Актуальность

Тренинг для операторов колл-центров клиник и больниц, который научит качественно отрабатывать жалобы пациентов. Тренинг для операторов клиник,  в которых поступает много звонков от пациентов или родственников  с жалобами, звонки в состоянии эмоционального стресса, звонки с от конфликтных пациентов.

Разбираем особенности работы с конфликтными пациентами, техники сервисного общения, эффективные техники работы с жалобами. Даем простые скрипты, которые помогут решить самые частые конфликтные ситуации в колл-центре клиники. Разбираем скрипт вежливого отказа и последующей маршрутизации пациента.

В завершении тренинга обязательно блок по снятию стресса у операторов и навыкам деления границ (как не принимать на себя все жалобы и обвинения и оставаться в рабочем состоянии).

Ваши операторы смогут уверенно себя чувствовать со сложными пациентами, будут мягко снимать жалобы и предлагать варианты решения для пациентов.

Ест формат программы на 1 день или на 2 дня, онлайн и очная форма обучения.

Чему вы научитесь

Выше эффективность
звонков!

Операторы смогут эффективнее и быстрее отрабатывать запросы пациентов, снимать жалобы и возражения.

Защита от
выгорания

Операторы колл-центра клиники получат четкие порядок действий, который поможет в работе с пациентом.

Счастливые
пациенты

Пациенту будут получать четкие и дружелюбные ответы от профессиональных операторов клиники.

Почему более 80% наших клиентов становятся постоянными

РАБОТАЕМ С ЛИДЕРАМИ! Мы работаем на постоянной основе с крупнейшими компаниями: Биокад, Сбербанк Страхование, РЖД, Сапсан, Нефтьмагистраль, Гознак, Русская сталь, X-FIT,Техноград, Vestel, Холодильник.Ру, Медси, Бестдоктор и многими другими компаниями.

ОПЫТНЫЕ ТРЕНЕРЫ! Все наши бизнес-тренеры соответствуют 3 требованиям: личный опыт работы в продажах или управлении, психологическое образование и стаж работы не менее 7 лет.

ОБУЧЕНИЕ ПОД КЛЮЧ. Проведем для вас краткосрочные тренинги и полноценные курсы (разработка стандартов, чек-листов, курсов обучения). Что важно, у нас большой опыт онлайн-обучения: разработаем и проведем вебинар, снимем видео-курс, проведем видео-тренинг.

ВЫГОДНЫЕ ЦЕНЫ! Мы настроены на долгосрочные отношения, поэтому подготовили для вас выгодные условия: скидка 10% для новых клиентов, система бонусов для постоянных клиентов, открытые вебинары для наших партнеров!

ОПЕРАТИВНОСТЬ! Быстро отвечаем на звонки, в течение 1 дня подготовим предложение для вашей компании, в течение 3х дней подготовим и проведем программу для ваших сотрудник — в любом городе России и ближайшего зарубежья.

Программа тренинга

1 тема

Стандарты заботливого сервиса в колл-центр клиники

  • Настрой оператора: роль колл-центра в процессе лечения пациента
  • Сервисный голос и интонации: как оживить скрипт колл-центра и вложить в него эмоцию заботы и внимания к пациенту
  • Манера общения: как подобрать темп речи, скорость общения оператора. Общение с разными типами пациентов (в стрессе, конфликтные, "опытные", пожилые пациенты, растерянные пациенты)
  • Невербальные сигналы в общении с пациентом: что раздражает пациентов? Фразы-конфликтогены и способы их заменить на сервисные фразы
  • Техники влияния на собеседника: экспертный стиль общения оператора клиники
  • Результат этого блока: сотрудники отработают навыки превосходного сервиса и поймут, какие аспекты общения нужно добавить, чтобы поднять свой личный уровень сервиса
2 тема

Работа с жалобами и отказами

  • Что делать, если оператор не имеет права сообщить информацию звонящему
  • Правила вежливого отказа: как корректно сформулировать отказ и не обидеть пациента/родственника
  • Правила маршрутизации: как перенаправить пациента и показать ему правильный путь действий
  • Жалобы на оператора в моменте диалога - как уйти от обвинений / помочь успокоиться пациенту
  • Как корректно завершить неконструктивный диалог
  • Уверенности и инициатива в диалоге, даже в случае вопросов, на которые нет ответа либо ответ дан, но пациент не воспринимает информацию
  • Как реагировать на эмоции, слезы, давление пациента
  • Психология конфликта: какие этапы проходит конфликтный пациент
  • Управление эмоциями: как повлиять на пациента и вернуть диалог в конструктивное русло
  • Работа с конфликтами. Инструменты общения с конфликтными, провоцирующими клиентами
  • Результат: сотрудники получат и отработают техники работы со сложными клиентам, жалобами, отказами
3 тема

Борьба с эмоциональным выгоранием

  • Факторы стресса у оператора колл-центра: внешние факторы (поведение пациентов, высокая значимость ситуации), внутренние факторы (установки, личное отношение)
  • 7 принципов сохранения психологического здоровья в условиях постоянного стресса (уход пациентов из жизни, переживания родственников)
  • Техники быстрого снятия стресса, которые можно использовать на рабочем месте
  • Ежедневные способы профилактики выгорания (до работы, после работы, на выходных)
  • Результат: сотрудники проработаю свой текущий стресс и получат техники борьбы с выгоранием, которые можно использовать в повседневной работе

Условия

Тренинг "Работа с жалобами" для колл-центра клиники будет адаптирован для вашей клиники

Оперативно проведем тренинг в любом городе России и ближайшего зарубежья (Казахстан, Беларусь и иные русскоговорящие страны) как очно, так и онлайн.

Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении с указанием пройденных часов.

Выдаем участникам тетради, ручки, все необходимые материалы.

Два варианта длительности программы - 1 или 2 дня. Есть укороченные форматы тренингов от 4 часов.

1 или 2 дня

длительность нашего тренинга

2 варианта

на территории Заказчика либо онлайн

Что входит в стоимость

  • Адаптация
    Тренинга

    Тренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания.
  • Интересное
    обучение

    Все тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения.
  • Удобные
    рабочие тетради

    Удобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга.
  • Материалы
    для компании

    Мы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания.
  • Безопасность
    на тренингах

    Средства индивидуальной защиты. Все участник получают маски и перчатки, чтобы обучение было безопасным.
  • Сертификаты
    всем участникам

    Каждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение.
  • Обратная
    связь

    Обратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы.
  • Новый
    опыт

    Новый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
10%
Скидка на все виды обучения на первый заказ

Заказать тренинг