Актуальность

Курс по клиентоориентированности позволяет сформировать навыки уверенного поведения, ориентированного на первоклассную сервисную работу. Кроме того, мы развиваем стрессоустойчивости и умение справляться со сложными нестандартными ситуациями, которые возникают в работе с клиентами.

Тренинг адаптируется под особенности ваших клиентов:
✓ разбираем ваши типичные ситуации;
✓ собираем вопросы и пожелания сотрудников;
✓ отрабатываем жалобы, которые возникают в работе вашей компании.

Чему вы научитесь

Системная работа
с клиентами

Разберем пошагово, из каких составляющих складывается клиентоориентированность и как ее реализовать на практике.

Навыки сервисной
работы

Разберем путь клиента и действия сотрудников, которые помогут сделать пребывание у вас комфортным.

Техники отработки
жалоб

Разберем все частые жалобы ваших клиентов и поможем сотрудникам легко решать все возникающие вопросы.

Почему более 80% наших клиентов становятся постоянными

ИЗМЕРИМЫЙ ЭФФЕКТ

Фиксируем KPI до старта и после завершения обучения. Вы видите отдачу от инвестиций в развитие команды.

РЕЗУЛЬТАТ НА РУКАХ

Руководитель получает чек-листы и инструкции по контролю. Навыки сотрудников не теряются после тренинга.

ОБУЧЕНИЕ ПОД КЛЮЧ

Изучаем ваши процессы — адаптируем программу. Никакой «воды», только прикладные инструменты под ваши задачи.

ТРЕНЕРЫ, КОТОРЫЕ ГОВОРЯТ НА ЯЗЫКЕ БИЗНЕСА

10+ лет практики, опыт в продажах и сервисе, управленческий опыт и реальные кейсы внедрения изменений.

Программа тренинга

1 тема

Первоклассный сервис

Качественный сервис: из чего складывается превосходное впечатление клиента. Путь клиента в вашей компании
Отличия первоклассного, среднего и низкого уровня сервиса. Причины оттока клиентов
Как поддержать высокий уровень сервиса – инициативные действия сотрудников
Чего хотят клиенты и чего опасаются. Потребности Клиентов и проактивные действия персонала
Профессиональные и личностные компетенции: какой сотрудник располагает клиентов. Установки, поведение, отношение к клиенту
Техники активного слушания: уточнение запроса клиента, умение выделять главное, техники эмоционального присоединения
Голос (громкость, темп, интонации), который позитивно воспринимает клиент. Управление диалогом при помощи голоса
Позитивная коммуникация: умение создавать положительный настрой в диалоге с клиентом
Вежливость и этикет в работе с клиентами: правила общения при личном контакте, по телефону, в переписке

2 тема

Работа с жалобами клиентов

Негативно-настроенный Клиент: поведение, слова, причины конфликтного поведения
Ведение переговоров с клиентами: управление разговором в эмоционально напряженной ситуации
Обоснованные и необоснованные жалобы: разница отработки
Техники управления эмоциями: как оставаться спокойным, даже в напряженной ситуации
Типичные ошибки в регуляции эмоционального напряжения и способы их преодоления
Отработка типичных ситуаций:
недоволен качеством
долгое ожидание/опоздание
продукт не тот, который заказывал клиент
не учли пожелания
жалоба на грубость или невнимание персонала
Виды сложных клиентов: агрессивный, вечно критикующий, манипулятор, жертва

Условия

Проведение тренинга возможно в любом городе России или ближнего зарубежья (с выездом тренера) . Возможно проведение онлайн-тренинга или удаленного курса обучения.

Каждый участник получает именной сертификат, подтверждающий пройденное обучение.

2 дня

длительность нашего тренинга

2 варианта

на территории Заказчика либо онлайн

Что входит в стоимость

Адаптация
Тренинга

Тренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания.
Интересное
обучение

Все тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения.
Удобные
рабочие тетради

Удобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга.
Материалы
для компании

Мы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания.
Персонализированные
чек-листы

Разработаем по вашему запросу удобные чек-листы, скрипты, подсказки для использования каждый день.
Сертификаты
всем участникам

Каждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение.
Обратная
связь

Обратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы.
Новый
опыт

Новый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.

10%

Скидка на все виды обучения на первый заказ

Тренинг «Клиентоориентированность»

Актуальность