Актуальность
Курс по клиентоориентированности позволяет сформировать навыки уверенного поведения, ориентированного на первоклассную сервисную работу. Кроме того, мы развиваем стрессоустойчивости и умение справляться со сложными нестандартными ситуациями, которые возникают в работе с клиентами.
Тренинг адаптируется под особенности ваших клиентов:
✓ разбираем ваши типичные ситуации;
✓ собираем вопросы и пожелания сотрудников;
✓ отрабатываем жалобы, которые возникают в работе вашей компании.
Чему вы научитесь
Системная работа
с клиентами
Навыки сервисной
работы
Техники отработки
жалоб
Почему более 80% наших клиентов становятся постоянными
РАБОТАЕМ С ЛИДЕРАМИ! Мы работаем на постоянной основе с крупнейшими компаниями: Биокад, Сбербанк Страхование, РЖД, Сапсан, Нефтьмагистраль, Гознак, Русская сталь, X-FIT,Техноград, Vestel, Холодильник.Ру, Медси, Бестдоктор и многими другими компаниями.
ОПЫТНЫЕ ТРЕНЕРЫ! Все наши бизнес-тренеры соответствуют 3 требованиям: личный опыт работы в продажах или управлении, психологическое образование и стаж работы не менее 7 лет.
ОБУЧЕНИЕ ПОД КЛЮЧ. Проведем для вас краткосрочные тренинги и полноценные курсы (разработка стандартов, чек-листов, курсов обучения). Что важно, у нас большой опыт онлайн-обучения: разработаем и проведем вебинар, снимем видео-курс, проведем видео-тренинг.
ВЫГОДНЫЕ ЦЕНЫ! Мы настроены на долгосрочные отношения, поэтому подготовили для вас выгодные условия: скидка 10% для новых клиентов, система бонусов для постоянных клиентов, открытые вебинары для наших партнеров!
ОПЕРАТИВНОСТЬ! Быстро отвечаем на звонки, в течение 1 дня подготовим предложение для вашей компании, в течение 3х дней подготовим и проведем программу для ваших сотрудник — в любом городе России и ближайшего зарубежья.
Программа тренинга
Первоклассный сервис
- Качественный сервис: из чего складывается превосходное впечатление клиента. Путь клиента в вашей компании
- Отличия первоклассного, среднего и низкого уровня сервиса. Причины оттока клиентов
- Как поддержать высокий уровень сервиса – инициативные действия сотрудников
- Чего хотят клиенты и чего опасаются. Потребности Клиентов и проактивные действия персонала
- Профессиональные и личностные компетенции: какой сотрудник располагает клиентов. Установки, поведение, отношение к клиенту
- Техники активного слушания: уточнение запроса клиента, умение выделять главное, техники эмоционального присоединения
- Голос (громкость, темп, интонации), который позитивно воспринимает клиент. Управление диалогом при помощи голоса
- Позитивная коммуникация: умение создавать положительный настрой в диалоге с клиентом
- Вежливость и этикет в работе с клиентами: правила общения при личном контакте, по телефону, в переписке
Работа с жалобами клиентов
- Негативно-настроенный Клиент: поведение, слова, причины конфликтного поведения
- Ведение переговоров с клиентами: управление разговором в эмоционально напряженной ситуации
- Обоснованные и необоснованные жалобы: разница отработки
- Техники управления эмоциями: как оставаться спокойным, даже в напряженной ситуации
- Типичные ошибки в регуляции эмоционального напряжения и способы их преодоления
- Отработка типичных ситуаций:
- недоволен качеством
- долгое ожидание/опоздание
- продукт не тот, который заказывал клиент
- не учли пожелания
- жалоба на грубость или невнимание персонала
- Виды сложных клиентов: агрессивный, вечно критикующий, манипулятор, жертва
Условия
Проведение тренинга возможно в любом городе России или ближнего зарубежья (с выездом тренера) . Возможно проведение онлайн-тренинга или удаленного курса обучения.
Каждый участник получает именной сертификат, подтверждающий пройденное обучение.
2 дня
длительность нашего тренинга
2 варианта
на территории Заказчика либо онлайн
Что входит в стоимость
-
Адаптация
ТренингаТренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания. -
Интересное
обучениеВсе тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения. -
Удобные
рабочие тетрадиУдобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга. -
Материалы
для компанииМы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания. -
Безопасность
на тренингахСредства индивидуальной защиты. Все участник получают маски и перчатки, чтобы обучение было безопасным. -
Сертификаты
всем участникамКаждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение. -
Обратная
связьОбратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы. -
Новый
опытНовый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
Разработка сайта