Разработка стандартов общения с клиентом — важная часть любого бизнеса. Именно стандарты определяют тот образ вашей компании, который запомнит клиент, вашу уникальность и отличие от конкурентов. Мы можем разработать для Вас различные формы документов, которые описывают этапы и правила общения с клиентом:

1.Книга продаж

Описание: максимально подробный документ, которые описывает все аспекты общения с клиентом. В ней есть разделы, которые подробно описывают техники установления контакта с клиентом и выявления его потребностей, правила и примеры презентации товара, техники продажи дополнительных услуг, все возможные возражения и примеры их отработки. Также книга продаж содержит блок схемы, которые описывают структуру и этапы работы с клиентом, возможные переходы от одного этапа к другому.

Преимущества: книга продаж дает ответы на ВСЕ возможные вопросы менеджера по продажам и задает четкие границы в общении с клиентом.

Назначение: подходит для менеджеров активных продаж, к которым предъявляются высокие требования в работе.

2.Стандарты продаж

Описание: стандарты продаж описывают основные направления в работе с клиентом, дают продавцу понимание основных правил общения с покупателем. В них есть общие правила коммуникаций с клиентом. Пример: в стандартах продаж будет описание правил отработки возражений с несколькими примерами, но не будет описания всех возможных возражений.

Преимущества: стандарты продаж — это удобный и лаконичный документ, который удобен в работе. Стандарты короче книги продаж, продавцы легко их усваивают и понимаю основные требования.

Назначение: идеальный вариант для продавцов, консультантов, официантов, администраторов. Базовый вариант для продающего персонала любого типа.

3.Скрипты

Описание: скрипты — это готовые тексты, которые подготовлены для использования в работе на всех этапах работы с клиентом. Предполагается, что менеджеры должны заучивать скрипты или постоянно иметь их перед глазами в работе с клиентом. Главная особенность написания скриптов состоит в том, что они должны состоять из простых, разговорных фраз, которые будут уместны в живом общении с клиентом.

Преимущества: скрипты позволяют быстро подготовить новых сотрудников к работе, так как им не потребуется время на самостоятельное изучение возможных вариантов ответов клиенту. Кроме того, скрипты позволяют стандартизировать работу менеджеров и обеспечить единое качество работы.

Назначение: скрипты хорошо подходят для операторов колл-центров, либо для использования в некоторых, определенных точках общения с клиентом, в которых допустимы стандартные фразы (приветствие торгового представителя, работа продавца на кассе, отработка некоторых возражений)

4. Чек-листы

Описание: чек-лист является самым коротким, схематичным документом, который отражает основные этапы работы с клиентом. Чек-лист удобен в ежедневной работе с сотрудниками, для разбора и анализа проведенных продаж, а также для самостоятельного использования сотрудниками.

Преимущества: данный документ простой и короткий, позволяет представить требования к работе в наглядной форме.

Назначение: инструмент для повседневного контроля исполнения стандартов.

Если в вашей компании еще не прописаны правила работы с клиентом, вы можете заказать их разработку. Для этого вам необходимо позвонить или отправить заявку с кратким описанием вашего запроса. Мы с вами обсудим, как вы видите работу идеального сотрудника вашей организации, и какое отношение к клиенту вы считаете правильным. Стандарты будут разработаны в срок от 7 дней до 14 дней, после чего мы с вами их согласовываем.