Актуальность
Тренинг для операторов колл-центров клиник и больниц, который научит качественно отрабатывать жалобы пациентов. Тренинг для операторов клиник, в которых поступает много звонков от пациентов или родственников с жалобами, звонки в состоянии эмоционального стресса, звонки с от конфликтных пациентов.
Разбираем особенности работы с конфликтными пациентами, техники сервисного общения, эффективные техники работы с жалобами. Даем простые скрипты, которые помогут решить самые частые конфликтные ситуации в колл-центре клиники. Разбираем скрипт вежливого отказа и последующей маршрутизации пациента.
В завершении тренинга обязательно блок по снятию стресса у операторов и навыкам деления границ (как не принимать на себя все жалобы и обвинения и оставаться в рабочем состоянии).
Ваши операторы смогут уверенно себя чувствовать со сложными пациентами, будут мягко снимать жалобы и предлагать варианты решения для пациентов.
Ест формат программы на 1 день или на 2 дня, онлайн и очная форма обучения.
Чему вы научитесь
Выше эффективность
звонков!
Защита от
выгорания
Счастливые
пациенты
Почему более 80% наших клиентов становятся постоянными
ИЗМЕРИМЫЙ ЭФФЕКТ
Фиксируем KPI до старта и после завершения обучения. Вы видите отдачу от инвестиций в развитие команды.
РЕЗУЛЬТАТ НА РУКАХ
Руководитель получает чек-листы и инструкции по контролю. Навыки сотрудников не теряются после тренинга.
ОБУЧЕНИЕ ПОД КЛЮЧ
Изучаем ваши процессы — адаптируем программу. Никакой «воды», только прикладные инструменты под ваши задачи.
ТРЕНЕРЫ, КОТОРЫЕ ГОВОРЯТ НА ЯЗЫКЕ БИЗНЕСА
10+ лет практики, опыт в продажах и сервисе, управленческий опыт и реальные кейсы внедрения изменений.
Программа тренинга
Стандарты заботливого сервиса в колл-центр клиники
- Настрой оператора: роль колл-центра в процессе лечения пациента
- Сервисный голос и интонации: как оживить скрипт колл-центра и вложить в него эмоцию заботы и внимания к пациенту
- Манера общения: как подобрать темп речи, скорость общения оператора. Общение с разными типами пациентов (в стрессе, конфликтные, "опытные", пожилые пациенты, растерянные пациенты)
- Невербальные сигналы в общении с пациентом: что раздражает пациентов? Фразы-конфликтогены и способы их заменить на сервисные фразы
- Техники влияния на собеседника: экспертный стиль общения оператора клиники
- Результат этого блока: сотрудники отработают навыки превосходного сервиса и поймут, какие аспекты общения нужно добавить, чтобы поднять свой личный уровень сервиса
Работа с жалобами и отказами
- Что делать, если оператор не имеет права сообщить информацию звонящему
- Правила вежливого отказа: как корректно сформулировать отказ и не обидеть пациента/родственника
- Правила маршрутизации: как перенаправить пациента и показать ему правильный путь действий
- Жалобы на оператора в моменте диалога - как уйти от обвинений / помочь успокоиться пациенту
- Как корректно завершить неконструктивный диалог
- Уверенности и инициатива в диалоге, даже в случае вопросов, на которые нет ответа либо ответ дан, но пациент не воспринимает информацию
- Как реагировать на эмоции, слезы, давление пациента
- Психология конфликта: какие этапы проходит конфликтный пациент
- Управление эмоциями: как повлиять на пациента и вернуть диалог в конструктивное русло
- Работа с конфликтами. Инструменты общения с конфликтными, провоцирующими клиентами
- Результат: сотрудники получат и отработают техники работы со сложными клиентам, жалобами, отказами
Борьба с эмоциональным выгоранием
- Факторы стресса у оператора колл-центра: внешние факторы (поведение пациентов, высокая значимость ситуации), внутренние факторы (установки, личное отношение)
- 7 принципов сохранения психологического здоровья в условиях постоянного стресса (уход пациентов из жизни, переживания родственников)
- Техники быстрого снятия стресса, которые можно использовать на рабочем месте
- Ежедневные способы профилактики выгорания (до работы, после работы, на выходных)
- Результат: сотрудники проработаю свой текущий стресс и получат техники борьбы с выгоранием, которые можно использовать в повседневной работе
Условия
Тренинг "Работа с жалобами" для колл-центра клиники будет адаптирован для вашей клиники
Оперативно проведем тренинг в любом городе России и ближайшего зарубежья (Казахстан, Беларусь и иные русскоговорящие страны) как очно, так и онлайн.
Все участники тренинга получают именной сертификат о пройденном обучении с указанием пройденных часов.
Выдаем участникам тетради, ручки, все необходимые материалы.
Два варианта длительности программы - 1 или 2 дня. Есть укороченные форматы тренингов от 4 часов.
1 или 2 дня
длительность нашего тренинга
2 варианта
на территории Заказчика либо онлайн
Что входит в стоимость
-
Адаптация
ТренингаТренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания. -
Интересное
обучениеВсе тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения. -
Удобные
рабочие тетрадиУдобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга. -
Материалы
для компанииМы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания. -
Персонализированные
чек-листыРазработаем по вашему запросу удобные чек-листы, скрипты, подсказки для использования каждый день. -
Сертификаты
всем участникамКаждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение. -
Обратная
связьОбратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы. -
Новый
опытНовый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
Разработка сайта - ИВИТ