Как правильно внедрить скрипты продаж?

Как правильно внедрить скрипты продаж?

Автор статьи: бизнес-тренер Сундеева Татьяна

Скрипт (или сценарий продаж) это специальные речевые заготовки, которые позволяют подготовить персонал к взаимодействию с клиентом.

Обычно в скриптах прописаны фразы для типичных ситуаций:

  1. Приветствие при обращении на горячую линию
  2. Вопросы, чтобы определить сложность клиента
  3. Ответы на часто задаваемые вопросы
  4. Речевые блоки для прохода секретаря и выхода на ЛПР в холодных звонках
  5. Фразы отработки возражений, и т.д.
Когда нужны скрипты?
  • Если в отдел продаж / call-центр часто набирают новых сотрудников ( ускоряет процесс обучения и адаптации)
  • Если постоянные сотрудники по-разному транслируют информацию, и разброс таков, что необходимо стандартизировать процесс, и привести всех к единому знаменателю.
  • Если в отделе продаж низкие показатели, и либо сотрудники при продаже действуют интуитивно-что имеет малые шансы на успех,  либо существующие речевые модули не являются продающими.
  • Когда много жалоб на низкую скорость/качество обслуживания/некорректное общение со стороны персонала компании.
Плюсы использования скриптов в работе:
  • Сотрудник быстрее обучается, и включается в работу, не нужно тратить много ресурсов при высокой текучке персонала.
  • Легко сэкономить, сделав 1 книгу продаж, вместо постоянного обучения в тренинге (в условиях крайней ограниченности бюджета).
  • Новичок чувствует себя увереннее, т.к. есть уже готовые решения для сложных ситуаций. Не нужно изобретать велосипед.
  • Весь персонал «подтягивается» под единый стандарт, нет разбросов «профи»-«не профи».
  • Легче откорректировать «проблемную зону», которая все портит.

Например, систематически большинство сотрудников не задаёт вопросы, а значит не поддерживает диалог, в результате чего не получается выявить дополнительные потребности клиента и сделать допродажу. Решением будет скрипт на вопросы для выявления потребностей.

«Они не работают!» Такое возражение я слышу от руководителей отдела продаж или собственников бизнеса. 

И уточняю: а они, это кто? Или что? 

Ах, скрипты у вас не работают? Так они и не должны! Скрипты нужны, чтоб сотрудники по ним работали. 

Великая боль собственников бизнеса: потрачен бюджет, а сотрудники «не заценили» и не используют в работе, временами даже бунтуют — «мы не роботы». 

Почему сотрудники не работают по скриптам? 
  1. Люди всегда сопротивляются чему-то новому. Новое нужно изучить. Напрячься. Потом это все ещё и проверять будут, и по шапке прилетит… А оно мне надо?
  2. Скрипт реально написан сложно. Да, красиво на бумаге, но не ложится на реалии бизнеса. Без души, формально. Не практично. Или составитель скриптов не потрудился адаптировать под конкретную компанию имеющиеся шаблоны.
  3. Сотрудников банально не научили пользоваться скриптами. «Спустили сверху» — а дальше сами разбирайтесь. 
  4. Никто не контролирует работу сотрудников…в надежде, что они-люди сознательные. И ответственные. И это же им надо — для них делали.  Ага! Как же. Не более 3% сотрудников действительно осознанно используют этот инструмент для повышения эффективности работы.
Как внедрить скрипты продаж успешно?
  • Готовить почву заранее-заблаговременно оповестить о том, что порядок работы требует внесения изменений.
  • Привлечь сотрудников, которые будут затем работать по скриптам-к их составлению. Обычно своё творчество мало критикуют. Они их составили, им по ним и работать.
  • Провести тестовый день, «обкатать» то, что получилось, внести корректировки.
  • Обучить скриптам всех, включая руководителя отдела продаж. Он должен быть лидером изменений, и сам подавать пример сотрудникам. Ему это также поможет контролировать соблюдение новых порядков. 
  • И да-контроль. К сожалению, без контроля мало что работает. И обратная связь сотруднику. Это уже дело руководителя. От него многое зависит. Если руководитель сам не поддерживает нововведения-то работать не будет ничего:ни скрипты, ни люди.

Внедрение чего-то нового всегда по началу вызывает отторжение. Это как имплант. Жил себе организм, а тут что-то инородное вживили. Сначала ноет, болит, хочется от него избавиться. Однако если соблюдать рекомендации доктора, то прошло время, и  ОНО как родное! 

ВАЖНО

Если в Вашей компании необходимо разработать и внедрить скрипты, пишите нам, и мы обязательно проведем все работы под ключ. У нас есть разные форматы разработки материалов по продажам: от скриптов с расписанными фразами для продавцов до книги продаж, в которой подробно описаны техники и приемы работы с клиентами.