Автор статьи: бизнес-тренер Сундеева Татьяна
Скрипт (или сценарий продаж) это специальные речевые заготовки, которые позволяют подготовить персонал к взаимодействию с клиентом.
Обычно в скриптах прописаны фразы для типичных ситуаций:
- Приветствие при обращении на горячую линию
- Вопросы, чтобы определить сложность клиента
- Ответы на часто задаваемые вопросы
- Речевые блоки для прохода секретаря и выхода на ЛПР в холодных звонках
- Фразы отработки возражений, и т.д.
Когда нужны скрипты?
- Если в отдел продаж / call-центр часто набирают новых сотрудников ( ускоряет процесс обучения и адаптации)
- Если постоянные сотрудники по-разному транслируют информацию, и разброс таков, что необходимо стандартизировать процесс, и привести всех к единому знаменателю.
- Если в отделе продаж низкие показатели, и либо сотрудники при продаже действуют интуитивно-что имеет малые шансы на успех, либо существующие речевые модули не являются продающими.
- Когда много жалоб на низкую скорость/качество обслуживания/некорректное общение со стороны персонала компании.
Плюсы использования скриптов в работе:
- Сотрудник быстрее обучается, и включается в работу, не нужно тратить много ресурсов при высокой текучке персонала.
- Легко сэкономить, сделав 1 книгу продаж, вместо постоянного обучения в тренинге (в условиях крайней ограниченности бюджета).
- Новичок чувствует себя увереннее, т.к. есть уже готовые решения для сложных ситуаций. Не нужно изобретать велосипед.
- Весь персонал «подтягивается» под единый стандарт, нет разбросов «профи»-«не профи».
- Легче откорректировать «проблемную зону», которая все портит.
Например, систематически большинство сотрудников не задаёт вопросы, а значит не поддерживает диалог, в результате чего не получается выявить дополнительные потребности клиента и сделать допродажу. Решением будет скрипт на вопросы для выявления потребностей.
«Они не работают!» Такое возражение я слышу от руководителей отдела продаж или собственников бизнеса.
И уточняю: а они, это кто? Или что?
Ах, скрипты у вас не работают? Так они и не должны! Скрипты нужны, чтоб сотрудники по ним работали.
Великая боль собственников бизнеса: потрачен бюджет, а сотрудники «не заценили» и не используют в работе, временами даже бунтуют — «мы не роботы».
Почему сотрудники не работают по скриптам?
- Люди всегда сопротивляются чему-то новому. Новое нужно изучить. Напрячься. Потом это все ещё и проверять будут, и по шапке прилетит… А оно мне надо?
- Скрипт реально написан сложно. Да, красиво на бумаге, но не ложится на реалии бизнеса. Без души, формально. Не практично. Или составитель скриптов не потрудился адаптировать под конкретную компанию имеющиеся шаблоны.
- Сотрудников банально не научили пользоваться скриптами. «Спустили сверху» — а дальше сами разбирайтесь.
- Никто не контролирует работу сотрудников…в надежде, что они-люди сознательные. И ответственные. И это же им надо — для них делали. Ага! Как же. Не более 3% сотрудников действительно осознанно используют этот инструмент для повышения эффективности работы.
Как внедрить скрипты продаж успешно?
- Готовить почву заранее-заблаговременно оповестить о том, что порядок работы требует внесения изменений.
- Привлечь сотрудников, которые будут затем работать по скриптам-к их составлению. Обычно своё творчество мало критикуют. Они их составили, им по ним и работать.
- Провести тестовый день, «обкатать» то, что получилось, внести корректировки.
- Обучить скриптам всех, включая руководителя отдела продаж. Он должен быть лидером изменений, и сам подавать пример сотрудникам. Ему это также поможет контролировать соблюдение новых порядков.
- И да-контроль. К сожалению, без контроля мало что работает. И обратная связь сотруднику. Это уже дело руководителя. От него многое зависит. Если руководитель сам не поддерживает нововведения-то работать не будет ничего:ни скрипты, ни люди.
Внедрение чего-то нового всегда по началу вызывает отторжение. Это как имплант. Жил себе организм, а тут что-то инородное вживили. Сначала ноет, болит, хочется от него избавиться. Однако если соблюдать рекомендации доктора, то прошло время, и ОНО как родное!
ВАЖНО
Если в Вашей компании необходимо разработать и внедрить скрипты, пишите нам, и мы обязательно проведем все работы под ключ. У нас есть разные форматы разработки материалов по продажам: от скриптов с расписанными фразами для продавцов до книги продаж, в которой подробно описаны техники и приемы работы с клиентами.