Актуальность
Тренинг бортпроводников авиакомпаний и проводников, работающих в железнодорожных составах. Специальная программа по работе с пассажирами, которая научит предоставлять превосходный сервис от посадки на борт до теплого прощания и помощи с багажом. Отдельный блок посвящен работе с ВИП-пассажирами и стандартам премиального сервиса.
Программа отработана с крупнейшими перевозчиками РФ в премиальном сегменте и дает точные ответы на типичные сложные ситуации: конфликты с пассажирами, отказы выполнять просьбы сотрудников, а также неожиданные просьбы от пассажиров.
Практика составляет 70%, тренинг адаптируется под особенности вашей компании.
Чему вы научитесь
Освоите
стандарты
сервиса
Проактивной
работе с пассажирами
Снимать
негатив
пассажира
Почему более 80% наших клиентов становятся постоянными
РАБОТАЕМ С ЛИДЕРАМИ! Мы работаем на постоянной основе с крупнейшими компаниями: Биокад, Сбербанк Страхование, РЖД, Сапсан, Нефтьмагистраль, Гознак, Русская сталь, X-FIT,Техноград, Vestel, Холодильник.Ру, Медси, Бестдоктор и многими другими компаниями.
ОПЫТНЫЕ ТРЕНЕРЫ! Все наши бизнес-тренеры соответствуют 3 требованиям: личный опыт работы в продажах или управлении, психологическое образование и стаж работы не менее 7 лет.
ОБУЧЕНИЕ ПОД КЛЮЧ. Проведем для вас краткосрочные тренинги и полноценные курсы (разработка стандартов, чек-листов, курсов обучения). Что важно, у нас большой опыт онлайн-обучения: разработаем и проведем вебинар, снимем видео-курс, проведем видео-тренинг.
ВЫГОДНЫЕ ЦЕНЫ! Мы настроены на долгосрочные отношения, поэтому подготовили для вас выгодные условия: скидка 10% для новых клиентов, система бонусов для постоянных клиентов, открытые вебинары для наших партнеров!
ОПЕРАТИВНОСТЬ! Быстро отвечаем на звонки, в течение 1 дня подготовим предложение для вашей компании, в течение 3х дней подготовим и проведем программу для ваших сотрудник — в любом городе России и ближайшего зарубежья.
Программа тренинга
Превосходный сервис на борту самолета или поезда
- Стандарты общения проводника/стюардессы: искренняя вежливость
- Проактивность: как опережать вопросы пассажиров и предвидеть сложные ситуации
- Встреча на борту: зрительный контакт и приветствие каждого пассажира
- Стандарты внешнего вида и поведения
- Внимание к деталям. Раздача прессы, пледов или воды, контроль размещения багажа
- Путь пассажира: как правильно встретить и помочь в поиске кресла, помощь с багажом, помощь в пути/перелете, организация комфортной высадки
- Грамотность речи: требования к речи, частые ошибки
- Невербальное общение с пассажиром: сервисная мимика, жесты, положение тела
- Как прочитать пассажира: вербальные и невербальные сообщения (удовольствие, разочарование, попытка скрыть информацию, скрытое недовольство и т.п.)
- Small Talk: правила деликатного общения с пассажиром
- Комплименты: уместные темы для комплиментов, частые ошибки, правила правильных комплиментов
- Работа с разными типами пассажиров: пожилые, дети, семьи, туристы, бизнес-перелеты
Типичные жалобы пассажиров и способы их разрешить
- Классификация жалоб пассажиров самолета и поезда. Обоснованные и не обоснованные жалобы
- Психология конфликта, стадии развития конфликта
- Частые ошибки в работе с жалобами и конфликтами
- Конфликтогенное поведение стюардесс и проводников: индикаторы, причины, последствия
- Возражения со стороны пассажиров. Виды возражений, причины возражений
- Разбор типичных ситуаций: пассажир громко разговаривает, не пристегивает ремни, не убрал багаж, мешает другим пассажирами, жалуется на питание или напитки и т.п.
Сервис для ВИП-пассажиров
- Правила этикета с ВИП-пассажирами
- Отличие сервиса уровня люкс от классических стандартов сервиса
- Деловой этикет и нормы общения
- Подача еды и напитков. Варианты сочетания блюд на вашего меню. Вина и напитки
- Фразы, выражающие особое внимание пассажиру
- Контроль качества обслуживания и запрос обратной связи
- Ошибки при обслуживании статусного пассажира
- Виды статусных пассажиров: должностные лица, бизнесмены, знаменитости, блоггеры, заслуженные деятели. особенности обслуживания
- Психология ВИП-пассажира: особенности восприятия сервиса статусными людьми
Условия
В тренинге мы проведем глубокую отработку навыков сотрудников, которая даст понимание принципов общения с пассажирами. Стюардессы и проводники смогут создавать правильное настроение на борту, заботиться о пассажирах и разрешать негативные ситуации.
Тренинг адаптируется под потребности Вашей компании с учетом ваших внутренних регламентов и правил обеспечения безопасности пассажиров. Возможно проведение тренингов в любом городе России и ближайшего зарубежья с выездом тренера, либо онлайн обучение.
2 дня
длительность нашего тренинга
2 варианта
на территории Заказчика либо онлайн
Что входит в стоимость
-
Адаптация
ТренингаТренинг адаптируется именно для вашего коллектива: заранее обсуждаем все аспекты и внимательно слушаем Ваши пожелания. -
Интересное
обучениеВсе тренинги проходят живо и энергично, участники получают информацию в ходе практики, упражнений и живого общения. -
Удобные
рабочие тетрадиУдобные и красивые рабочие тетради, которые сотрудники смогут использовать после тренинга. -
Материалы
для компанииМы передадим разработанные материалы Вам, чтобы вы могли обучить новых сотрудников и передать им знания. -
Безопасность
на тренингахСредства индивидуальной защиты. Все участник получают маски и перчатки, чтобы обучение было безопасным. -
Сертификаты
всем участникамКаждый участник получает именной сертификат, который подтверждает пройденное обучение. -
Обратная
связьОбратная связь каждому участнику: каждый сотрудник получит ответы на свои вопросы, рекомендации и ответы на вопросы. -
Новый
опытНовый опыт для ваших сотрудников позволит Вашим перезагрузить свое мышление и повысить профессиональный уровень.
Разработка сайта - ИВИТ