучаем частые ошибки, которые допускают сотрудники, и заблуждения, которые мешают выполнять стандарты правильно. Этот блок описывает аспекты повседневного общения с клиентами и позволяет сделать их безупречными.

2. Работа с жалобами
  • Классификация жалоб посетителей фитнес-клуба
  • Виды работы с жалобами (обоснованными/не обоснованными)
  • Работа с конфликтами
  • Инструменты общения с конфликтными, провоцирующими посетителями клуба
  • Частые ошибки в работе с жалобами и конфликтами

В этом блоке мы рассматриваем действия сотрудника в случае, если клиент остался недоволен работой фитнес-клуба. Мы рассматриваем все аспекты работы с жалобами и отрабатываем технологии, которые позволят, с одной стороны, эффективно снять жалобу клиенты, с другой, защитить сотрудников от профессионального выгорания. Кроме того, мы разбираем психологию сложных клиентов и способы работы с ними.

3. Как превзойти ожидания клиента?
  • Принципы индивидуального подхода
  • Типология посетителей фитнес-клуба
  • Способы индивидуализации сервиса с учетом типа клиента

В этом блоке мы разбираем, как можно индивидуализировать базовые стандарты в отношении конкретного клиента. Мы отрабатывает навыки базового типирования клиентов, прогнозирования их пожеланий и возможных жалоб, изучаем способы наиболее эффективной работы с каждым типом. Мы используем авторскую типологию, которая просто и понятно описывает типы клиентов и дает сотрудникам конкретные рекомендации в работе с каждым типом.

ВАЖНО

Каждый блок в тренинге мы сопровождаем упражнениями на отработку навыков, то есть сотрудники отрабатывают навыки 80% времени. При этом в финале тренинга мы проводим упражнение с использованием видео, то есть сотрудники честно и объективно видят себя со стороны.

Это дает возможность увидеть себя со стороны и честно оценить свой уровень владения навыками. Это способ позволяет увеличить эффективность тренинга по сервису и отработать навыки во всех деталях. В результате тренинга сотрудники получают полное представление о стандартах сервиса и инструментах работы с клиентом.

При этом мы разбираем стандарты сервиса именно с учетом реалий нашей страны и не используем технологии, которые будут казаться не естественными в контексте России. Адекватный подход и простая подача делают тренинг простым, понятным и эффективным.

Возможно проведение тренингов в любом городе России с выездом тренера.

Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении

Обучить персонал!

Заказать тренинг